基于BPO的呼叫服务提升关键点研究

摘要：保证客户的忠诚度，客户服务地位越来越重要，企业越来越重视，本文对客户的需求进行了分析，对客户服务提出建议。现在呼叫中心与企业之间提供的合作进行分析，对合作内容提出个人观点和建议。

关键词：呼叫中心；BPO；客户服务；

前言

为了增加企业的绩效，现在的企业不仅仅产品质量要求有保障，客户服务也同样被提升到很重要的地位。良好的客户服务会让客户满意，从而使公司的信誉提升，公司的信誉提升就会增加客户量，从而使产品销量得到提高，产品销量提高公司的收益就会随之增加，公司的收益增加企业员工的福利就会得到提高，福利提高员工对企业的满意度就会增加，员工满意度增加，就会更好的为公司服务，使企业的运转进入良性循环状态。

那如何增加客户服务呢的满意度呢？我们首先从客户需求入手分析。

一、客户需求

1、迅速解决客户遇到的问题

急客户之所急，不要认为那是一件小事，任何问题都当作大问题来处理。要及时迅速的解决问题，不能拖沓。解决事情的速度是客户最介意的。

2、服务人员的态度

服务人员解决问题时态度要诚恳，不要用套话来应付，会让人很不舒服。要有禮貌，不要冷冰冰拒人于千里之外。

3、提供专业的服务

服务人员要有专业知识，提供专业服务，如果没有专业知识，不管态度多好，不能解决实际问题，也不会让客户满意的。所以解决问题的能力就尤为重要。

总之，用快捷礼貌的态度，快速的解决客户遇到问题，是客户的期望，只有满足了客户的期望，才能提高客户的满意度，才能对企业有更好的提升。客户对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满，100分做到了99分也不能让客户满意，这和我们平时做考试卷不一样，服务过程不能有一点的瑕疵。

二、提供的优质服务

针对客户的需求，企业就要提供相应的优质服务。这就要求提供客户服务的人员做到以下几点：

1、快捷的服务效率

快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。

2、优质的服务态度

认真负责，细致周到，积极主动，文明礼貌，热情耐心，杜绝推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度。语言语调，态度诚恳，聆听，微笑。虽然看不到微笑，但是可以感受得到。

3、娴熟的服务技能

熟练掌握各项业务流程，针对不同问题，灵活的做好记录，服务等工作。每一个企业所提供的产品、服务都不一样，要针对不同的企业进行专门的培训，熟悉所有的产品，进行详细周到的服务。本人曾经打电话咨询宽带业务，接电话的业务员完全不熟悉业务种类，只给我建议去营业厅，最后我选择换一家公司。

三、企业与呼叫中心的合作方式

既然客户服务如此重要，那大部分的企业都会比较重视，但是每个公司都有自己的呼叫中心也不现实，所以大部分公司会选择BPO方式。BPO（业务流程外包）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，以帮助企业减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使企业将全部精力集中于核心竞争力的一种服务提供方式，其关系实质是一种委托代理关系。由于委托方和代理方之间存在着信息不对称等问题，如果不加以重视和管理，则企业不但无法从中受益，反而会受损。

1、呼叫中心外包公司的选择

选择的呼叫中心公司一定要有专业的服务，委托的成本不能高于自己搭建、维护的成本。在此基础上还要考虑外包公司的综合实力。

第一、 外包呼叫中心的企业实力

企业选择外包呼叫中心，首先应该明确自己的目的。选择适合自己目的的呼叫中心。这个呼叫中心要有专业人员、维护人员，还要有专业的设备，可以确保得到可靠的信息数据。

第二、办事效率

选择呼叫中心处理数据是存在时限的，处理晚了就会失去商机或是没有意义。每个客户进行询问咨询的时候都有一定心理的等待时间，时间过长就会让客户失去耐心，对企业的满意度就会降低。

第三、服务质量

呼叫中心的产品就是客户满意度，是精准的数据，或者说是报表。客户满意度关系到企业信誉度，影响客户得忠诚，与企业的经济效益相关联。所以说保证呼叫中心的服务质量才是外包型呼叫中心的核心竞争力。

企业与委托公司之间是合作关系，那怎么样来保证呼叫中心的服务质量呢，这就需要建立完善的监督机制。

2、建立监督机制、提升服务体系核心因素的关键点指标

现阶段多数的呼叫中心，设立部分结果性指标，如：话务量、员工数、在线时长等。然而随着客户服务需求的不断提高，以及企业要控制成本的迫切需要，简单的结果性指标已远不能满足要求。客户需要的是不断改善的服务体验，是更精准更个性的服务内容。因此，作为服务提升体系核心因素的关键点指标的确立尤为重要。

第一、制定流程规范

流程规范是指对各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准，从而把企业中千头万绪的工作与相应的部门及人员联系起来。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断地改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。

第二、定期对服务人员进行业务培训

每个企业有自己的产品和服务流程，并没有一套统一的标准适合所有的客户服务人员，外包人员对业务不如企业自己专业，因此要针对不同也业务对呼叫中心外包公司的服务人员进行专业培训，企业的产品和服务流程有变动就要随时对服务人员专业培训，因此要定期做好输出培训，企业要让业务人员熟悉业务、精通业务。

第三、增加服务人员的服务意识

服务意识是指单位全体员工在于一切单位利益相关的人或者单位的交往中所表现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心，而我们的主动服务对象就是我们的客户。外包公司人员并不是企业自己的员工，增加他们的服务意识就更加重要，要让客户服务人员把服务的企业当作自己公司一样，充满热情。

第四、企业自己进行监督

企业管理人员自己打电话抽查呼叫中心的服务，进行服务监督，也可以抽查接听电话，来检验呼叫人员的业务熟练程度。通过报表来查看客户的满意度，从而对呼叫中心服务提出整改方案，不断提高客户得满意度和忠诚度，从而提高企业的业绩。

总结：

客户服务就是为了提高企业的服务质量，让客户更方便快捷的解决问题，因此选择合适的呼叫中心外包公司就比较重要。不同的企业对客户服务有不同的要求，要根据企业的具体情况来跟呼叫中心进行合作，对呼叫中心服务人员进行专业的培训和指导，来达到企业自身的目的。

参考文献：

1、 基于客户关系管理的呼叫中心服务质量研究[D]. 龚红梅.四川师范大学 2015；

2、客户导向的呼叫中心服务质量管理研究[D]. 连晓亮.山东财经大学 2015；

3、呼叫中心云平台的研究与应用[J]. 郭彦玲，冯立峰. 电信工程技术与标准化. 2015（04）

作者简介：

韩玉君、1979年9月、女、河北承德人、江苏经贸职业技术学院教师、讲师、硕士学位、计算机网络方向

基于BPO的呼叫服务提升关键点研究 课题编号JSJM1408