网购消费者的维权困境与对策

郑方圆

（650221 云南财经大学法学院 云南 昆明）

网购消费者的维权困境与对策

郑方圆

（650221 云南财经大学法学院 云南 昆明）

随着互联网的加速普及和人民生活水平的不断提升，网购以其便捷、实惠等优势正逐渐赢得广大消费者的青睐。但消费者在网购中维权难的现象也日益普遍，加大对网购消费者合法权益的保护力度、促进电子商务的可持续发展成为目前亟待解决的问题。本文对网络购物中消费者在维权过程中普遍遭遇的问题进行分析，并提出为其更好维权的相关建议。

网购；维权；对策

近年来，网络购物消费异军突起，风靡时下，成为购物的主流方式之一，甚至成为很多人生活中不可或缺的组成部分。但网络消费过程中消费者权益受到损害的情况也越发严重，出现了维权难的尴尬局面。

一、网购消费者的维权困境

1.相关法律法规的部分规定仍需进一步明确

我国《消费者权益保护法》规定除商品鲜活易腐、定做等几种情况外，网购商品可七日内无理由退换货。但实际运行中却出现了一些问题。比如，所谓七日起始终止日该如何计算？商品是否完好如何界定？由谁来界定？无理由退货是否等同于无条件退货？以及，消费者是否能因此受益？这些规定的不够明确，将导致商家与消费者的争议加剧，各执一词。因此，新消法仍需在实践中进一步细化和完善。

2.举证难

《民事诉讼法》第64条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”“谁主张，谁举证”，是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。但在网络购物中，证据多以电子数据的形式存在，易修改，常更新，保存难。并且，网络电子数据及数据的变动情况通常由电商平台所掌握，消费者无证可举，维权自然艰难。

3.成本高

网购多为小额交易，消费者如选择诉讼，随之而来的取证难、查处难、赔偿难等问题，将耗费其大量的时间和精力，导致“为了追回一只鸡，需要杀掉一头牛”的结局，诉讼失去其本身的意义。同时，此类诉讼如果大量出现，司法资源将被严重挤占，造成司法资源的巨大浪费，降低正常的审判、执行效率。

4.消费者者知情权保护不充分

由于网络的开放性和监管难度较大，虚假广告得以盛行，即使是专业人员，鉴定这些广告的真实性也需要耗费大量的精力和时间，更不要说普通消费者了。同时，由于网络具有虚拟性，消费者无法即时对商品实物进行亲身体验和感知，所以即使《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利”，网购消费者的知情权也在实际上无法得到充分的保护。

二、关于网购消费者维权的建议

1.建立健全相关法律法规体系。

目前我国还没有出台专门的电子商务法，调整我国网络购物方面的法律主要有《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等，由于网络购物具有很强的开放性和虚拟性，且这些法律法规制定于电子商务出现之前，导致具体运行时存在诸多空白点、针对性较差，不能很好地适应发展迅猛的电子商务的需求。例如我国现行支付法律体系中关于现金和票据清算的规定并不能完全适用于电子支付，虽然合同法承认电子数据交换的法律效力，但合同法分则并没有规定电子支付的基本权利义务。法律是调节与规范经济活动的必要手段，对调整网购活动的现行法律法规增加网购专章规定，或在合适的时机出台电子商务专门法，从而对网购活动予以全面、详细的规范，具有十分重要的意义。

2.实行举证责任倒置

目前我国消费者权益保护法仅就装饰装修经营者及耐用商品的举证责任倒置作出了规定，由经营者来证明自己的商品没有瑕疵，若不能证明商品没有瑕疵即担责。应在立法中进一步加重举证者的责任，以增强企业的产品责任意识，降低消费者维权成本，促进消费市场健康、有序发展。不过，该举证责任倒置责任扩大范围也应该控制，还应该部分考虑经营者的利益，若经营者能自证商品有正常合法来源，举证责任则转移至消费者。

3.建立健全多元化争议解决机制

目前网购中发生的纠纷的解决多依赖于当事人和解或诉讼的方式，解决方式相对单一，耗费时间较长，不利于最大程度地保护当事人的合法权益。建议引入消费者协会调解、行业组织调解、工商管理部门调解等多种方式，并将仲裁延伸至网络，综合并举，促进诉讼争议解决机制与非讼争议解决机制的有效衔接和良性互动。例如ODR（在线纠纷解决机制），它是ADR随着互联网的发展而扩大到网络空间的运用。在此机制中，当事人通过电脑在互联网上将争议提交网上调解、仲裁，从网上获得裁决。ODR对于避免诉讼中存在的管辖问题、适用的实体规范问题、裁决的承认和执行问题，以及昂贵的诉讼费用等等，起到一定的作用。如此，争议的解决成本将得到有效的降低。

4.消费者者应强化自我保护意识

消费者在购物过程中，应对自身的利益给予足够关注，防患于未然。应尽量选择正规、大型、专业的购物网站；选择商品时，应对商品的类别、性能、规格、材质、生产日期、使用期限、售后服务等细节做到充分的知悉；选择卖家时，应充分了解卖家信息并在正式交易之前与卖家就产品本身、纠纷解决等事宜进行沟通；同时选择安全的支付方式，避免直接银行转账等风险高的支付方式，支付完成要保留相关证据，以最大限度确保交易安全。

只有网购消费者的合法权益得到充分、有效的保护，电子商务才能持续地发展与繁荣。我们应当采取综合性的手段，有效预防和及时解决网络消费中出现的纠纷，进一步促进我国电子商务的发展。

[1]刘德良.网络消费者合同中的格式条款与管辖问题研究[J].河北师范大学学报(哲学社会科学版),2003(2).

[2]北京中国互联网络信息中心（CNNIC）.2009年中国网络购物市场研究报告.北京,2009.

[3]何炼红.网络消费者权益保护浅论[J].消费经济，2003.