中国重汽：行业率先启动“不停车”服务

拂 晓 文／图

中国重汽：行业率先启动“不停车”服务

拂 晓 文／图

SINO-TRUK Committed to No-stop Service

Around the arrival of International Day for Protecting Consumers’Rights, SINO-TRUK took the lead among the industry to offer a “non-stop” service, which is also a test for the company, and an active trial for further improving brand value. Such an action will truly have a positive impact on the industry.

2017年3月9日，一项颠覆传统、超越极限、行业首创的“不停车”服务模式，在中国重汽启动并全面铺开。这项被视为差异化、革命化的服务举措，将赋予中国重汽“亲人”服务新的内涵。

何谓“不停车”服务？

所谓“不停车”服务，目前是指，采用曼技术的中国重汽2大系列公路牵引车——汕德卡C系列牵引车和豪泺T系列牵引车(不含危化品及重载版运输车)，凡是在运输途中发生故障不能继续行驶的，中国重汽将实施“亲人”快速救援服务——经预判24 h内不能修复完好的，由中国重汽负责协调第三方提供(代用)车辆，将用户所运货物由故障地运往目的地，并将挂车送回车辆故障地，确保货物运输的时效性；另外，快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、牲畜活禽运输、绿通运输牵引车预判6 h内不能修复完好的，同样启用“不停车”服务。

服务收不收费用？

“不停车”服务承诺，对在保修期内且符合保修条件的车辆，由中国重汽承担自故障地点至目的地的代用车费用；若符合“不停车”服务条件的用户不采用代用车，则从停车起每满24 h，补偿用户1 000元，直至车辆修复完好为止；若代用车返回后，故障车辆仍未修复完好，每满24 h补偿用户1 000元，直至车辆修复完好为止。对于超出保修期或不符合保修条件的，中国重汽可协调第三方提供代用车，费用由用户承担。

保障措施有哪些？

为了实现“不停车”服务的承诺，中国重汽制定了多项保障措施：

在高速公路沿线挑选出244家服务站，制作公路用车保障服务网络地图，形成公路用车保障服务网络，并在培训、技术支持和备配件供应方面予以支持，未来还将计划发展到400家。针对这244家公路用车保障服务站，在较恶劣环境或特殊情况下外出救援时，中国重汽予以适当补贴；在维修条件无法满足时，可外租设备和外请修理人员，相关费用由中国重汽承担；在配件无法满足时，鼓励其他服务站应急送货，报销外出费用。

通俗来讲，“不停车”服务，就是为运输途中一旦出现故障不能继续行驶的车辆提供代用车辆

根据国家“7918”高速公路网络布局，中国重汽拟定了23个重点地区中心库储备周转大总成，针对中国重汽曼技术公路用车在运输途中发生短期内无法修复的故障且无法行驶时，给予更换周转总成，以保车辆“不停车”运行；车辆故障总成修复完好后，再将周转总成替换下来。对于23个重点地区中心库附近的保障性服务站，要求配备野外抢修救援车，中国重汽将给予补贴。此外，将增加服务配件的预投放，由销售部推荐30家公路车重点地区服务站、济南商用车销售部推荐20家公路车重点地区服务站，以服务费抵押的方式，由配件销售部向其预投常用配件，以保障公路用车可靠运行。

为了大力推广“不停车”服务，中国重汽副总裁刘培民向中国重汽营销部门和千余家服务站提出要求：(1)全面提高对推广“不停车”服务的认识，提高服务时效，提高用户满意度。(2)通过这项服务的实施，向社会向用户彰显中国重汽的质量自信。(3)提高认识，倒逼中国重汽进一步提高服务水平。

已经启动的“不停车”服务暂针对采用曼技术的汕德卡C系列公路牵引车和豪泺T系列公路牵引车(不含危化品及重载版运输车)

何以敢为人先？

长期以来，“不停车”服务由于涉及一些难题，而成为许多企业超越自身服务极限的奢望，似乎是可望不可及的事。然而，在2017年3·15国际消费者权益日到来之际，中国重汽郑重推出“不停车”服务，主要来自中国重汽的自信。日前，传化物流老总闻声惊叹：“可以看出，中国重汽对自己的产品非常自信！”中国重汽副总裁刘培民很有底气地回音：“是的！”

正如刘培民所言：中国重汽敢为人先，推行“不停车”服务，是因为中国重汽拥有雄厚的技术、生产、销售、智能管理基础，为打造精品积淀了多重保障：首先是产品质量保障，曼技术产品大量推出3年来，已得到了广大用户的高度认可，中国重汽11 L、13 L曼技术柴油机B10寿命达到150万km，进入2017年曼技术产品百万公里用户将会大量涌现。“智能通”跟踪统计显示，每天日运营超过1 000 km的车辆比比皆是。其次是中国重汽拥有强大的服务网络和一个庞大的服务团队作为保障，数千家服务站触觉很广。再次是中国重汽拥有2亿元、数千万件的配件和总成保障。同时，中国重汽拥有228个城市1 000余辆代用车资源保障。最后是，在未来发展和提升中，中国重汽拥有不断完善的信息化手段作为保障，“服务一线通”“智能通”“智慧重汽”平台已做出部署和安排，某些功能模块已在为“不停车”服务提供保障。

据介绍，近年来中国重汽已作过试点，并对产品质量状况进行跟踪，已积累了大量经验。

会带来哪些考验？

“不停车”服务的实施是中国重汽质量月活动中落实“亲人”服务的一项重大举措。中国重汽党委书记、董事长马纯济指出：“追求用户满意，不断提升亲人服务质量，售后服务是提高产品质量水平和用户满意度的有效手段。大力支持精品车型不停车服务工作，是“亲人”服务工作的巨大提升，对于提高公路用车服务水平，有着革命性的进步，此项措施一定会在市场上在用户心中赢得用户的青睐。我们要紧抓精品车型不停车服务，坚持下去，由精品车型到经典车型，逐步扩大范围直至所有的公路用车在用户满意度上实现突破。”

可以说，“不停车”服务，考验着中国重汽曼技术产品的运输时效性，考验着中国重汽的质量自信，考验着中国重汽的营销服务水平的进一步提升，同样考验着中国重汽的前瞻性智慧能否为实施“全生命周期、营销全过程、全价值链”服务奠定坚实基础；也将对整个行业服务提升产生的积极影响和促进作用。