分税制背景下纳税服务体系建立的模式研究

夏煜

摘要：纳税服务和依法行政是新时期纳税的两大主题。随着中国经济的不断发展，纳税人的意识的觉醒，纳税服务的理念被逐渐的重视起来。围绕这一主题，以纳税服务为切入点，推进税务机关向服务型转变，是提升服务型政府的效率的正确选择。因此，税务机关及税务人员必须不断转变思想，规范征税行为，为建立符合我国实际的纳税服务体系而继续努力。

关键词：纳税服务；服务型政府；服务体系

中图分类号：F812.42 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-0-01

一、纳税服务的相关理论

纳税服务应当包含两方面的内容，一方面是便于纳税人履行法定纳税义务而提供的所有举措，另一方面是纳税人正当行使法律赋予的权利需要提供的维护机制，大到税收法律的立法、税收政策法规的制定，小到办税服务厅功能分区、便民税收宣传等微观环节。

二、宿迁市纳税服务体系建设的调研分析

（一）宿迁地税的基本情况

宿迁市地税局成立于1996年6月，主要负责全市营业税、企业所得税、个人所得税、资源税、印花税和城市维护建设税（不包括由国家税务局系统负责征收管理的部分）、房产税、城镇土地使用税、耕地占用税、契税、土地增值税、车船税。现内设科级行政处室18个，直属机构5个（市局稽查局、4个县区局），派出机构5个（第一至第五税务分局）。全市现有在职干部职工1250名，共辖管85654户企业和个体工商业户。

（二）宿迁市地税纳税服务体系建设的调研分析

为了充分了解宿迁市纳税人对地税纳税服务的具体要求，为税务局推进纳税服务的规范化建设，提出有针对性的改进措施，本次调研主要采用纸质问卷的调研模式，共发放调研问卷500份，收回485份，并对调研问卷进行了相应的处理。本次调研对问卷的样本分布和注册类型进行分类，对企业的具体受访者的职务、年龄和文化程度也分别进行了调研统计。下面主要是对调研的结果进行分析：

1.被调研者获取税务法律知识的途径分析

通过调研可以得知，获得税收知识的主要途径是通过网络，由于当前网络较为完善，其中有51%的受访者通过此途径获得税法的信息，其他的获得的途径主要包括21%来源于税收宣传员和税务大厅，28%来源于税收政策辅导班等其他方式。

2.获得税收知识的主要内容是税法的优惠和征税的流程

通过对受访者的调研得知，列示了6项关于税法的相关内容，其中有76.5%的人希望能够以最快的速度得知我国税法规定的各项税收优惠政策，通过对税收优惠政策的了解能够合理的纳税筹划，其次是税务机关的征税流程，占到67.4%，第三是关于增值税专用发票的开票的最新要求，占到45.2%。

3.加强税务机关与纳税人的沟通是宣传税法的有效途径

通过对受访者的调研得知，其中加强征纳双方的沟通是纳税人获得税法知识最有效的途径，占到75.2%，此外，还有15.1%和9.7%的受访者希望通过“加强宣传的方式的改善”和“加强税务的稽查”。

4.纳税人对税务对服务平台的满意度分析

现阶段，税务部门的服务平台主要通过服务热线来与纳税人进行随时沟通，在此次调研中，我们对受访者进行对服务热线满意度的调查，其中有65.5%的人认为服务热线的服务态度表示非常满意，但仍然有34.5%的人认为还存在一定的问题，在改进方面其中有半数认为需要加强服务人员的业务知识体系，有半数的认为需要加强业务人员的服务态度。

5.纳税人对税务机关具体的服务的需求

（1）纳税人需求最为敏感的问题是征税人员的服务态度应该进一步提升，在调研的分析中，可以得知纳税人的需求是多方面的，但是提及次数最多的是征税人员的服务态度需要进一步提高，特别是在柜台人员的服务态度的需求是最大的。

（2）纳税人比较关注的纳税服务优惠政策应由税务机关在第一时间进行宣传，税收优惠政策是纳税人比较关心的问题，这对纳税人来讲，能够及时的进行纳税筹划提供时间上的准备。

（3）纳税人对纳税申报的方式提及最多的通过网络进行申报，随着税务网络化的发展，纳税人对税务网络的建设的要求越来越高，有58%的纳税人希望税务机关能够建设更为便捷的网络申报平台，能够实现个性化定制的服务，对不同的纳税人提供不同的网络申报平台，以满足个性化的需求。

（4）纳税人对征税机关在税务稽查过程中遵守税法的程度，在调研过程中，有80%的纳税人认为税务机关在行驶税务稽查的过程中有很多违反了税收征管法的规定，很多稽查的行为都漫无目的的行为，导致浪费了大量的纳税人的时间。

三、优化纳税服务体系的对策建议

（一）进一步优化我国纳税服务体系的法规的制定

纳税服务体系的建设是长期的过程，不可能一撮而就就可以实现的，需要有稳定的、长期的标准来进行规范这些行为，纳税服务的相关服务标准可以在《税收征管法》里进行明确的规定，给予纳税人与税务机关明确的界定，可以让纳税人能够更好的享受纳税服务的所带来的方便与快捷，提高税务机关征税的效率。

（二）提升办税人员的业务素质和服务态度

办税人员作为与纳税人直接面对的主体，他们的业务素质直接影响到政府以及税务机关在纳税人心目的形象，关系到能否实现服务型政府建设的重要标志，各税务部门应及时改变原有的服务态度，以为纳税人服务为宗旨，不断的深化服务意识，为纳税提供良好的服务平台，让纳税人能够更好的履行纳税的义务，保证国家的财政收入能全额准时的入库，保证国家的正常的运作。

（三）优化纳税服务的相关业务

一是要形成以12366為依托，办税服务厅和12366服务热线联动的新纳税咨询格局。在办税服务厅转型后，纳税咨询业务应成为办税服务厅的主要业务，办税服务厅前台咨询人员应成为“和纳税人面对面”的12366远程座席，所有咨询人员均统一使用以12366知识库为依托的咨询受理软件。二是要积极发展咨询预约服务。利用现代通信技术，例如微博、网站、12366热线等，为纳税人提供便捷的预约途径，预约服务享有一定的优先，培养纳税人预约的习惯。三是要做好纳税咨询保障体制，建议对税政部门职能予以重新定位，赋予其明确的政策解读、咨询保障职能。

构建适应信息化发展的纳税服务体系，扩大纳税服务空间，预期达到开发和利用好税务信息资源，推动税收业务重组、流程再造、服务提升，开创纳税服务新模式，努力为“十三五”时期税收发展提供有力支撑的良好效果。

参考文献：

[1]詹姆斯·A.菲茨西蒙斯，莫娜·J.菲茨西蒙斯.服务管理[M].张金成，范秀成，译.北京：机械工业出版社，2003，4.

[2]国家税务总局关于开展税源专业化管理试点工作的指导意见.国税发[2010]101号，2010-10-18.

作者简介：夏 煜（1997-），女，江苏宿迁人，本科，主要从事财务管理研究。

基金项目：2016年宿迁学院大学生创新项目。