门诊护士与患者纠纷的原因分析及化解技巧培训

樊晓红 黄晓云 刘志明*

（1 曲靖市第一人民医院，云南 曲靖 655000；2 曲靖医学高等专科学校，云南 曲靖 655000）

门诊护士与患者纠纷的原因分析及化解技巧培训

樊晓红1黄晓云2刘志明1*

（1 曲靖市第一人民医院，云南 曲靖 655000；2 曲靖医学高等专科学校，云南 曲靖 655000）

目的分析门诊护士与患者纠纷原因及化解技巧培训。方法对院2014年9月至2016年9月门诊部40起护患纠纷事件进行回顾性分析，对其中的原因进行归纳总结。并针对纠纷原因制定培训内容，比较培训前后门诊护士患者满意度。结果培训后门诊护士的患者满意度提高，护患纠纷减少。结论对门诊护士进行定期培训，可使护士掌握对纠纷化解的技巧，正确处理纠纷，及时补救护理过失行为，使护患纠纷顺利化解。

门诊护士；患者纠纷；原因分析；化解技巧

门诊部是医院接待患者的第一个窗口，也是患者进入医院进行诊疗的第一步，门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象[1]。门诊患者的流动性强，数量庞大，人群复杂，是发生医院纠纷最多部门之一，我院2014年9月至2016年9月门诊部共发生40起护患纠纷事件，为了减少护患矛盾，进一步提升为院服务质量，对40起纠纷事件进行了原因分析，并针对原因对门诊护士采取了相应培训，取得了满意效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 对象：收集我院门诊部2014年9月至2016年9月发生的护患纠纷事件40起。培训对象：随机选取本院门诊护士80人，均为女性，年龄19～50岁，平均年龄（38.25±8.36）岁；护理工作年限：≥25年15人，24～15年15人，14～5年20人，0～5年30人；职称：主管护师18人，护师32人，护士30人；学历：本科24人，大专41人，中专15人。

1.2 方法

1.2.1 引起护患纠纷的原因：①门诊护士（特别是新进护士）专业技术不熟练，如静脉穿刺与就诊患者及其家属预期有差距；②护士沟通障碍，护患之间信息交流量过少；③门诊就诊量大，护士情绪控制不稳定，语言使用不当，态度不够亲切，服务欠周。

1.2.2 培训内容与方法：对门诊护士实施技能强化培训及考核，考核过关者才可独立临床操作；通过理论学习、编排剧本、案例分析、角色扮演等方法对门诊护士开展人际交往、护患关系及礼仪规范等方面的基本理论，以及接待患者时的环境要求及护士沟通方法、沟通技巧；遇到突发事件时的沟通技巧开展培训。在培训前及培训后通过考核、检查、患者满意度调查等方法计算出平均分，综合评价护士专业技能、沟通行为规范。设立技能考核、患者满意度调查表。

1.2.3 统计学方法：应用SPSS11.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验，P＜0.05具有统计学差异。

2 结 果

2.1 培训前后护士专业技能考核评分表，见表1。

2.2 培训前后患者对护士沟通满意度明显提高，见表2。

表1 培训前后患者对护士专业技能满意度调查表

表1 培训前后患者对护士专业技能满意度调查表

注：满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分

项目 培训前 培训后 P值操作速度 4.23±0.66 9.11±0.212 0.006操作次数 4.20±0.54 9.34±0.132 0.005操作舒适性 3.51±0.43 8.65±0.16 0.004总体满意度 4.11±0.33 9.04±0.65 0.002

表2 培训前后患者满意度比较

表2 培训前后患者满意度比较

注：满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分

项目 培训前 培训后 P值接诊速度 4.83±0.54 9.24±0.12 0.005沟通语气语调 2.42±0.75 9.32±0.12 0.004面部表情 2.25±0.34 8.76±0.14 0.006解释及告知 3.22±0.36 9.65±0.23 0.006指导就诊环节 4.25±0..54 9.53±0.22 0.009总体满意度 3.98±0.37 9.51±0.44 0.008

3 讨 论

门诊作为联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象。门诊患者的流动性强，来源于社会的各个阶层，门诊护士应根据不同人群的文化背景、性格特点及不同需要，凭借自身良好的沟通能力及敏锐的观察能力，努力营造良好的护患关系，减少或化解医疗纠纷[2]。为提高为院门诊的护理工作质量，我院对纠纷案例进行原因分析并实施了以下门诊护士培训内容。

3.1 技能培训：为院对新进护士采取了以老带新对方式，由年资老对护士带领新进护士熟悉工作环境，指导专业操作，进行专业技能考核，考核合格者可以独立接诊患者。

3.2 理论学习：每月举办一次门诊护士沟通技巧培训，聘请行业内专家、能手、主任护师、礼仪老师、科内优秀护士授课。深入讲解如何在短时间内向患者传递相关信息，如何及时察觉矛盾并注意化解。

3.3 情景模拟：将典型常见的护患纠纷编排成剧本，由本院护士导演并演出，组织护士观摩、讲评，使护士在演出、观赏中得到教育启发。

3.4 实案分析：找出患者在就诊过程中的常见问题，如候诊患者突发病情变化、患者强行插队、医师因故突然停诊等矛盾和纠纷案例，找出矛盾的焦点和最佳处理方案。使门诊护士从中体会到患者就诊过程的感受，提高护士的应变能力、组织协调能力，注意与患者沟通时的表情、语气、语调及肢体语言运用[3]。

门诊护士掌握扎实的专业基础和操作技能，及熟悉有效的沟通技巧，可化解护患纠纷，减少医患矛盾，提高护理质量和患者满意度。

[1] 赵精洁.探讨门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧[J].中国实用医药,2014,9(31):644--645.

[2] 马绽梅.门诊护士沟通技巧培训及效果[J].护理与康复,2009,8 (9):795-796.

[3] 赖德美.门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J].吉林医学,2012,33 (3):644-645.

R192.6

B

1671-8194（2017）11-0295-02

*通讯作者：E-mail:454668979@qq.com