这些案例教您网络消费维权

中国消费者协会曾在今年3月发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。归结起来，其侵权类型主要包括人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。以下为部分案例。

网站收钱后擅自砍单消协监督消费者获赔

2016年10月31日至11月4日，北京市消协系统先后接到20余个投诉，消费者称其在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后该网站却拒绝发货。网站给出的原因是库存不足，消费者对此说法不认可，要求其按承诺发货并赔偿因此产生的费用，但遭到拒绝。

消协调查发现，该网站取消订单116件，经消协督促，该网站为消费者办理退款，并送价值67. 5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

【点评】按照《消费者权益保护法》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息以及消费者支付的合理费用。

网站维护致网游物品丢失两地消协合作成功维权

2016年6月，家住内蒙古自治区赤峰市的孙某在上海某公司网站购买了游戏虚拟物品。4个月后，因网站维护，导致孙某多项游戏虚拟物品丢失，标值达57210元。

孙某与网站多次联系，但无法找回丢失物品。孙某报案至公安部门，公安部门建议其向消费者协会投诉。

赤峰消协接到投诉后，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，与上海市消协共同努力，使网站向孙某赔偿现金2500元。

【点评】电商消费往往跨区域，异地维权成本高，为解决消费者异地维权难的问题，中国消费者协会系统着力推进受理案件地消协会和经营者所在地消协会合作维权。本案中，内蒙古和上海消协跨区域共同维权，让消费者维权打破了空间限制。

灶具安装辅材甲醛超标厂家退货并赔偿医药费

2016年8月21日，吕先生通过网站购买了某品牌灶具。厂家安排人员进行安装时发现用于固定止回阀和填补烟道使用的胶没有包装标识，且气味很重。之后，吕先生家人身体出现不同程度的不适反应，经测试发现甲醛超标4倍。

吕先生要求生产厂家处理未果后，投诉到消协。经调查，该灶具是由生产厂家发货，安装的辅助材料是由当地售后自行采购的。经与生产厂家沟通，赔偿吕先生一家5口医药费及相关费用计8000元，另将灶具做退货处理。

【点评】随着快递业迅猛发展，电商销售产品的覆盖区域越来越广，但是产品的安装和售后服务却存在脱节现象，有的甚至成为短板。电商领域的产品安装和售后服务问题逐渐成为消费维权的新热点和新难点。

为促销谋利搞假甩卖网店自证有错退一赔三

2016年5月，付先生从某网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中一款鞋。当时网页上宣传“最后一天，清仓甩卖”，付先生当即付款买了两双，价值336元。

几天后，付先生再次浏览该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天，清仓甩卖”进行宣传，且价格不变。他认为该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是向福建省莆田市荔城区消协投诉，要求“退一赔三”。

经查，付先生反映的问题属实。经调解，店家认错，撤下不实宣传并三倍赔偿消费者。

【点评】消费者与经营者之间存在着信息不对称，但是有了互联网后，这种状况得到一定的改善。现实生活中，消费者很难有条件和精力监督经营者宣传，而借助互联网，消费者也可以对其进行全天候监督。“要想人不知，除非己莫为”，这样的电商消费维权环境正在形成。

店已关门钱却照收消费者获加倍赔偿

2016年9月，鹿某向消协投诉，反映其在某网上预定原价15元、网站团购价9.9元的美发服务，并当时付款成功。不久，鹿某发现这家美发店早已经关店，无法进行实际消费。

鹿某投诉美发店关闭却仍能在网站上完成扣款，但跑了好几天找了多个部门也没有解决。无奈，鹿某向山东省消协投诉，要求尽快退费并赔偿因此造成的损失。

消协接到投诉后，确认该行为属于欺诈，要求美发店按照《消费者权益保护法》第五十五条规定给予鹿某500元的赔偿。

【点评】《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。因鹿某当时消费只有9.9元，退一赔三增加赔偿金额不足500元，按500元予以赔偿。

网购家具规格不符折价退款灵活解决

2016年1月5日，欧阳先生在某平台花费5.1万元购买了标示材质为非洲酸枝的家具四件套一套，网店经营者承诺免费送货上门。10天后，消费者验收时发现四件套家具中有三件与样品不符，故向消协投诉。

消协调查确认，网店存在严重违约问题，应承担相应的责任。经调解，网店经营者同意对商品打折，另退还5000元作为损失补偿。

【点评】本案中，认定经营者欺诈有难度，但是经营者违约是不争事实，按照《消费者权益保护法》规定，经营者应承担退款支出和违约义务。大件商品运输周期长、运输成本高，且消费者也有家居需求，因此，以打折退款的方式解决纠纷效果较好。

电子凭证具有效力延保服务应予履行

周先生于2014年11月在某网站上购买一台洗衣机，按商家要求获得了10年延保电子卡号，厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月，该洗衣机出现质量问题，拨打客服报修时，客服说需出示实物卡才能保修，而周先生一直未收到实物卡，只有电子卡号。

双方协商无果，周先生向广东省消协投诉。消协派人与生产厂家联系，厂家同意免费维修该洗衣机。

【点评】随着科技的发展和互联网技术的运用，越来越多的合同、说明书、订单、发票实现了电子化。为此，国家法律也规定其具备电子凭证的效力。作为推出电子凭证的经营者，更有义务保存该电子凭证完整与安全，以备使用。作为消费者，在网购越来越普及的今天，也要有保存这些电子证据的意识，通过截图、拍照、拷贝等措施留存消费凭证，以备不时之需。