论员工满意度与服务质量的关系

蔡代雪

【摘要】酒店行业非常特殊，依靠着售卖房间使用权来获取利润，不仅如此，优质的服务更为其创造了巨大的利润空间。随着经济的快速发展，价格不再是人名衡量一件物品价值的唯一标准，同样的道理，人们在考虑选择一家酒店事，其舒适性以及交通等其他因素也渐渐占据重要位置，其中服务更是重中之重，有时候甚至超过了价格因素，人们不再看重价格，而是愿意吧更多的钱付给提供优质服务的酒店。而在酒店中，正是酒店的员工提供了这些服务，特别是一线员工，他们的一举一动代表着酒店的服务质量，更是客人判断是否值得再来的重要因素。所以酒店员工优质的服务不仅是为售卖房间增加了附加值，也是为带来回头客做好了铺垫。一些酒店经久不衰正是提供的服务让客人满意，因此有了源源不断的客源。自此，可以看出酒店员工在酒店中是非常重要的组成部分，而员工对酒店为他提供的一切是否满意则会从其工作态度等方面体现出来，这个工作态度也就是服务态度。

【关键词】服务质量 满意度 重要性

一、员工满意度的概述

员工满意度对酒店的影响。员工的满意度主要表现在其工作状态上，其提供服务时的态度与效率直接影响客人对酒店服务质量的判断。酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中，比如忠诚度、归属感、责任感等，这也是影响酒店服务质量的重要因素。所以可以看出，员工满意度对酒店的服务质量是至关重要的，关系到酒店曾经的顾客是否会再次选择这家酒店。

员工满意度也影响着人员流失率，如果一家酒店员工满意度低，那它人员流失率肯定高，员工一找到其他工作就跳槽；反之，员工满意度高，则员工忠诚度也高，人员稳定也为酒店节约不少重复培训的资金。

通常顾客的满意度也分为三种，同样也是心理预期与实际所得的比值。当顾客得到的服务不及心理预期时，比如四星级酒店不能提供24小时的热水，客人会觉得由衷的不值与气愤，极有可能导致投诉的发生，至此酒店便会失去许多客源。当顾客对酒店服务基本满意时，这个顾客是否还是回头客便成为了一个未知数，当出现了其他性价比更高的酒店，顾客很有可能就选择了其他酒店。当酒店提供的服务远远超过了客人的心理预期，即给客人带来许多惊喜，说不定客人就会忽略其中的一点小小的不愉快，客人不仅会成为回头客，更会广而告之，酒店相当于得到了免费的广告赞助，这才是酒店拥有源源不断的客源的重要原因。

二、酒店服务质量的概述

（一）酒店服务质量的评价标准

酒店服务质量分为功能质量和技术质量，技术质量是指酒店是如何提供这些服务，功能质量是指顾客如何感受到这些服务。

技术质量是酒店能提供的硬件设施、实用产品质量、服务用品质量等也可以说是有形质量，是容易衡量和感知判别的。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，是酒店服务质量的重要组成部分；另外还有环境质量，通常要求美观、有序、安全等。

功能质量是顾客从服务中得到的感受，具有强烈的主观性，具 有不稳定性，因人因时因地而改变，不易掌控和衡量，也被称为无形质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，包括礼貌礼节、职业道德、服务效率、服务技能等。

服务质量既受可控因素的影响，也受不可控因素的影响，让顾客满意是看似简单实际困难的事情。在影响服务质量的因素中，员工的服务质量、酒店内部资源的整合是可控的，所以酒店必须通过可控因素即提高人员的服务素质来影响外部不可控因素，以此来提高酒店的服务质量。

服务质量在服务竞争中提供了一个可靠的获胜方法。一方面，可以带来重复购买的顾客和新顾客。另一方面，服务质量与服务提供者关系密切相关，员工的态度、行为与顾客忠诚度、满意度、酒店的長期发展有着密切的联系。

（二）服务质量对酒店的影响

随着市场的越来越激烈的竞争，酒店渐渐意识到最根本的竞争是服务质量的竞争，谁的服务质量好顾客就选谁。虽然酒店和顾客最开始的价值取向是不一致的，但酒店为让顾客满意，渐渐改变符合顾客的价值观。在许多优秀酒店管理公司中，让顾客满意已经成为其服务宗旨。

一方面，员工的服务质量影响着顾客满意度，间接影响了酒店的利润和发展。许多酒店都开展了顾客满意度测评活动，促使酒店建立以顾客满意为中心的发展战略。

第二，追求较高的服务质量有利于提高酒店员工的整体素质，好的服务质量自然要求员工穿着得体、举止优雅等等。在大环境下，员工的整体素质得到提高。

第三有助于产品质量的持续改进和创新。服务是软件设施，软件跟上了，硬件设施自然不能落后，这样才能在各个方面综合提高服务质量。

（三）酒店服务质量存在的问题及原因分析

通常我国服务行业最大的问题是服务质量水平较低，表现在酒店从业人员没有真正做到“微笑服务”、缺乏基本的礼貌礼节修养、外语水平不高等。原因在于我国服务行业从业人员整体文化水平较低，并且服务行业地位低、薪酬低，没办法吸引高素质人才。

第二个问题是部门之间缺乏沟通协调，我国很多酒店管理者都只在意自己部门的业绩，不仅不与其他部门合作，反而带领自己的员工同酒店的其他部门进行恶性竞争。原因则是我国酒店管理者认识不到位，管理知识、合作意识需再加强学习。

第三个是服务质量管理效率低，我国大多数酒店并没有完善的服务质量管理制度，就算一部分酒店拥有完善的制度也没有强大的执行力，所以我国的服务质量管理都流于形式。造成这种现象的原因在于酒店管理者对酒店服务质量管理没有引起重视，只会在口头上强调，并没有让员工落到实处去学习。

还有一个问题是酒店“硬件”与“软件”的不匹配，我国酒店行业重视硬件设施超过软件服务。在硬件设施方面，我国酒店达到甚至超越国际同类酒店，然而在服务上，我国远远达不到国际标准。

参考文献：

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