“机票超售”是国际惯例

王疆民

“机票超售”就是一项航空公司的服务，本身并无对错可言，只是人们还未正确地认识，才让它有了这么多“是非功过”的演绎。但愿人们能通过更多的争论，来进一步认识国内航空业的发展，并给予更多的支持。?

“机票超售”虽作为航空公司的一种小小的服务项目，却一直有着较大的争议，甚至有时说不清其“是非”，也难辨其“功过”。其实，“机票超售”更多的是方便和服务于旅客，一点都不可怕。它的出现，从另一方面也反映出航空市场的“火热”。

有一些旅客或许体验过这样的旅程，明明买的是便宜机票，到机场却被告知，经济舱座位已满，稍事等候，就被升舱到了公务舱，或头等舱。其心情就如同刚入股市就碰上了“涨停板”，商店里买鞋竟获奖“大彩电”。

但是，近几年这样的好事似乎越来越少了。遇到经济舱满了，“对不起！”航空公司就会请旅客乘坐后续航班。如果没有后续航班，航空公司则是给旅客一些补偿。究其原因，是因为随着我国经济的发展，航空市场需求正在发生巨大的变化，公务舱和头等舱旅客量也正在增加，故此，通过升舱解决“机票超售”的路径已不太容易。其实，服务产品和需求的多样化，就应该是市场发展的方向。

然而，对于一些旅客而言，买了机票不能登机，往往认为这是航空公司有“欺诈”行为。2007年就有旅客因“机票超售”未能登机，便以“侵犯消费者知情权”和“构成欺诈”为理由，将航空公司告到法院。

尽管当时法院的判決没有完全支持旅客的指控，但也认为，是航空公司“服务”有问题，超售没有尽到事先告知义务，损害旅客的利益，判航空公司赔偿旅客。当然，这并不只是法院的看法，而是当时整个社会对这项陌生“服务”的认识。就是一些航空业内人士也认为，“机票超售”是一种“国际惯例”的操作，对航空公司有利，没做好，就是理亏。

或许，正是对这种“服务”认识上的误区，直到今天国内一些航空公司对于“机票超售”业务仍是谨小慎微，甚至规定了每个航班上超售的数量，以防出现差错。而机场的地服人员对于“超售”带来的问题更是如临大敌，胆战心惊。

其实，要想正确地了解“机票超售”服务的真正意义，还应该更多地了解该项服务是如何形成、发展和完善的：

较早的航空联运中，由于旅客自身原因，以及通讯落后、销售渠道联系不畅、航班不稳定和旅客改签航班等诸多因素，造成“超售”时有发生。而那时解决“超售”问题的办法，主要是通过旅客自愿让出自己的座位，给那些持有机票而不能登机，又急需出行的旅客。而航空公司对让出座位的旅客，作为鼓励和奖励，还给予一些优厚的补偿（应该说，这样的补偿形式延续至今）。

但是，这种主动让座的情况并不能很好地解决这种“超售”的问题，同时也会影响航空公司的正常运作和增加成本。故此，航空公司又实行过一段时间旅客“确认机票”办法，即旅客购买机票后，必须在航班起飞前3天前向运营航班的航空公司“确认机票”，否则，航空公司不予保留座位。这项规定确实给航空公司的座位管理带来了很大的便利，而且能最大限度地保障航空公司的收益，但是，对于旅客而言，却是一个难言的痛苦。一些旅客千里迢迢赶到乘机所在地，却因为种种原因没有“确认机票”而无法登机。这样的情况出现，航空公司自然是没有相关责任，但旅客的损失却很大。

随着航班管理进一步电脑化和系统化，大约在上世纪80年代，欧美航空市场出现了“收益管理系统”，在很大程度上降低了“机票超售”匹配问题发生的概率。当然，直到目前为止，由于技术所限，也同样不能达到100%的“匹配”。