餐饮业员工流失问题及对策

张国静+刘望舒

摘 要：随着国民经济的高速发展以及对餐饮要求的相应提高，我国餐饮业的发展也随之突飞猛进，各种规模的餐饮企业遍布全国各地。产业规模的扩大使得餐饮业人才的需求也逐步扩大，行业内相对激烈的竞争使得各个餐饮企业都将追逐合适的服务以及成本的降低作为企业发展的重中之重，但因之而带来了餐饮业从业人员流动性高、稳定性差等现象，并产生了各种相关问题。为了适应我国餐饮业的较快发展，在各方面完善度尚有不足的情况下，找到餐饮业人员流失的原因，并结合餐饮企业特点进行深入剖析，找到解决问题的有效对策，为餐饮企业解决相关问题提供帮助。员工流失会给企业带来一定的损失，所以最好是避免这样的现象频繁发生。

关键词：餐饮业；员工；流失问题；对策

1 餐饮业员工流失的现状及流失去向

（1）餐饮业员工流失现状

餐饮业是对员工的需求量一直很大的行业，员工经常流失就会给餐饮企业带来许多不利影响：不但影响员工服务质量还降低了工作效率；不但加大了培训成本的投入还有可能造成顾客的减少，同时还会影响其他在职员工对工作的积极性，重者给餐饮企业运营工作造成脱节。

据统计一般行业员工年流失率约为5%～10%，但餐饮企业员工年流失率超过了20%。有的城市地区餐饮企业员工平均流失率达到30%有的企业甚至高达45%，除了较高的流失率之外，餐饮业员工流失还呈现出以下一些特点：统计数据显示，餐饮业员工在试用期前后时期、工作两年后的升迁时期、工作满5年后的时期都呈现出离职高峰潮。原因是刚进入企业的部分员工发现自己无法适应餐饮企业的工作，以致各方面的需求得不到满意，也就只能选择离开。工作两年左右的员工发现自己并没有升迁和发展空间，便选择寻找一个有升迁和发展机会的另外企业或其他行业。工作四年左右的员工因为长时间做着重复的工作产生了厌倦感，而且感觉发展空间小，于是更会选择新的行业。

（2）餐饮业员工流失去向

餐饮业员工流失去向呈现出多元化，不过大部分餐饮业员工离职后主要还是在同行业间流动，有些选择到高档饭店或酒店继续工作，同时也有部分员工选择到低端一点的饭店或者酒店工作，决定因素在于企业给予员工的工资待遇、职业生涯规划。不要以为只要在同行业就无关大局，这可能造成极不稳定的社会和行业干扰因素。更有甚者，部分员工因厌倦了餐饮业的工作而选择其他的行业，这对餐饮业就更是一个不小的冲击。不管怎样，员工流失问题在哪个行业都是企业不想发生却又不可避免的，餐饮业更是如此。

2 餐饮业员工流失原因分析

这里涉及到企业因素和个人因素两方面。首先从企业方面来看，其原因主要有：

（1）沟通机制不健全

餐饮业由于行业的艰苦程度和薪金等的倒挂因素，导致招聘员工的要求较其他很多行业要低，并且对操作者、管理者的要求也都不是很高，因而很多餐馆都是学历一般甚至偏低的夫妻店经营形式，私营业主的一些自私自利的特点表现突出，只重视营业收入不考虑员工感受，把员工当成工具，认为员工的福利是提高了营业成本，而没有全面顾虑到好的员工会给企业带来的增效利润。由于老板较少考虑员工的感受而且很少接受员工的建议，因此很多做法是老板对员工强制性的下达，而缺乏了员工向上反馈效果的环节。但有效的信息沟通是双向的协调，是决策的基础，也是管理科学性的基础。因此长期在这种单向的沟通中仅仅是员工对上级的服从，也就失去了员工对企业的归属感和忠诚度，导致员工一有不满，不会有效沟通而是直接向上级提出辞职。

（2）企业招聘存在不足

餐饮业在招聘方面的不足为员工的流失埋下了隐患，高流失造成了餐饮企业在不断的招聘人员，尤其是基层员工。然而这样就造成了社会上一些流动性大的低层次勞力，只想找份简单的工作适应一下的人来纷纷应聘，聊作以权宜之计，等到他们找到下一份工作以后便会离开，所以企业在招聘时就应该注意筛选出那些流动性大的人群，以尽量减少以后的流失现象发生。

（3）薪酬管理不科学

在对餐饮业从业人员的离职调查中发现，决定员工离职的所有要素中，最重要的影响要素就是薪酬水平。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和，包括基本工资和奖金、福利三个层次，但是餐饮企业工作人员一般只有基本工资，即使有奖金也少之又少，更谈不上福利。薪酬计量没有和绩效科学的挂勾，做得好和做得不好没有实质的区别，缺乏公平性，并且往往是根据规章制度罚得多，奖得少，严重挫败服务人员的工作积极性。

（4）工作时间不稳定

大部分餐饮业工作和休息时间不稳定，由于工作性质的原因，服务员每天从早上工作到晚上，中午一般只会休息1～2个小时，工作时间长达10小时之多，有的餐饮企业晚上还得轮值夜班。一天中最忙的时候就是晚上，有的员工只有晚上的时间才有时间和朋友家人聚在一起，但是又不得不工作，使得员工因心理不能得到满足造成员工流失。

其次，再从员工个人因素来看：

（1）员工忠诚度

由于很多餐饮企业没有完善的企业文化，员工在工作当中无法找到存在感，精神上的需求无法得到满足。因为，餐饮业的工作就是每天重复着既单调又的没有挑战性的事情，容易让人产生倦怠感。如果这份工作不能给员工带来相应的快乐的话，那么他对企业就没有相应的归属感，也就失去了忠诚度。

（2）年龄对工作的影响

在目前90后出生的人已经是现在从业人员中的主要组成部分，已经逐渐变成劳动力输出的主要来源。作为高需求劳动力产业，餐饮业肯定会成为这些劳动力的主要服务对象。但是相比80年之前出生的人，90后出生的人由于年龄的关系，导致了他们还没有完全成熟，并且年轻人一般没有家庭责任感，对企业也不会有太强的依靠性，而年轻人适应性强，选择职业时更加的自我随意，他们喜欢自己的休闲和感受，有更多的机会和发展空间也是现实存在，工作再也不是他们生活的所有。在他们眼里，自由比工资重要太多了。

（3）学历对工作的影响

餐饮从业人员学历普遍偏低，其中大专及大专以上学历的员工比较少，因此大部分员工没有对自己未来的职业生涯做出一个完善的规划，对自己的未来的职业发展方向认识能力有限。这就使这样的一些员工跳槽成为了一种习惯。

（4）员工心理对工作的影响

餐饮业是一个服务行业，员工就是要接受顾客的合理的要求，然而对于那种自尊心比较强的员工来说他们会认为这是别人对自己的指手画脚而不是顾客应该得到的服务，这就会使员工的心里产生一种不平衡。态度一旦不好还有可能被顾客投诉，顶着顾客和领导的压力，员工心里的不平衡会越来越倾斜，当达到一个临界点的时候也就造成了员工的流失。企业也会为了维护自己名誉而去做伤害员工的事情，这也可能会造成员工放弃这份工作。

3 员工高流失对餐饮业必然会造成很大程度的影响

（1）培训和替换成本增加

一名员工从上班第一天到他能够胜任他自己的工作岗位所需培训的花费是一笔不小的投入，随着培训越来越被重视，培训的成本将大大增加，一旦这个员工流失那么这个企业所付出的人力成本也就得不到回报。同时，企业为了能够正常的经营下去，在原来的员工流失后，又需要再次招聘合适的人员来替代空缺的岗位，这时，餐饮企业又要为招聘新员工支付新一轮的替换成本。

（2）服务质量的不稳定

在多数情况下，大部分员工在即将离开的那一段时间里，他们不会认真负责的对待自己之前应该做的工作，还会有些员工不满意企业的做法，出于对企业的不满他们甚至会故意把份内的事情做砸。有这样心态的员工在正常工作时一定会大大影响到顾客所接受的服务质量。另外，企业在员工流失后，招聘新的员工需要一定时间，所以其他员工不得不完成流失员工的工作从而加大了在职员工的工作量，这也将影响到企业的服务质量。再者，由于新、老员工在工作上一定会有差距，新员工不可能在培训结束后就能立刻熟悉工作，一般难以保证原有的服务质量。流失优秀员工更会对服务质量产生长久的影响。

3.员工流失会使餐饮企业的业务受损

餐饮企业员工，如果是中高层管理人员跳槽到其他企业，很有可能会带走本企业的一些商业秘密，毕竟他们在一段时间的工作中接触到了商业秘密，此类员工一旦流失会很有可能给本企业带来商业秘密泄露的风险；餐饮企业的销售人员的流失，销售人员在餐饮企业中是与顾客接触最多的群体，他们一旦离开，会有一部分和他们特别熟悉的一些顾客也随着他们的离开而离开，这样的员工流失将给本企业带来的损失是巨大的。

4 餐饮业员工流失问题的对策

（1）确立“以人为本”管理思想

“以人为本”管理思想要求餐饮企业把员工看作是企业的重要组成部分，而不只单单是一种工具，充分尊重企业内的每一名员工。这样既能提高他们对待工作的积极性，又能够增强他们对单位的满意度和忠诚度，因为他们可以把自己当成是企业的主人而不仅仅是一位打工者。当一个餐饮企业切实把“以人为本”的思想运用到管理当中时，就已将人力作为了企业的最大资源和财富来对待了。尤其还需要在企业内部设立各种奖项、荣誉体系和培训，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，增强员工对企业的归属感，让员工实实在在的感受到家的感觉。餐饮企业向顾客提供的是服务及产品的行业，而服务的质量往往是由服务提供者的服务技能和热情决定的。因此实施“以人为本”的管理思想是餐饮业的必然选择。

（2）加强培训，帮助员工制定合理的职业发展规划

餐饮企业需投入的帮助员工制定合理完善的职业生涯规划，通过个人职业生涯规划，使每位员工了解自己今后的发展方向以及所需技能知识，并考虑餐饮企业发展的需求，使自己所具有的技能知识适应餐饮业发展的需求。通过这种职业生涯规划，能够促使员工个人和餐饮企业一起发展，从而降低员工的流失率。

同时餐饮企业不能只对员工的服务技能进行培训，也要注重企业文化、员工工作态度及长远发展等方面的培训；培训也不能局限于内部培训，应鼓励员工与外界交流经验，给员工提供去外部培训的机会。人力资源培训是企业人力资源稳定发展的一条重要途径，餐饮企业必须重视员工的培训，培训可以增强员工的个人素质，提高员工的工作技能，为员工今后的职业生涯提供发展空间。从而有利于保持员工队伍的稳定性，降低员工流失率。

（3）基于技能的薪酬方案和灵活的适时的激励制度

在传统的餐饮业中，员工是按职级高低决定薪酬高低的，这样会让大多数的基层员工产生不公平感。而基于技能的薪酬方案则按员工在工作中各方面的表现确定其薪酬水平，即使是基层服务人员也可以凭借自己优秀的工作能力拿到相当于中高层管理人员的工资。这样无论是什么职位的员工只要努力提高自身的工作能力，薪酬就会相应提高。这样的薪酬制度可以留住不同层次的优秀人才，同时可以激励员工主动提高自己的工作能力，而且还消除了员工由于待遇问题产生的不公平感。

（4）改变企业用人标准，扩大选择范围

在传统观念的影响下，企业招用餐饮服务人员的标准多为18～27岁的未婚女性，此类劳动力多为计划生育时期出生，接受教育程度和职业技能相对前一时期有所提高，愿意从事餐饮业人员的不多，用工企业应该借鉴当前许多企业招收宴会嫂等经验，适当放宽年龄限制，并考虑接受男性服务人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。在国外，许多餐饮企业的服务人员都是十分有文化修养的男性，他们的做法应当值得我们去研究，分析和借鉴。

总之，在面对员工流失问题时，餐饮企业应当从多方面入手，将人力资源管理的各个环节有效的结合起来，以优秀的人力资源配置来为餐饮业服务，只有这样才能降低餐饮业员工的高流失率。從而使我国餐饮企业健康快速地发展下去。