论如何提升湖南快递企业服务水平

摘要：为了从根本上促进湖南快递服务质量的进一步提高，必须以快递行业发展的实际情况为基础，采取积极有效的措施增强快递行业的责任意识和服务意识，以用户的满意和行业的发展作为快递服务工作开展的重点，才能从根本上促进快递行业的健康稳定发展。本文主要是就提升湖南快递企业服务水平的策略进行了研究和分析。

关键词：湖南快递；快递企业；内部管理；管理人员

中图分类号：F259.23 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-0-01

引言

随着电子商务的迅速发展，快递服务行业不仅凭借自身灵活、方便以及价格便宜的优势进入了高速发展的阶段，同时也对传统邮政服务的垄断地位产生了巨大的影响。但是，快递行业在迅速发展的过程中仍然出现了很多无法解决的问题。如何促进快递服务行业管理质量和效率的提升，切实做好保护消费者的合法权益，是我国快递管理部门在面对快递行业迅速发展的过程中，所必须予以充分重视的问题。

一、湖南快递企业现状及消费投诉热点

经过对湖南快递市场深入调查后发现，网上购物和商业往来是目前大多数消费者使用快递业务最主要的原因。根据长沙2015年的调查数据可以看出，在整个2015年，长沙的快递业务量为18675.84万件，这一数字较之2014年增长了大约38.7%；整个快递行业的业务收入达到了19.85亿元，比上一年度增长19.6%，而每天平均发出的快递为51.17万件，每户平均在5天内就会发送一次快递，而在城区平均每户2.5天就会发送一次快递。这一数据也为长沙市快递行业的迅速增长提供了机遇，在2015年长沙市一共有快递单位564家，其中已经取得快递业务经营许可证的企业为191家，已经获得分支机构的网点为373家，这一数字分别为2014年的3倍和1.6倍。但是因为大多数快递企业的规模都相对较小，不仅其经营管理十分的混乱，同时也导致了消费者投诉现象的频繁发生。

二、提升湖南快递企业服务水平的措施

1.在日常工作中，加强湖南快递整体业务细节流程的管理

快递企业为了适应社会发展需要，不断提升企业自身的市场竞争力，大多都具备了业务和客户服务两个决策支持辅助系统。在这套系统的支持下，不仅实现了快递企业与客户之间的紧密融合，同时也为快递企业业务的正常运行以及决策奠定了良好的基础。而快递企业也充分利用两个平台，积极的与电商平台展开深度的合作，不仅促进了快递企业业务量的迅速增长，同时也提升了整个行业的运行效率。在这一企业整体系统运营的过程中，所有的业务流程之间都是相互和谐、相互支撑的关系。而其他规模相对较小的快递企业，虽然还没有建立这种整体运营模式，但是其在实际运营的过程中各个部门之间也已经实现了相互协调和支撑。不管是派件员、司机、输单员、客服人员还是企业人事部、行政部等，都是快递运营过程的积极参与者，而快递服务则在各个部门和人员共同协作和努力下，促进了快递行业服务效率的进一步提高。

2.加强快递从业人员的薪酬福利激励，提升管理效果

在我国快递企业中，薪酬福利是最主要的团队激励方式，快递企业将所制定的物质回报，进一步优化并将其转化为薪酬回报，从根本上促进了快递服务人员福利待遇的进一步提高。而导致湖南快递企业失业率居高不下、人才流失严重的主要原因是企业人力资源管理中薪酬福利待遇制度所引起的。由于为了提升企业自身的市场竞争力，而不得不采取低价竞争的方式，使得企业必须通过降低人力资源运营成本的方式，最大限度的压缩企业的成本，从而导致企业快递服务人员对现有薪酬福利待遇不满的现象，而这一问题已经对快递服务人员的工作积极性产生了严重的影响。所以，为了避免企业出现大量的人力资源流失的现象，湖南快递企业必须改变现有的工资加提成的单一薪酬模式，构建多元化的薪酬体系。深入的进行市场同行之间工资待遇现状的调查和研究，设计出适合企业自身发展的具有市场竞争力的薪酬方案；同时，在薪酬方案制定的过程中，也可以将公司的股权分配或者利润共享计划与薪酬方案结合在一起，以达到促进企业员工工作积极性进一步提高的目的。而针对企业的收件员、派件员、运输员、客服人员等最基层的员工，则必须构建以企业员工岗位评价和绩效考核指标为基础的薪酬福利体系，将企业员工的个人绩效与企业经济效益紧密的结合在一起，才能将企业员工的工作积极性充分激发出来。另外，在维持现有福利待遇的基础上，湖南快递企业必须根据员工的实际需要，积极的制定适合企业发展的比如餐补、绩效工资、团队协作奖等福利项目，才能在员工满意度进一步提高的基础上，促进客户满意度的进一步提高。

3.提供整体团队成员培训学习

经过深入的调查研究后发现，学习、教育、培训是团队激励制度中非常关键的内容。同时，由于学习培训会使快递企业人员的实际感受产生巨大的差异，所以，湖南快递企业必须对企业工作人员的培训和学习予以充分的重视，才能为企业的长期稳定发展奠定良好的基础。虽然湖南快递企业经过长期的发展已经形成了自身的发展模式，但是在实际发展的过程中，还应该积极的学习和借鉴国际快递巨头企业的发展经验和企业经营策略，才能从根本上促进湖南快递企业的迅速发展。比如，国外快递企业所采取的培训激励制度，不仅为企业员工提供了学习和培训的机会，同时企业员工在参与培训学习的过程中，也促进了自身业务能力和综合素质的全面提高，为其个人的知识和事业发展提供了新的机遇。但是，湖南快递企业大多只是在员工入职时为员工提供以其所在岗位为基础的单一培训，这种培训方式不仅无法为员工的职业发展提供帮助，同时对员工工作积极性的提高也产生了不良的影响。为了从根本上改变这一现状，湖南快递企业必须以员工的发展需要为基础，为所有进入企业的员工建立相应的跟踪档案，同时根据员工自身的实际特点，为其制定适合其发展的培训和学习策略，才能将员工的工作积极性充分的激发出来。

三、结语

企业内部管理工作效率的高低，是确保企业正常运营的基础和关键，而这也是现代企业发展所必需具备的能力。而企业文化制度的建立则是确保快递企业长期稳定发展所必需具备的条件。因此，湖南快递企业必须将其视为企业发展的重要工作，给予高度的重视，才能促进企业内部管理水平和效率的进一步提高。

参考文献：

[1]靳慧.快递企业服务质量对品牌忠诚影响机理研究[D].山西财经大学，2016.

[2]李鑫.联邦快递销售人员绩效考核体系研究[D].大连理工大学，2012.

[3]段文波.湖南省小微企业人员素质提升与企业创新力关系研究[D].湖南农业大学，2014.

作者簡介：邓雪宁，湖南邮电职业技术学院经济管理系，讲师，工商管理硕士，主要从事企业经营管理、企业文化、物流管理、快递企业运营管理、市场营销研究。