酒店跨文化管理研究

张月馨

【摘要】随着全球经济一体化进程的推行，文化冲突现象日益受到关注。中国加入WTO后，经济迅速发展，跨国企业的数量日益增加，也吸引了大批国外酒店集团的入驻。不同文化的差异给跨国酒店管理的实践带来了深刻影响，使得跨文化管理越来越受到跨国酒店的重视，于是该文以在渝的丽笙世嘉酒店为分析对象，对其进行分析就具有十分重要的意义。

【关键词】跨国酒店 文化差异 跨文化管理

跨文化管理是在跨国经营中，对不同文化类型、不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管理方法，从而形成卓越有效的管理过程。其目的在于如何在不同形態的文化氛围中，设计出切实可行的组织结构和管理机制，最合理地配置企业资源，特别是最大限度地挖掘和利用企业人力资源的潜力和价值，从而最大化地提高企业的综合效益。

一、重庆丽笙世嘉酒店实施跨文化管理现状分析

作为美国卡尔森集团旗下的一个酒店品牌，重庆丽笙世嘉酒店散发着美式文化内蕴，整个酒店极其讲究住宿的舒适性，其具有美国特色的客房和最富盛名的美食，将美式生活艺术表现得淋漓尽致。酒店也注重中国本土文化的表达，如客房的床褥加入中国红的元素，针对酒店占绝大部分的中国员工提供中国式的培训和激励。2012年，重庆丽笙世嘉酒店开业。

（一）问卷设计与取样

为进一步深入分析酒店跨文化管理问题，笔者对重庆丽笙世嘉酒店的文化现状进行了调查，结合调查数据进行了分析。本问卷在设计时，参考借鉴了已有的调查资料、方法和经验。本次问卷主要包括对被调查者背景（如图1）与性格（如图2）的分析，对酒店文化差异的认知，对跨文化培训的态度等各个方面的内容。问题设计力求简明、客观、准确。2017年3月14日开始，本次调查随机地向酒店不同部门的员工发放问卷，共发放问卷150份，其中男士78人，女士72人，最后收回147份，回收率达98%。

（二）跨文化管理工作现状分析

首先，对酒店多种文化差异的认可。调查显示，酒店员工对于其存在的不同文化的态度，有75.51%的员工酒店多元文化持有认同并尊重的态度，有15.65%的员工对此保持中立态度，认为文化不同对自己工作无太大影响，只有8.16%和0.68%的员工对酒店存在不同文化这一现象表示不是很能接受和排斥。这说明绝大多数员工还是认可在多元文化背景下应该进行有效地跨文化管理。

其次，员工对文化的了解程度（如表1）决定了整个酒店是否需要加强跨文化培训。在下表中，我们可以很直观地看出，大部分员工对于酒店的文化都只是一点了解，略知皮毛而已，甚至还有一小部分员工完全不了解，只有极少数的员工对于文化有较深入的了解。因此，这就表明酒店需要加强相关的文化培训，重视跨文化管理工作。

最后，能从自我做起，加强跨文化管理的意识。从回收的问卷中可以看出：在重庆丽笙世嘉酒店里，员工可以通过不同的渠道来对酒店的不同文化进行了解。有40.14%的员工是通过和其他同事聊天来了解酒店的不同文化；有52.38%的员工能够充分发挥个人的主观能动性，通过自己平时的观察来了解酒店中所存在的各种文化；有38.10%的员工是通过人力资源部的相关培训来了解的；也有51.02%的员工是通过一些杂志、报纸等其他阅读来了解并学习的；还有14.97%的员工是通过其他渠道来了解酒店中不同文化的。通过这些调查的数字可看出酒店中大多数员工在工作中都有了解多元文化的意识存在。

二、重庆丽笙世嘉酒店跨文化管理存在的问题

（一）跨文化沟通障碍

通过回收的问卷可以看出：在重庆丽笙世嘉酒店里，由于语言的学习普及不够，使得整个酒店员工的英语水平参差不齐。在丽笙世嘉酒店中，只有10.88%的员工在日常工作中能够用很流利的英语随便的与人交流；有25.17%的员工词汇量不够，易在交流中出现中断的现象；还有48.98%的员工只能借助手势比划，加上断断续续的词汇进行交流；甚至还有14.97%的员工完全没办法与外国人沟通。这些沟通与语言交流方面存在一定障碍的情况最终都会导致整个沟通不畅

（二）培训效果不佳

调查显示，在重庆丽笙世嘉酒店里，有近一半的的员工对于酒店的相关培训都处于被动状态，只有在应部门要求时才去参加；还有极少数员工不想参加或是非常排斥这类培训，认为只是浪费时间。久而久之，员工之间相互影响，越来越多的同事排斥这些培训，降低培训的整体质量，出现培训效果不佳的现象。

（三）跨文化管理影响因素的多样性

从回收的问卷可以看出：有多种多样的因素影响着跨文化管理的进程。最主要的影响因素是语言沟通因素；其次是价值观的差异，在重庆丽笙世嘉酒店里，26.53%的员工会因为价值观不同而阻碍酒店的跨文化管理。中外的价值观不同，在中国文化中，亲疏长幼有序，年纪大的人喜欢他人对其年龄、辈分、资历等认同，因此，对年长位尊者常有“老先生”、“老领导”等称呼；而在西方文化中这种界限就不明显，而且西方文化中的人们不太愿意别人用带“老”字的称呼来称呼自己。

三、重庆丽笙世嘉酒店跨文化管理的对策

（一）提高跨文化沟通的技巧

总的来说，减少沟通障碍的最有效方法就是根据岗位的不同对员工进行不同水平的语言培训。首先是要推行竞争性的人力资源管理体制。设计有效的组织战略和结构，促使员工认同新的企业文化，从而跳跃式地实现沟通融合。其次，严格规章制度。严格执行酒店的规章制度，强制性地整合文化差异，使员工习惯成自然，实现跨文化的沟通融合。最后，沟通的双方都必须练好内功。在了解自己文化的基础上，通过学习和训练提高自己对文化差异的敏感度和认知度，扩展跨文化沟通视野。

（二）加强跨文化培训

酒店管理者应重视跨文化培训，形成一种正面的引导力，培养员工自觉献身于酒店的责任意识，价值观和道德规范，并使之为广大员工认同和接受。通过阅读材料，观看录像等介绍基本情况的培训，向受训者介绍一个国家的基本情况和酒店的发展历史等。要学会融入所在国的环境中进行培训。即用当地的观点来解释异国他乡的风俗习惯与乡土人情，使受训者有一融入多元文化的意识，从而使他们的行为适应当地人的行为。

（三）“以人为本”，互相尊重，互相了解

价值观属于精神文化，是企业文化的核心，决定着其他层面的文化。在企业中要加强文化间的尊重和理解，以平等的态度交流，既要积极倡导互动式学习，通过不断地批评、信息反馈和交流，来得到价值观的认同，又要引导酒店业员工冲出各自狭隘的文化圈，积极、主动地超越和完善自我，谋求新的、更高层次的文化融合，从而发挥多元文化的优势。

（四）实现酒店的共同文化管理

在酒店跨文化管理中，要适当地把握一个度，即管理者既不要全盘否定一种文化，又不要让文化的差异在酒店内肆意碰撞冲击，长期得不到解决。酒店的管理者应把文化差异视为一种优势并加以利用，要树立双赢的观念，承认并接受冲突，将人与问题分开看待，学会合情合理地解决问题。

四、结语

随着中国酒店业的不断发展，跨文化管理逐渐成为酒店管理者所必须具备的管理技能之一。各酒店集团在不断发展的过程中也可能会因为文化差异出现“水土不服”的现象。因此，笔者基于现有研究的基础，在本文中分析了了重庆丽笙世嘉酒店跨文化管理的工作现状以及所存在的问题，并对其跨文化管理提出了一系列有效的策略，从而为酒店的管理者在跨国运营的过程中提供管理上的参考。

参考文献：

[1]侯雪艳.现代外资酒店中的跨文化管理研究[J].北京财贸职业学院， 2016，（8）.

[2]刘平平.跨国酒店跨文化管理研究综述[J].乐山师范学院， 2014，（8）.

[3]李力.酒店的跨文化管理——以广州海航威斯汀酒店为例[J]. 商场现代化.2011，（7）.