国际航空制造商服务转型对我国的启示

汪晓慧+黄万香+罗金莲+谢丽+陈泽心

（中国民航大学 经济与管理学院，天津 300300）

[摘 要]本文主要以波音、空客、GE、罗尔斯·罗伊斯等公司为案例，在具体阐述他们各自的服务化理念的基础上，分析其服务化举措，从而对我国航空制造业转型提出具体建议，以期推动我国航空制造产业的发展。

[关键词]航空制造；服务转型；案例

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.060

[中图分类号]F562.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-00-02

随着全球经济一体化和市场经济的深入发展，国民经济中服务业所占的比重大大增加。发达国家的航空制造标杆企业已经开始提供全方位的服务业务，而我国航空制造业服务化的转型发展则相对滞后。在上述背景下，学习发达国家的航空制造产业的服务转型模式成为当前较为重要的课题。制造业服务化是指制造企业以更好地满足顾客需求为导向，由提供产品或产品与附加服务向提供产品——服务包转变，完整的“服务包”涵盖物品、服务、支持、自我服务和知识。现在本文将分析国外的一些航空标杆企业的服务化案例。

1 国外航空制造企业案例分析

1.1 波音案例分析

目前，波音是全球航空航天业的领袖公司，是航空航天领域实施服务型制造模式的典型代表。波音主要的服务转型有以下方面。

其一，在飞机制造过程中实现模块化外包。波音整合了世界上最先进的航空制造资源，把大部分零部件制造业务外包给世界各个地方的优秀制造商，自己则主要负责尾翼生产和整机的组装。

其二，建立完备的服务体系。售前服务方面波音将客户内部化，从而设计出更有个性化、能满足客户需求的飞机；在售中服务阶段，波音要求销售人员要能根据客户的飞行计划、客户财务状况及发展战略和文化等为客户设计更合理的购买计划；在售后服务阶段，成立了飞机制造各个领域专家组成的专门客户服务部进行跟踪服务，根据客户的需求提供全面服务。

其三，提供与产品配套的各种培训。波音的全资子公司Alteon针对100座及以上科技市场的波音飞机和非波音飞机提供初始培训和复训。

1.2 空客案例分析

空客由欧洲航空防务及航天公司共同拥有，同样也是世界上领先的飞机制造商。

空客的商业模式大致经历了以下三个阶段的演化。这三个阶段的演化诠释了制造业服务化转型的过程。

第一阶段：技术管理。该阶段，企业简单地通过制造和销售产品获得利润，企业的利润核心是销售的有形产品，也可能包含一些较为简单的服务。

第二阶段：服务管理。该阶段主要是企业把制造环节外包给制造商，自己只负责部分生产和整合，并提供各种服务。

第三阶段：协同管理。该阶段主要是企业通过各个研发、生产、制造、销售等环节的协同管理，达到提供服务包的层次。

1.3 GE案例分析

GE是美国通用电气公司的简称，世界上最大的多元化服务性公司，从飞机发动机、发电设备到金融服务都有涉猎。它的服务化举措主要表现在以下几方面。

第一，不断增加创新科技的投入。根据微笑曲线，在研发—制造—销售的这条产业链中，利润向两端聚集，高利润环节集中在研发和销售的环节。

第二，着力打造开放式工业互联网平台。服务经济是工业社会向信息化社会过渡的标志性结构，信息化给客户和供应链之间提供了一个彼此交流的平台。

第三，提供附加服务、专业服务等，实现服务增强。附加服务最重要的是提供金融业务。随着服务经济地位不断提升，现代服务业所涵盖的行业非常广，与经济发展和工业生产密切相关的服务行业就包括金融。通用资本提供制造业财务的咨询/融资租赁服务和大量贷款，以帮助这些子公司与客户签订大宗合同铺平道路。

1.4 罗尔斯·罗伊斯案例分析

面对全球航空发动机产业的竞争格局，罗尔斯·罗伊斯公司不断探索服务化转型的途径，推进面向服务的商业模式创新、打造细化市场的服务品牌等。

一是推动商业模式创新，建立集产品和服务于一体的体系。罗尔斯·罗伊斯公司并不直接向客户出售发动机，而是以“租用服务时间”的形式出售，并承担一切保养和维修服务。

二是打造服务品牌，完善面向服务的产业链。面对全球航空发动机市场的新模式，罗尔斯·罗伊斯公司为客户提供以下三种服务：①全面维护，全面维护服务包括发动机在线监控、维修支持、配件管理等，与客户确定一种长期伙伴关系；②公务机维护，为公司或个人提供从零部件管理到发动机大修的一整套发动机维护服务；③项目管理解决方案，主要指由罗尔斯·罗伊斯公司根据军队需要提供定制化的服务解决方案。

2 从航空标杆企业转型模式得到的启示

从上述对航空制造标杆企业的案例分析中总结出：航空制造标杆企业的服务转型模式有提供产品附加服务模式，提高产品交易便捷化模式，产品和服务整合模式，客户需求提供专业化服务模式等。

但对于标杆企业的学习和效仿，仅仅复制其做法是不可取的。在学习、借鉴国外先进经验时，我国应该走“融化、固化、转化”三步走的道路，即对一些国外先进的成功经验和做法，首先要认真学习其目的和方法，掌握其精髓和真谛，全面、准确地理解他们做了什么、如何做到，以及结果是什么；其次是对这些成功经验和做法进行固化，使其能产生并再现与国外标杆企业同样的输出结果；最后是不断优化这些先进经验和做法，并将其转化为自己的工作流程。对此，笔者对我国航空制造业的服务转型提出以下建议。

第一，鼓励引导制造业围绕产品功能扩展服务业务，搞好售后服务、全寿命周期服务。发展故障诊断、维护检修、检测检验、远程咨询、仓储物流、电子商务、在线商店等专业服务和增值服务，并向下游延伸。

第二，大中型骨干企业、“专精特新”科技型优势中小企业凭借自身的技术、人才优势，向研发、设计服务上游扩展。通过科技成果推广、工业设计服務、科技管理咨询等方式推进行业优化升级。有条件的企业还可以为行业、为社会提供信息软件、节能环保等服务，为提升产业信息化水平、促进绿色低碳转型服务。

第三，制造业自身要顺应现代科技的发展和市场变化，不断变革、创新制造方式和服务业态，推进制造业的智能化、数字化、网络化、服务化。如发展产品定制、零部件定制、柔性制造、个性化制造等，在规模化、批量化生产的同时，注重满足不同层面、不同客户和消费者的市场需求；进一步提升品牌质量，为开拓市场、发展服务业提供物质保障，成为制造与服务融合型企业。

主要参考文献

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