图书馆提升服务效能的途径

王海

摘 要： 图书馆是传播文化、引导市民读书学习、推进社会主义文化建设的载体。随着社会经济的发展和大众对于文化知识的需求，提升图书馆的服务效能势在必行。本文针对图书馆服务效能存在的问题及提升措施进行分析，以提高图书馆的服务水平，促进图书馆的发展。

关键词：图书馆 服务效能 提升

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）05-0067-01

前言

中共十八大对我国公共文化产业有了新的要求，图书馆作为一个地区的精神文明载体和公共文化中心，在其发展过程中必须认识到自身服务效能的重要性及能力水平，不断扩转服务功能，能够满足人们对图书阅读的需求，给大众带去便捷、满意的服务，实现图书馆的可持续发展。

一、图书馆服务效能的现状

1.图书馆服务效能及影响因素

图书馆的服务效能是指图书馆对于自身各项职能的履行程度，包括图书馆的设施、环境，书籍的更新速度、种类，相关活动的开展以及对读者的服务，而影响其服务效能的因素一般包括资金投入、技术支持、人力资源、文化信息等。图书馆的服务效能有限，而读者的需求不断发生变化，所以这样的供求关系时刻存在，因此我国大多数的图书馆都出现服务效能低下的状况。

2.图书馆服务效能水平

据调查研究，2013年我国大陆图书馆超过3000处，但大陆图书管理和接待人员是台湾的125倍，但平均每个工作人员接待量却不足台湾平均接待量的1/3，人均接待量作为衡量图书馆服务效能的指标之一，不难看出大陆图书馆的服务效能远远不够。再根据2009到2013年对我国排名靠前的几个城市如苏州、杭州、厦门等市图书馆的人均接待量的调查，相比台湾，依旧较低[1]。

3.图书馆服务效能评比系统不健全

我国大多数图书馆对现有的资源不能充分的整合利用，不能扩大文化服务的再生能力，不能够投入合理的资源和资金，不能够正确估算服务成本，虽然大部分图书馆采用了绩效管理措施，但因为相关法律法规和评比系统不完善，缺少相应的绩效分析报告，而工作人员和管理者对其重视度不够，不能够形象具体的掌握图书馆的服务效能。

二、提升图书馆服务效能的必要性

对于图书馆提供的空间、资源、技术，都有效推动了社会文化水平和人民素养素质，虽随着科技的发展和进步，电子产品和网络信息对传统图书馆的冲击越来越大，但图书馆的职能和作用依旧非常关键，依旧是社会的知识摇篮，图书馆要始终应人民的基本文化需求为基础，完善服务功能，提供全方位的文化知识服务，推动社会知识水平和发展。

三、有效提升图书馆服务效能的措施

1.加大资金投入和技术支持

面对大众日益增长的需求，图书馆必须要加大资金和技术的投入，引入先进的设备和专业的管理人才，提供全面、舒心的使用环境，增加知识种类和深度，及时开展有影响力、有意义的活动，吸引大众的眼球和品味，做好宣传工作，刺激大众阅读欲望和阅读要求。

2.建立健全相关法律法规

图书馆的发展和运行有赖于完善的法律法规的保障，只有在法律形式下才能实现图书馆本身所秉承的理念，因此，必须要保障完善的法规制度。作为民主社会的制度之一，图书馆本身服务效能的高低决定了与人民的需求之间的关系。目前缺失专门的图书馆管理法，使得各地方政府忽视对图书馆的建设和管理，在图书馆的场馆建设、设备配备、审计等方面都缺失专门的制度依据[2]。目前可依据《公共图书馆法》的草案，结合当地的科学合理、符合理念的相关法律性文件的配合，吸取和借鉴其他国家对于图书馆的管理措施方案，使我国图书馆的法律法规有了进一步的完善和发展。例如，当下苏州市政府颁发的《苏州市公共图书馆总分馆体系建设实施意见》，恰好弥补了《公共图书法》的空白领域，体现了苏州市政府的组织形式，实现了苏州市政府对于当地图书馆的主导权；如重庆渝中区建立了良好的示范区，新的图书馆的建成，也形成了整个重庆市的总分馆体系[3]。联合国组织颁发的《公共图书馆宣言》已成为整个行业的金科玉律，因此完善的法律法规是有效提高图书馆服务效能的基础和关键。

3.增强图书馆的服务体系

图书馆的主体是人，目的是提升公共文化素养，因此必须以读者为中心。图书馆要想实现其社会文化价值，充分发挥有的职能，必须尽最大的能力去尽可能满足每一个读者的要求，因此必须要有一套完善的读者阅读和评论系统，鼓励读者对自己所需资源的全面程度作出评价，可对读书分类和编号提供合理的建议；鼓励读者对图书馆的借阅系统和设施完善程度以及工作人员的态度作评价。一方面图书馆要从自身的利益出发，降低运行成本，减少人员配备，采用环保材料，降低能耗，另一方面要从读者的利益出发，根据读者来往图书馆的时间成本、交通成本来构建全覆盖体系的图书馆。严格执行3A服务理念（3A是指Anywhere、Anytime、Anyway），高效、便捷的完成图书馆的本职服务，能够让读者快速、方便的完成查阅和学习[4]。3A服务理念的完善和实施，有助于图书馆合理共享现有资源、扩展潜在空间、从而提升服务效能。同时因为图书馆的地理和人文差异，可结合当地的地方特色，对图书馆的环境、布置和藏书进行特色的布置，增加读者的趣味；也可根据民族、身份、年龄和信仰差异，按照其需求开展特色阅读计划，提供最贴心、最人性化的图书馆服务。

4.各图书馆之间开展交流、协作

不同地域、不同特色的图书馆之间定期开展相互的交流和比赛可以促进图书馆的发展和机制的改革，实现合作共赢。基于各地图书馆根据读者的阅读爱好和阅读需求的反馈，从而不断转变和更新服务理念，提升图书馆的预见性。协作服务也可以使图书馆内部成员之间相互学习、交流，发现自身不足，学习他人优点，寻求更高效、更专业、更全面的图书馆服务效能管理措施。良性的交流、协作，有利于图书馆不断改进其管理机制，提高服务效能。

5.提高管理水平

管理水平直接决定服务效能和图书馆利益。一方面提高馆长的觉悟、能力、责任心、进取心，积极与各级政府领导沟通，根据当地的管理机制和实际情况，建立总分馆体系，多接待读者，多开展活动，多争取资金支持，提高图书馆的活跃度和工作人员的积极性，并且馆长要不断学习和交流，引进新的技术和观念，提高自身的职业素养和管理能力，实现资源的有效配置；另一方面，国家应大力支持和培养专业的图书馆工作人员，图书馆可采用竞争上岗的方式双向选择人事，在馆内设立相应的奖罚制度，按照贡献和岗位实行薪资制度，并且与效益和业绩和挂钩，设立明确的晋升和辞退制度，提高工作人员的积极性，尤其是青年工作者，如2005年苏州对于图书馆的改革中采用的對外工资包干管理，内部职工积极性空前高涨，图书馆各个方面快速发展，服务效能自然飞速提升。

结语

作为图书馆建设过程中重要的环节，提升服务效能必须被重视，不仅能够加强国家和政府对图书馆的管理监督，也能够更好地推动公共文化的普及和提高，但图书馆必须结合相关法律和读者需求，增强服务体系，提高馆长与工作人员的能力和积极性，充分发挥图书馆的职责和使命，改革传统机制，完善图书馆服务机制，提高服务水平，进而推动社会主义文化建设。

参考文献

[1]王猛. 提升公共图书馆服务效能的有效策略[J]. 艺术科技，2016，11：327.

[2]祁勇. 公共图书馆提升服务效能的途径[J]. 才智，2016，27：263.

[3]邱冠华. 公共图书馆提升服务效能的途径[J]. 中国图书馆学报，2015，04：14-24.

[4]张云湘.浅析公共图书馆提升自身的服务效能途径[J].建材与装饰，2016，29：142-143.