如何提高广州地铁新入司90后站务学员的业务技能

2017-06-06陈莎莎

中小企业管理与科技·中旬刊 2017年5期

陈莎莎

【摘要】随着广州地铁新一轮大线网的飞速开通，对站务员工的需求同步快速上升。2015年开始，广州地铁招聘的站务新员工中，90后员工占比接近95%。从目前生产一线的新上岗站务学员的实际工作现状来看，其实际掌握的业务技能其实并不理想，快速有效提升新入司站务学员的业务技能刻不容缓。

【Abstract】With the rapid opening of Guangzhou new subway lines ，we need more station staffs. Starting from 2015， 95% of the new staffs of Guangzhou metro are post-90s. From the performance of the new staffs in the actual work ，we can find that their actual business skills are not ideal. Therefore， improving the business skills of the post- 90s new staffs in service depot is of no delay.

【关键词】新入司；90后；培训效果；转化机制；业务技能

【Keywords】new recruits； post-90s；training effect； transformation mechanism； business skills

【中图分类号】F279.26 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）05-0064-03

1 研究背景

广州地铁将在2017年-2018年迎来新一轮线网大发展。线网的大发展对维护其运营的站务人员提出更多的人员数量和更高的业务技能要求。广州地铁通过岗位优化和招聘新员工的方式，为新线车站配备站务序列员工，借助内部培训使新员工具备独立上岗业务技能，站务新员工培训周期为4个月，在这期间通过培训使其掌握行车、服务、票务等多种实操性极强的技能。新员工通过站务员岗位资格考试，经业务技能评估合格后方能上岗。

从目前生产一线的新上岗90后站务学员的实际工作现状来看，虽然其站务员岗位资格考试和业务技能评估的通过率逼近100%，但仍存在理论知识不系统、实操业务技能不理想的问题，还远远不够满足广州地铁高标准的安全行车和服务质量所要求其具备的技能，因此快速有效地提升新入司站务学员的业务技能刻不容缓。

通常学者们使用Holton的培训效果转化模型作为研究培训效果的思路，寇茜茜在Holton的培训效果转化模型的基础上，将其与柯式四级培训评估模型相结合，论证成就动机、培训反应和培训转化氛围是培训效果转化的重要影响因素，其可以通过影响员工学习效果和行为转变进而影响个人绩效的提高，并建立如图1所示的员工培训效果转化机制。其中，培训转化氛围对学习效果影响最大，成就动机对行为转变的影响最大，培训转化氛围对个人绩效提高的影响最大[1]。因此，需要从各影响因素出发，增强员工的培训动机和培训反应，建立良好的培训转化氛围，进而提升学习效果和行为转变，最终实现个人绩效的提高[2]。

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图1 员工培训效果转化机制

2 站务新员工培训现状分析

现状分析从三个方面进行，新员工性格特点、培训模式和培训效果。新员工基本是90后，与70后、80后相比有其独特的性格和行为特点。现有培训模式是由集中授课、师徒带教、考前培训、独立上岗四个阶段组成的，培训效果普遍存在理论知识不系统、实操的业务技能不理想的情况。

集中授课分为通用课程和非通用课程。通用课程由中心组织，非通用课程主要由两部分组成：

一是由经验丰富的一线员工担任培训师，并结合自身工作经验，在课堂上借助PPT课件传授业务知识，站务学员通过课堂上听课的形式获取知识，这与在学校的学习模式类似，熟悉感和疲惫感兼具，对大多数学员而言，其主动学习的积极性有待提高。

二是遇到部門组织实操应急演练时，安排站务学员扮演乘客参与演练，目的是使其通过参与演练熟悉突发事件的应急处理流程。实际上站务学员在演练前未主动学习应急预案，不清楚应急处理流程和关键点；在演练过程中听从指挥扮演乘客，未观察各岗位的现场处置；演练结束后的总结对站务学员而言只是知其然不知其所以然，因此整个实操演练对其更像是走马观花，所获甚微。

师徒带教是通过现场跟岗学习，帮助站务学员熟悉日常工作流程，培养其岗位故障应急处理能力。但在实际跟岗过程中，很少发生应急情况，每次跟岗时站务学员只能见到日常的工作流程，但是对每一项工作的注意事项和关键点不甚清晰。此外，师傅们有比较丰富的工作经验，往往能够避免出现这些差错，因而站务学员只是见到师傅们顺利的工作流程，没有见过这些错误的情况，也就无法想到甚至知道这些是差错，而知道并处理这些错误是其必须需具备的基本技能[3-5]。

3 业务技能提升举措

3.1 集中授课阶段

在集中授课阶段，应用激励机制，帮助站务学员实现切身利益和自我价值。强调个人职位晋升与业务技能掌握程度的正相关关系，同时设立“优秀学员”称号，制定评选细则，嘉奖在培训过程中主动学习且效果突出的员工。

通用课程和非通用课程课堂上的讲解往往是由培训师借助专业PPT课件单向传授给站务学员的，站务学员的感受更多的是毕业后还需上课，缺乏主动学习的积极性。改单向传授为双向交流不失为促进站务学员主动学习的一种有效方法。每次课程结束后指定几名站务学员自行准备下一堂课的内容，由其在下一堂课上将其准备的进行讲解，时间可以定为10～15分钟，通过他们的讲解，培训师可以清楚地了解到学员对本次课程的熟悉程度和疑难点，学员也可以了解到自己需重点学习的内容。同时，为了鼓励学员用心准备，可以采用强化机制，根据其他学员的评价对其进行加分奖励，并纳入“优秀学员”的评分项，进而形成良好的学习氛围。

为检验培训效果，每堂课均制作两份“二维码”试题，在课程开始前和结束后各一份，两份试题内容类似，学员通过手机扫描二维码答题，根据两份试题的对比检验学员的培训效果，且每堂课答题成绩纳入“优秀学员”评分项。安排学员参与部门实操应急演练时，要在演练前将演练的内容和各岗位应急处置的要求进行讲解，并进行桌面模拟演练，让学员提前熟悉演练，这样可以使学员到车站进行实战演练时，不论是充当乘客角色还是观摩角色，都能主动去获取自己想了解的内容，从而真正达到使学员参加演练的目的[6，7]。

3.2 师徒带教阶段

师徒带教阶段是站务学员了解车站现场、接触乘客，最为贴近真实工作的。在实际跟岗过程中，培训的效果并不十分理想，原因主要有以下几点：

第一，车站对于站务学员的要求往往没有对持证上岗员工的要求高，学员的跟岗学习往往依赖学员自身的自觉性，缺乏约束力。例如学员在跟岗时会出现只是看着带教师傅做事，自己却不实操，上班迟到几分钟车站未注意到等情况。在跟岗阶段必须对学员严加约束，对待学员的两纪一化要与持证员工标准相同，条件允许情况下上岗需带齐备品，和师傅一起工作，由师傅作为第一责任人对其进行约束，发现学员违反记录而师傅不对其进行纠正改进的，一同纳入处罚。

第二，学员对一些课本里未提及或少提及的日常工作的注意事项和关键点不甚清晰，如上站台岗时与司机沟通时的语言表达，接发列车的同时有乘客问路、跟车时需携带物品及与车控室联控、设备故障向车控室汇报的语言表达，上售票员岗时羊城通超时当天与非当天的判断、离开客服中心需遮挡有硬币的硬币盘、清点纸币出现飞钞需重新清点、BOM打印机故障情况下手工凭证填写等。师傅们有比较丰富的工作经验，往往能够避免出現这些差错，因而站务学员只是见到师傅们顺利的工作流程，没有见过这些错误的情况，也就无法想到甚至知道这些是差错，而知道并处理这些差错是其必须学会的基本技能。师傅们往往乐于解答站务学员的疑惑，但不善于主动教授这些业务知识，而学员们往往被动的等着师傅们教授，鲜有主动思考主动学习主动请教，这进一步导致跟岗学习的收获减少。

3.3 考前培训阶段

考前培训的时间一般比考试早两周，讲解考试重点内容和答题技巧，提醒学员考试即将到来。站务学员自身把握不到考试的重点，对考前培训较为依赖，存在考前突击的侥幸心理，准备时间较迟，对理论知识学习不系统，往往出现知识点错位和复习不全面的情况。

这个阶段通过引导学员互相沟通，形成“比学赶帮超”的学习氛围尤为重要，这就需要建立良好的沟通反馈机制。由中心站管理人员同站务学员建立微信群，定时在里面发布一些题目或者常见知识点，引导学员主动学习，同时学员将自己复习过程中遇到的难题发到微信群，有管理人员和其他学员的回复，更能激起学员的学习热情，促进“比学赶帮超”的学习氛围的建立[8]。

3.4 独立上岗阶段

第一，学员无意识地违章操作具备普遍性。例如付费区羊城通当天超时，却误按照非当天超时办理，不少新员工都不熟悉如何判断和处理羊城通超时，虽然前期培训有提及，但是仍会出现违章操作现象。针对此类普遍违规操作，一经发现需立即通知到所有学员，制定整改措施，并持续跟进，避免再次发生。另一方面，主动留意学员上岗工作状态，及时发现问题多加提醒。

第二，对业务的不熟悉导致处理事务时犹豫不决。这就需要给学员灌输一个理念，不清楚的切记随意处理，务必请教其他业务熟练的同事按章操作。同时，不能存在时刻依赖他人的思想，要利用上下班时间主动去学习业务技能[9，10]。

4 展望

培训效果的影响因素的选取集中在激励机制、强化机制、约束机制、沟通反馈机制四个方面，其他影响因素并未纳入，根据多样化的影响因素进行分析，可以提出更多的提升举措。

【参考文献】

【1】寇茜茜. 员工培训效果转化的影响因素及转化机制研究[D].北京：北方工业大学，2016.

【2】周宏涛.影响培训效果转化的四个关键性因素及应对举措[J].中国电力教育，2012（18）：28-29.

【3】姚伟强. 企业新员工培训培养模式开发与研究[D].上海：上海交通大学，2010.

【4】王伯杨，莫荣剑.技能专家修炼成师：“脱产轮换制”师资培养和使用[J].中国电力教育，2016（11）：60-63.

【5】黄焘，马景伦.南网科研院：创新培养助新员工扬帆远航[J].中国电力教育，2016（06）：62-65.

【6】严根珠.企业员工培训体系有效性研究[J].经济研究导刊，2016（11）：62-64.

【7】胡家瑛.柯氏评估模型在新员工培训评估中的运用[J].国网技术学院学报，2016（01）：52-57.

【8】潘平，彭博.加强职业素质教育助推制造业升级[J].中国职业技术教育，2015（21）：10-14.