酒店投诉管理探讨

谢吉红

（厦门海洋职业技术学院，福建 厦门 361012）

[摘 要]酒店运营管理是一个极其复杂的整体运作管理体系，不管某一家酒店在运营管理上多么重视，在服务的过程中不可避免地会出现客人投诉。客人在入住酒店时，因为其需求没有得到满足，就会对酒店提出批评和抱怨。本文以厦门京闽中心酒店为例，意在通过酒店投诉管理的探讨，提出客人投诉处理的科学原则和技巧，尽可能减少因客人投诉产生的损失，并使客人对投诉处理的结果感到满意。

[关键词]投诉管理；原则和技巧；厦门京闽中心酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069

[中图分类号]F274；F719.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02

酒店管理是一個程序繁琐的管理机制，同时客人对服务的需要存在多元化特性。同一位客人，由于心情不同，对同一家酒店在不同时间的同样标准的服务感受和评价是不一样的；客人入住酒店的星级、位置不同，或两次入住同一家酒店所享受的房价不同，对同一项服务的要求也不相同。因此，这就要求酒店要不断注意客人的反馈，适时观察对客户服务的行为。一般情况下，对酒店来说，投诉主要来自于店内意见箱和酒店大堂副理留言本、电子邮件或是直接找服务员等进行投诉。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，妥善处理投诉，尽可能减少因客人投诉而产生的损失，并使客人对投诉的结果感到满意。

1 投诉的概念及客人投诉的原因

1.1 投诉的概念

投诉，源自英文单词complaints，意为不满、抱怨。酒店投诉是客人进入酒店消费时，因为自身的各方面需求没有及时得到满足，表示不满而向有关人员诉说及抱怨，同时需要酒店予以相应赔偿的一种自发性行为。进行投诉的客人称为投诉者，酒店往往由大堂副理处理客人的投诉，几乎每个酒店每天都可能会收到客人的投诉。因此，非常有必要对酒店的投诉管理进行科学分析。

1.2 客人投诉的原因

投诉的方式包括书面投诉、电话投诉以及当面投诉。导致投诉的因素较为繁杂，基本以主客观因素为主。

1.2.1 客观因素导致的投诉

酒店服务质量存在弊病，服务质量从根本影响着客人的消费感受，服务质量的好坏主要体现于以下几点：①服务态度；②房间的分配情况；③入住登记慢；④结账出现纰漏等。这类投诉即服务工作者在整体服务上无法匹配于酒店的服务标准，或客人对服务的要求过高，进而造成客人投诉。举例说明，顾客已经叫餐，但没有第一时间将餐点送至客房，食品的卫生存在问题而导致顾客健康受到影响。设备设施存在问题，酒店的物品无法达到顾客的需要而造成顾客投诉。举例说明：空调无法有效工作；床上用品不整洁等。这类投诉通常在所有投诉中所占的比例最大。在设备设施上，因为酒店平时没有侧重于保养，因此给客人造成了不便，比如，空调温度无法得到有效控制、洗澡水温度异常、无网络等。酒店入住的客人来自五湖四海，因文化背景以及生活习惯的不同，对同一事物及语言等理解上存在差异，这在很大程度上可能出现误解，进而导致投诉。若饭店缺乏秩序性的管理，相关体系缺乏完善性，会导致客人投诉，举例说明：重复排房，客人的行李不知所踪，客人财物被盗，相关系统之间缺乏协调性导致服务效率偏低。

此外，酒店提供的食品和饮料、酒店安全状况以及酒店相应的规定和制度等，都有可能导致客人不满而引发投诉。举例说明，顾客在酒店的消费，与其自身的期望有所不同，顾客对酒店的产品及服务的实际使用价值进行对比，觉得不是很划算，进而顾客会对价格的不合理予以投诉；酒店的宣传彩页对酒店相关产品与服务的阐释与实际有差别，承诺无法兑现等都可能导致顾客投诉。

客人由于对酒店的有关政策规定及制度产生不满而引起的投诉。服务员应努力为客人做好解释工作，在规定范围内，多方面、多角度帮助客人，消除客人疑虑，且酒店要持续完善相关制度。

1.2.2 主观方面的因素

由于顾客的误解也会导致投诉。一些顾客对酒店的服务层序、指标以及价格等存在误解也是导致投诉的主要因素。举例说明，对酒店收费指标存在概念上的偏差，依附惯例，高星级酒店在为顾客服务过程中要收取一定比例的服务费，其包括客房及餐饮服务。因此，一些顾客对此惯例并不了解，酒店服务人员没有第一时间告知顾客，造成在结账过程中对房费及餐费产生理解偏差，因此发生投诉问题。

2 酒店投诉的作用

管理机制健全，具有良好信誉的酒店投诉率非常低，但酒店被顾客投诉也并非有百害而无一利。顾客投诉会在一定程度上影响酒店的收益，但如果予以合理处理，也会对酒店有促进作用。

因长时间处于同一环境下工作，对酒店客观存在的问题可能会被相关管理人人员所忽略。原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。但客人则不同，客人在酒店消费，希望获得与价值相符合的服务。还有一个主要因素，即一线服务工作者无法做到“上级在与不在一个样”，管理人员无法发现问题的存在，而客人作为消费者对酒店服务中存在的问题会有切身体会。所以，酒店管理人员经客人投诉可找到管理上的纰漏，借此积累经验，深化服务管理。

若将投诉处理好，对酒店树立形象有很大的促进作用。若顾客没有对酒店予以投诉，那么这些顾客未来有可能不再会光顾这个酒店，酒店管理人员也就失去了与顾客沟通以及改正错误的机会，导致酒店的声誉受到影响。若顾客进行投诉，从侧面反映出这些顾客对酒店有信心，而酒店处理顾客投诉，不但可以避免顾客对酒店的不良印象、规避对酒店的负面宣传、深化酒店的信誉度，还可以发现问题，改善服务及管理。因此，处理好顾客投诉，有可能将投诉的顾客变为酒店的长期顾客，所以会深化酒店的经营及管理，有利于酒店重新构建形象。

研究发现，客人的投诉，大多集中于服务不合理以及服务态度差等问题，这些问题占总投诉的50%。酒店管理松懈、相关体系不完善，是遭到客人投诉的主要因素。另一类投诉，即针对酒店落后的管理理念，陈旧的规章没有在新形势下得以转变，陈旧的规章失去作用。最后一类投诉，即虽然酒店相关体系完善，但没有监督机制，造成相关制度无法被全面落实。

但如果投诉问题得不到理想的处理，就会严重影响酒店的声誉及形象。酒店每天接待的顾客来自五湖四海，即使这些顾客都享受相同的服务，但在个体化、差异化的顾客身上也会有不一样的反应，无论顾客投诉的因素是酒店方的责任亦或是顾客自身的原因，这都从侧面印证了酒店在某些地方还有欠缺，进而无法让顾客达到满意。而投诉的发生，在很大程度上会影响酒店在顾客心目中的形象，虽然经有效的沟通处理会让一些顾客接受，但在顾客的心里会留下痕迹，因此不再光临酒店，这在很大程度上也影响了酒店的经济收益。

总而言之，若有投诉的出现就说明顾客对酒店服务存在不满。若顾客没有投诉或投诉后相关问题仍有遗留，那么客人将不再入住酒店，且还会由于客人的负面宣传，在很大程度上影响酒店的声誉。所以，酒店要让每一位投诉者都得到满意的答复，进而消除客人的负面宣传造成的影响，深化客人与酒店之间的关系。现阶段，国内很多酒店已经意识到客人投诉的意义。因此，酒店管理人员要深化投诉管理，最大限度避免投诉的发生。

3 投诉管理的技巧和原则

厦门京闽中心酒店作为福建省首家荣获具有服务业“奥斯卡”美誉的“国际五星钻石奖”豪华五星级酒店，在酒店客人服务方面有一定的经验可以借鉴。从酒店运营以来，不断探索如何在软服务上占据优势。在处理客人投诉问题上，全酒店更是本着“真诚利他，创造感动”的理念，真诚替客人解决问题。

客人投诉，意味着存在着服务问题，而这些问题影响到了客人。若顾客没有投诉，那么未来客人可能不会来消费。由于投诉可以起到一定的作用，顾客经此途径宣泄自己的不满，酒店掌握客人不满的因素后，对自己的问题予以整改，进而赢得市场。因此，员工要以平和的心态面对投诉。

怎样有效处理顾客的投诉是酒店始终探究的一个问题。顾客的投诉类型多种多样，酒店没有为投诉特定一个处理方式，只能在受理投诉过程中，因人因事依附于经验去处理。

相关人员要以真诚的态度去受理投诉。在受理投诉过程中，相关人员要放低自己的姿态，真诚的向客人表示歉意。客人既然进行了投诉，通常是因不公正的待遇，其内心存在一定的抱怨情绪，若感觉受理投诉人员在敷衍自己，问题势必会升级，也会激化矛盾。同时酒店人员在受理投诉时不要打断客人的诉说，不要理解成对个人的指责，而要第一时间去反驳顾客。要让客人阐释完事情的始末，不要随便打断客人的诉说，在对话过程中确保自己的情绪平稳，表现出对对方投诉高度的重视，用真诚友好、谦和认真的态度，全神贯注、虚心接受。在适当的时机对投诉者表示同情和理解。一杯热茶，一盘水果，对平息客人心中的怒火有着很大的帮助。另外，酒店人员应认真倾听做好记录。做好投诉记录，表示对投诉内容的重视，也是处理投诉的原始记录。投诉记录要包括投诉者的姓名、投诉事由、事情发生的时间、地點等内容，对客人投诉的要点和细节记录清楚，并复述以缓和投诉者的情绪。客人来投诉时，对受理的人员通常抱有戒备心理，他们认为酒店的人肯定会袒护酒店的利益，因此，酒店人员要站在顾客的立场上，将投诉者看成是一个需要帮助的人，从客人的角度去分析整个事情，以实际行动、真诚的态度让客人感受到尊重、同情及诚意，真心实意的解决问题。

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，本文将投诉处理的技巧概括如下。

（1）适时更新检测酒店设施设备，从酒店硬件方面入手减少投诉。京闽中心酒店同比厦门酒店业，可以算是老牌酒店，从运营至今已有十几年的历史，不可避免的导致设施设备老化。主要的迎宾楼道和会议厅先后进行拆除重建，新建楼道装修导致的环境污染，使客人生理和心理上产生了不安全的感受。酒店应在客人入住之前开窗通风，做好防护措施，尽最大努力减少空气污染造成的不适。

（2）加强酒店“亲情服务”体系构建，从酒店文化氛围入手。京闽中心酒店一直以来都非常注意酒店文化的建设。近两年，随着厦门旅游业的突飞猛进，大量酒店出现，这意味着酒店的竞争更为激烈。如何在同级别行业竞争中取胜，是酒店管理层必须面对的重大问题。在服务上，京闽中心酒店强调构建“亲情服务”体系，全酒店上上下下都把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。“亲情服务”体系更多地给客人带来满意和惊喜，回头客人不断增多，树立了酒店的口碑，酒店的营业额也不断增加。

（3）充分利用天然的便利交通条件。京闽中心酒店地理位置非常优越，毗邻文化艺术中心、体育中心、市政府及SM商业中心，距离厦门高崎国际机场仅15分钟车程，可为客人出行提供非常便利的交通。比如，服务员在得知客人需要出行打车时，主动为客人叫车，以缓解客人焦急的心理，想客人之所想，急客人之所急。

（4）协调淡旺季管理模式。厦门虽然是福建省最著名的风景名胜旅游城市，一年四季都是旅游的好季节，但还是不可避免的有淡旺季之分，酒店管理层非常合理巧妙的利用了这样的特点进行酒店管理。比如，淡季时，加强员工的服务理念培训；旺季时，充分利用合作院校资源，校企同时灌输“亲情服务”体系，把服务做到位，从最大程度降低和避免客人投诉。

主要参考文献

[1]周雪，马柯.饭店前厅客房服务与管理[M].第3版.大连：大连理工大学出版社，2014.

[2]巴佳慧.酒店行业投诉处理机制研究[J].江苏商论，2015（8）.

[3]徐燕.酒店投诉处理原则浅析[J].饭店世界，2008（4）.