浅谈服务区的精细化管理

孙喜新

摘要：在激烈的市场竞争中，高速公路服务区的发展壮大遇到瓶颈。服务区要想在传统经营中生存和发展，就必须搞好精细化管理，实现降本增效的目标。服务区的管理从粗放走向精细非常重要，是高速公路服务区“强企壮身、做强做久”的基本保证。

关键词：高速公路服务区；精细化；管理

中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）010-00-01

随着经济的发展和人民生活水平的提高，公众对高速公路服务区的要求越来越高。为了提高服务水平，实现降本增效的目标，服务区在经营中必须进行精细化管理。河北高速服务区通过精细化管理，树立“六精”的工作理念，服务区的工作出现了明显改观，取得良好的效益。

一、高速公路服务区加强精细化管理的必要性

当前，在激烈地市场竞争中，高速公路服务区的发展壮大遇到瓶颈。技术、市场甚至人才都是容易复制的东西，技术领先也是暂时的，而管理是最难复制的因素。服务区要想在传统经营中生存和发展，就必须搞好精细化管理，实现成本、质量和服务领先，这已经不是挣钱多少的问题，而是企业生存发展壮大的必由之路。

无论从哪一方面讲，服务区继续沿用传统的管理模式已经无路可走，收入下滑，利润骤减，时刻面临被淘汰的危险。精细化管理时代已经到来。精细化管理是超越竞争对手、超越自我的需要，是企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业谋求基业常青的必然选择。实施精细化管理已经到了背水一战、非搞不可的时刻，具有极端的紧迫性和必要性。

二、河北高速公路服务区精细化管理的理念

河北高速公路服务区以“六精”作为工作理念，即“精确研究决定、精心安排布置、精细分解任务、精细划分责任、精心落实措施、精准考核结果”，真正规划每一项工作，在每一个细节上精益求精，向精细管理要效益，向精细管理要质量，确保社会效益和经济效益得到同步提高。

三、河北高速公路服务区精细化管理的经验

（一）精确研究决定

服务区根据经营情况，研究市场现状，充分讨论协商，科学的制定切实可行的任务指标。

（二）精心安排布置

目标制定后，让每一个员工明白自己的目标及制定过程，做到阳光透明，心中有数。

（三）精细分解任务

服务区各部门结合实际情况，分层次分解绩效考核指标，逐级签订了绩效合同，形成层层有压力、人人有指标的目标分解考核体系。另一方面为了使精细化管理更具有计划性和操作性，量化每个考核指标。实行5w管理，即：谁来干，什么时间干，什么地点干，怎么干，干到什么标准，计划具体，内容详细、目标明确。

（四）精细划分责任

第一，减员增效。根据每个岗位和季节的特点，量才用人，減员增效。服务区不养闲人、懒人，积极聘用一专多能的技术人员，形成庸者下，平者让，能者上的用人局面。避免以前人多四靠，不愿担当，不愿作为，缺少责任心的现象。滦县服务区通过优化岗位、有效整合、合理配置共减少用工16人，一年节约工资费用达48万元。

第二，控制费用支出。精细管理，开源节流，降本增效. 办公室有专人负责费用，严格支出，量化管理，如汽车费用：百公里耗油有量化指标、有消耗记录、有对比分析，有绩效考核。修理费用原则是能修不买，修复再用，真正实现了降成本、堵漏洞、增效益、提品质的目的。滦县服务区一年综合六项等可控费用节约了30.4万元。

第三，严控采购成本。。经营部有专人负责采购，控制经营源头，把好进货关口，选择质优价廉的商品。首先纵向调研，成立市场调研小组，每一样商品不定期的进行市场调研，货比三家，登记造册，资料归档，最后选择信誉好，产品优，价格低的供货商；其次横向比较，统计各服务区同品牌、同重量、同时间商品的进货价格，分析比较，判断价格的合理性。

第四，控制加工成本。后厨的厨师长负责，每道菜采购原材料数量，主副料的配比，销售收入统计，通过对采购，加工、销售过程的量化管理，合理控制原材料，可以使餐厅毛利率提高1.5个百分点，滦县服务区一年创造利润22万元。

（五）精心落实措施

首先，严格坚持检查制度。服务区坚持对各个部门每周一次检查，填写检查整改时间表；分中心每月对服务区进行一次检查，总结好的做法和存在问题，并通报，督促服务区做好整改。对限期整改不到位的采取考核扣分的方法，扣除责任人的月度得分，按照考核规定扣除一定的绩效工资。

其次，严格工作流程。部门主管人员按照工作计划，有步骤地抓好落实工作，在完成工作的同时完善记录台帐，由服务区经理签字后归档。京秦高速各服务区根据国内“餐饮业卓越现场管理规范标准”，在服务区全面推广新的管理模式。即：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。明厨亮灶工作是一大亮点，客人餐厅就餐的同时能看到后厨的加工、卫生情况，一切都在阳光下进行，使客人吃的安心、吃的放心，吃的舒心。

第三，是扎扎实实做好安全工作。首先，做好饮食卫生安全。把好验菜关，不让不合格的菜和辅助材料进入流程，坚持蔬菜盐水浸泡和农药残留检测制度，确保饮食安全。其次，做好广场安全防范工作，加大保安巡查力度，发现可疑人员及时查问；实行24小时监控；开展群众性防范教育，强化群众性防范意识，实行群防群治。

第四，不断推进工作创新。京秦高速的服务区把生意做到省外，他们将服务区的特色餐饮服务制作成卡片，注明负责人联系电话，寄给500公里以内的旅游公司和高客运输公司，建立协作关系，欢迎他们预约到服务区就餐，团队就餐不断增加。

（六）精准考核结果

按照《绩效考核办法》和绩效考核合同，细化考核标准，详细进行分工，责任明确到人，严格进行日常工作进度的考核，从严从细加强日常工作的检查和督导，细化了考核和奖惩，量化到分值。每月绩效工资和年终奖跟日常考核挂钩。服务区只有通过每天、每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现降本增效，管理从粗放走向精细，是高速公路服务区“强企壮身、做强做久”的基本保证。

总之，高速公路服务区是高速公路最重要的服务窗口，是向公众展示行业服务水平的最重要渠道，服务区进行精细化管理具有必要性和紧迫性，是提高服务区经济效益的最重要手段。只有在每一项工作的每一个细节上精益求精，向精细管理要效益，向精细管理要质量，才能确保社会效益和经济效益双丰收。