护患沟通技巧对降低预防接种室中的纠纷投诉率的作用

李小云

【摘要】 目的：探讨护患沟通技巧对降低预防接种室的纠纷和投诉率的作用。方法：選取2016年3-4月在笔者所在社区预防接种的儿童100例作为对照组实施常规护理；2016年5-6月在笔者所在社区预防接种的儿童100例作为观察组，在对照组的基础上给予加强型护理，注意提高护患沟通技巧。对比两组家长护理满意度、护患纠纷发生率及两组儿童接种期间哭闹及配合度。结果：观察组护理满意度显著高于对照组（P<0.05），护患纠纷发生率及儿童接种时哭闹情况显著低于对照组（P<0.05）。结论：通过加强预防接种时的护患沟通技巧，能够增进护患关系，缓解儿童情绪改善哭闹，提高家长护理满意度，有效降低纠纷和投诉的发生率。

【关键词】 护患沟通技巧； 预防接种； 纠纷和投诉率； 满意度； 临床作用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）14-0074-02

预防接种是控制、预防传染病的经济、有效方法。预防接种门诊属于人群集中且人员流动性较大的场所，预防接种室又是儿童接受疫苗注射的重要窗口。随着免疫规划工作不断扩大，外来人口大幅度增多，接种儿童多，工作量大，护士与儿童及家属沟通时间少；接种儿童因对注射的恐惧及注射时会伴有一定的疼痛感，在接种过程中会出现哭闹的情况，为此家长多伴有焦虑及紧张等心理，护士如不注意沟通方面技巧，若有任何一个细节的疏忽，则易发生护患矛盾和纠纷。通过对在笔者所在社区预防接种的100例儿童在常规护理的基础上采取相应的沟通技巧，加强护患沟通，效果理想，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年3-4月来笔者所在社区预防接种的儿童100例作为对照组，其中男52例，女48例；2016年5-6月来笔者所在社区预防接种的儿童100例作为观察组，男56例，女44例。年龄3个月～6岁，精神状态良好，发育正常，无接种禁忌证。两组儿童年龄、性别等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组和观察组均按文献[1]接种操作常规进行操作。观察组在对照组的基础上护士在接种过程中注意提高护患沟通技巧，具体方法如下。

1.2.1 关注家长 建立亲情式护患关系，也包括家属。由于接种对象的特殊性，面对接种儿童及家长时，沟通的主体是护士，沟通的对象则更多的是家长。若与家长交流不够，家长通常会相对更敏感，则易出现各种医疗纠纷[2]。护士操作前亲切与家长打招呼，用和蔼的语言与其交谈，询问接种儿童是否有接种禁忌证和药物过敏情况。主动告知本次接种疫苗的名称、作用及接种后注意事项。接种时配合度较好的儿童对其家长夸赞孩子乖巧懂事，是间接对家长的赞许，提升家长的自豪感；对个别哭闹、挣扎厉害的学龄前儿童，因很难固定好体位，家长也可能跟着情绪激动，此时增加一名护士协助家长按压住儿童，同时安慰家长，稳定家长情绪，正确对待家长的心理和行为特征，取得家长的信任与配合。与家长交流时，语言通俗易懂，表达准确，避免过多使用专业术语。而语言使用的不当是导致护患关系发生冲突的最有效的导火线[3]，所以还要注意把握“度”，不可不懂装懂，正确解答所提出的问题，通过有效沟通与家长建立融洽的关系，创造温馨平和的氛围。

1.2.2 关爱儿童 接种前护士提醒家长孩子是否用排尿或更换尿不湿，并帮助家长给儿童摆放舒适更易固定的体位，充分暴露注射部位。1岁以内的婴幼儿，接种次数最多，他们认知力、痛觉反应力低，依从性高，单纯的语言沟通很难达到预期的效果。护士先给予抚摸、哄逗，注射时让家长用自带玩具或手机音乐等逗引婴幼儿，分散其注意力，在接种操作时做到动作轻柔，注射迅速，最大程度降低疼痛，以此减少小儿哭闹，顺利完成接种。对于2岁内的小儿注射完后一般都比较哭闹，这时指导家长将其立起竖抱来回走动，并多抚摸其后背，也可给其喂少许奶，或放歌曲听，就会很快安静下来。学龄前期儿童应与其亲切聊天，称赞其漂亮、勇敢，告诉说如果你的幼儿园老师知道了你的表现一定会表扬你的，增强其自信心，主动配合接种。注射后仍要鼓励他们，比如在手背上盖个“奖”字或小动物图案的红印章。

1.2.3 注意倾听 预防接种工作中，护士所接触的家长各不相同。家属可能提出各种疑问，甚至使用某些过激语言的质疑[4]。面对这种局面，护士首先保持镇静，做个耐心的好听众，先让家长把话讲完，气发出来，然后护士再面带微笑心平气和地解释、安慰，家长情绪平复后，也会为自己的行为而觉得不好意思。在整个预防接种过程中，护士能够耐心倾听家长的诉求，理解家长对预防接种的认识和对相关知识的需求等。严禁对接种儿童及家长表现任何厌烦情绪，还要保持良好心理状态，学会换位思考，若家长存在迁怒与抱怨情绪，保持谅解，宽容，忍让的态度，避免与其发生正面冲突，防止矛盾激化。

1.2.4 弹性排班 儿童预防接种具有时间性和季节性特点，使得经常出现接种扎堆的情况[5]。而随着免疫规划的扩大，外来人口的大幅度增加，预防接种门诊接诊量大，接种流程分步进行：健康体检-预约登记-儿童预防接种系统录入-疫苗接种-接种后留观，儿童及家长需排队等候的时间较长，且孩子的哭吵声不断，接种护士相对不足。在接种高峰时间段即时增加接种护士，缩短预防接种等候时间，有效疏通儿童及家长等候过程中引起的紧张焦躁情绪，维持良好有序的接种环境。

1.3 评价标准

1.3.1 对两组儿童所表现的哭闹情况进行评分 根据评价指标，即在注射时儿童稍不愿意，但能较好地配合为0分；有哭声，但在注射时不动或有轻微躁动为1分；哭声大，注射时手脚躁动明显为2分；哭闹严重，用脚踢，手抓或嘴咬护士，需要家长和护士强行按制后才能注射为3分[6]。

1.3.2 问卷调查 对两组儿童家长以问卷方式对护理纠纷、满意度进行调查分析，发放问卷200份，收回200份，回收率100%。

1.4 统计学处理

应用Excel 2003软件进行调查资料的收集整理，采用SPSS 17.0进行相关数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理纠纷投诉率与满意度比较

观察组加强护患沟通技巧后，儿童家长护理满意度明显高于对照组，纠纷、投诉发生率明显低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组儿童哭闹情况评分比较

观察组加强沟通技巧后，得0、1分的例数增加，得2分的例数减少，观察组儿童在哭闹情况的表现上显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。

3 讨论

在社区的医疗服务中一项重要的工作就是进行预防接种。疫苗接种工作本身的技术性较强，要求护理人员应掌握细致的、复杂的操作技术，再加上门诊接诊人流量大，容易造成护理差错或护理质量缺陷[7]，同时疫苗预防接种服务面向的群体较为特殊，家长又都存在担心孩子的情绪的问题，若护理服务不到位容易激起不同严重程度的护患矛盾。本研究发现通过加强预防接种室护患沟通技巧，能增进护患关系，提升护理满意度及护理依从性，并减轻儿童及家属负面心理。

预防接种对象主要是6岁以下的儿童，其语言表达能力和理解能力较低，接种时的护患沟通更多的是与儿童家长的沟通。护士和蔼的态度，积极主动地与之沟通，让家长感受到护士的热情服务；在家长提出问题时，认真倾听能够充分体现出对其的尊重；耐心详细为其解答可有效消除其顾虑，使家长切身感受到护士对家长及儿童的关注和爱护。这些和谐的互动沟通缩短了护士与儿童家长的距离，继而对护士产生亲切感、信赖感，加深家属的满意信任度。礼貌用语在鼓励，安慰和引导上具有重要作用，可减轻家长的思想负担[8]。表1可见，优秀的语言沟通技巧，可帮助护理人员及时了解并解决儿童及家长切实需求，提升护理质量及护理满意度，并有效化解接触中所产生的误会及不愉快，降低护患纠纷发生率。

护士是疫苗注射技术的实施者，其行为举止直接展现在儿童面前，会直接影响到儿童接受疫苗注射的依从性。接种护士除了需要专业技术水平之外，还需要有足够的耐心和爱心进行抚慰[9]，熟练掌握与不同年龄段儿童交流时的沟通技巧。对于年纪较小儿童，语言表达能力较弱，护士用恰当的非语言沟通如微笑、抚摸、温柔的注视等均能给儿童带来亲切感，给予被保护、信任感，给双方营造融洽的关系[10]；对于年龄较大儿童，赞扬及鼓励性语言，能满足其虚荣心，使其心情愉快，提高其依从性，主动配合接种。表2可见，观察组加强沟通技巧后，得0、1分的例数增加了，得2分的例数减少了，与对照组比较差异有统计学意义（P<0.01），说明儿童哭闹的程度减轻了。

接种门诊接诊量大，工作环境嘈杂，儿童及家长排队等候过久，护士超负荷的工作状态等问题，不仅影响儿童及家长的情绪，也影响护士的情绪和技术操作，容易发生护患矛盾和纠纷。采取接种高峰时间段合理调配护士，弹性排班，增加接种台，缩短家长及儿童等候接种注射的时间，降低接种室噪音的干扰，减轻护士的工作量，提高护士对于工作的愉悦感，加上行之有效的护患沟通技巧，提升了护理满意度及护理质量，并减轻儿童及家长负面心理。

参考文献

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（收稿日期：2017-01-14）