今天你海淘了吗

王甜甜+王叶晨+毛敏倩+苏倩+何静+黄佳莹+黄靖雯+贾玲

【摘要】随着跨境电子商务迅速发展，跨境电商平台越来越多，提升消费者满意度成为了跨境电商寻求进一步发展的重要因素。通过调研，本文从跨境电商平台发展现状、消费者满意度现状、跨境电商消费者满意度影响因素以及提升消费者满意度策略等几个方面，对跨境电商消费者满意度情况进行分析。

【关键词】跨境电商 消费者满意度 影响因素 策略

一、跨境电子商务的简介

跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易的一种国际商业活动，被社会普遍认为是一种以电子数据交换和网上交易为主要内容的商业模式。跨境电子商务是由信息流、资金流、物流等元素构成的有机整体，有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境电子商务依靠国际物流和互联网直接满足消费者的需求，具有门栏低、成本低、环节短和周期短等方面的优势，已在世界范围内蓬勃发展起来。

二、跨境电子商务的发展现状及趋势

（一）我国跨境电子商务发展速度是十分惊人

跨境电子商务迅速发展。2011年交易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013 年约为 3.1 万亿元，其贸易规模增长速度较快。我国的跨境电子商务规模十分庞大，并且交易数额在不断攀升，导致跨境电子商务物流的需求也在不断攀升，带动了“海淘”消费模式的发展

（二）跨境电子商务具有巨大的发展的空间和潜力，将成为我国外贸的重要增长点

我国发展跨境电子商务，不仅降低了国内中小企业进入跨境贸易的门槛，而且能够帮助我国企业降低跨境贸易成本，提升“中国制造”和“中国服务”的国际竞争力。我国跨境电子商务的外贸企业已经超过20万家，电子平台企业超过5000家，中小企业和个体商户占电子商务经营主体中的90%以上。据商务部测算，2016 年我国跨境电子商务交易规模将增至 6.5 万亿元，年均增速接近 30%。

三、消费者对“海淘”满意度的现状

随着互联网的发展，跨境电子商务的推动，消费者对商品质量的要求不断提高，海淘也逐渐步入消费者的视野。

研究消费者满意度就是能好地预测消费者的反应，因此本文通过对150份调查问卷消费者满意度调查的分析，剖析目前消费者对“海淘”这种新的消费形式的反应及消费者对“海淘”的购买选择和购后评价。问卷主要对比分析了男性和女性消费者对“海淘”情况的调研。本文主要从消费者最满意的购买平台、消费者在“海淘”平台的支出及消费者在体验商品时的反馈（质量问题、客户服务评价及口传信息）进行了现状分析。

（一）淘宝成为消费者最受青睐的网上购买平台之一

通过调查，“淘宝”成为国内发展最为迅速、最受欢迎的网上购买平台。在所调查的消费者中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，如图1。消费者对淘宝的客服服务满意度较高，同时消费者对淘宝上的商品的良好信誉和正品的保证是选择此平台购物的重要因素。

图1.消费者对海淘平台的满意度

（二）消费者在“海淘”消费支出中具有明显增加的趋势

国人购买力的增强，国内网络购物迅速发展，增加了消费者的消费支出。在通过调查消费者在一年里对海淘的消费调研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花费为500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花费500-1000元的人数占比也是最多的，占29.29%，其次为1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人数占24.24%，由此可见，大多数人在海淘上的花费在500-5000元之间，极少数人在10000元以上。

（三）消费者对“海淘”的反馈决策

消费者通过“海淘”方式购买商品后，商品出现质量问题时的反馈效应。当商品出现问题时，多数消费者认为电商平台应该负责，且许多男生认为境外生產企业应该负责，女生中认为境外生产企业和我国监管部门应该负责的人数几乎相同，如图2。

图2.商品出现质量问题时谁来负责—不同性别消费者的态度

同时，在调查问卷中反应到消费者在对客户服务评价中，女生的满意值要比男生高一些，但在非常不满意这一项中，男女比例相同。当商品出现质量问题时，男性和女性消费者对“海淘”平台的态度也不一样。男性消费者在购买产品出现问题之后会选择投诉，也有一部人选择不去计较，少数人选择不再网购，如图三。

图3.商品出现质量问题时不同消费者采取的行动

四、影响跨境电商消费者满意度的因素分析

（一）消费者从未海淘过的原因分析

首先，对于从未海淘过的消费者，做出原因调查，如图4。

图4.消费者从未海淘过的原因

通过上图我们可以知道对于消费者海淘来说，没有要买的商品是从未海淘的最大原因；对于通过跨境电商平台海淘来说，没有要买的商品及对购买渠道的不信任是从未海淘的最大原因；对于通过代购海淘来说，认为海外购物网站使用不方便是从未海淘的最大原因；对于到国外网站海淘来说，没有要买的商品、对购买渠道的不信任及认为退换货不方便是从未海淘的最大原因；对于其他方式的海淘来说，快递时间长是从未海淘的最大原因。综上所述我们可以了解，被调查者从未海淘过的最大原因是没有要买的商品，其次是对购买渠道的不信任和退换货不方便，这可以启示我们电商平台可以通过加强平台诚信和完善退换货渠道加以改进以吸引更多海淘用户。

（二）消费者选择某一海淘平台原因分析

图5.为何选择某一平台进行海淘

商品的良好信誉是男性消费者选择平台购物的最重要因素，其次是正品的保证，而女生中受到最多重视的是正品保证，其次是良好的信誉，可见大多数消费者还是比较重视商品本身的质量和平台的信誉，如图5。

（三）客户服务对消费者满意度的影响

图6 消费者最满意的跨境电商平台

图7 客户服务态度满意度情况

我们所调查的人中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，而对淘宝的客服满意度的调查中我们可以看出，淘宝中满意及非常满意的占比是最高的，其次使亚马逊，可以认为客服的态度也是海淘的影响因素之一。

通过以上的分析我们可以知道，海淘的影响因素有很多，但影响因素最大的是产品本身的质量及正品保证，其次卖家良好的信誉，客服的态度及某品台产品的种类等都是重要的考虑因素。

五、提升跨境电商的消费者满意度的策略

影响跨境电商的消费者满意度的各项因素，对顾客而言其具体的影响力是各不相同的。企业提供产品的品质是影响消费者满意度最重要的因素，若是顾客对企业的产品质量不满意，且企业未能引起重视并及时改善，顾客将不会再接受该企业提供的服务。而对于消费者不十分重视的因素，若是企业能够积极的维持，顾客即使不看重这些因素，但也会对较好的企业感到满意。如，若是海淘购物网站操作的不方便，那消费者有可能会选择操作更便捷的海淘平台。

基于跨境电商消费者满意度的调查研究，可知电商平台的产品、品牌信誉以及售前和售后服务对于消费者的满意度有明显影响。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境电商消费者满意度的对策：

（一）提高平台产品的质量和种类，给消费者以正品保障。通过调查我们得知大部分人在海淘时看重的是产品本身的质量，因此提升产品的品质可以大大提高顾客的满意度。此外，产品的品种和知名度也是影响因素之一，这启示电商平台要扩展平台商品的种类，给消费者以更多的选择。

（二）提高服务质量。跨境电商的服务分为售前服务和售后服务，售前服务分为客服的态度、响应速度等，通过调查我们发现客服的服务是影响消费者满意度的重要因素。售后服务包括产品的退货换货，产品信息更新的提醒等，良好的售后服务，可以大大提升消费者的满意度，也有助于树立良好的企业形象，建立顾客忠诚，在消费者群体中形成良好的口碑。

（三）注重企业品牌声誉建设。消费者在消费时非常看重企业的声誉。企业的声誉和企业文化都属于企业形象的建设范围，提升企业的品牌声誉，营造良好的企业形象，建设优秀的企业文化都将有利于顾客满意度的提升。企业关注社会重大问题，积极参与社会公益事业，关怀企业员工，将能为企业带来良好的声誉。另一方面，企业在营造良好的企业声誉和企業文化的过程中，企业的硬实力和软实力均会有所提高，通过满足企业内部与外部发展的各项需求，建立起与市场经济相匹配的企业管理体系。这对提高企业其他方面的服务也十分有益。消费者更愿意在声誉好的平台进行消费。同时，良好的企业文化下可以培养更加优秀的员工，从而为消费者提供更好的服务，提升顾客满意度。

参考文献：

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