山西省33例医疗纠纷调解案例分析

袁婷 王蓉 李淼 苏天照

·调查分析·

山西省33例医疗纠纷调解案例分析

袁婷 王蓉 李淼 苏天照

目的 通过分析山西省33例调解成功案例的特点，总结医疗纠纷人民调解委员会成功调解案例的经验和不足，为地方立法提供借鉴,为人民调解实施和完善提出理论指导。方法 以2013年～2014年山西省33例成功调解的案例为研究对象，对案例特点进行量化分析。结果 医疗纠纷发生最多的科室是妇产科；医疗纠纷发生的原因与医生的行为有很大关系；医疗纠纷的成功调解主要的配合单位是医院，必要途径是专家评估与事故鉴定。结论 成功调解医疗纠纷需要医院重视重点科室的建设和发展，积极配合医疗纠纷调解人员；医务人员明确职责；政府需加强医疗技术专家评估和医疗责任保险事故鉴定的队伍建设；各个部门携手解决尖锐的医患矛盾，共创和谐的医患氛围。

医疗纠纷；医患关系；人民调解；案例分析

近年来，我国的医疗纠纷发生数量不断增多,紧张对立的医患关系更显突出[1]，索赔金额不断上升，处理难度不断增强，已严重影响和谐社会的发展。有关规定和法律已不能妥善处理医疗纠纷，需要地方立法补充完善。山西省将人民调解机制引入医疗纠纷处理的做法在实践中取得了良好效果。2013年～2014年，山西省医疗纠纷人民调解委员会共受理医疗纠纷案件3316起，其中调解结案3001起，转诉讼案件91起，调解中案件224起，调解成功率为90.5%。我们以山西省医疗纠纷人民调解委员会编写的《医疗纠纷案例分析选编》（2013-2014）为基础对成功案例进行分析和总结，剖析医疗纠纷的一些共性原因，总结人民调解的经验与不足，为医院管理者提供参考，为进一步完善地方医疗纠纷立法建言献策。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

本文资料来源于山西省医疗纠纷人民调解委员会编写的《医疗纠纷案例分析选编》（2013-2014），以2013年～2014年山西省33例人民调解的成功案例作为研究对象，对案例特点进行量化分析。

1.2 统计学方法

运用SPSS 19.0 软件对33例案例的特点进行数据分析，主要采用统计描述和卡方检验。

2 结果分析

2.1 案例科室特点分析

我们在整理2013年～2014年山西省33例人民调解成功案例时发现，有14例发生在妇产科，占全部成功调解案例的42.42%；4例发生在骨科，占12.12%；呼吸科和心内科各3例，占9.09%；外科和消化科各2例，占6.06%；其他各1例的科室分别是介入科、急诊、精神科、眼科、皮肤科。见表1。

由此可见，妇产科是医疗纠纷高发科室，同时表明，该科室的专业建设和安全意识都比较薄弱。妇产科是高危专业，人才匮乏，所以我们首先要重视人才培养，多种渠道引进人才，解决妇产科人才短缺问题，其次加强妇产科人员的医疗纠纷预防教育，提高纠纷预防意识和改善服务态度，高度重视妊娠合并高危产妇的病情的严重性，对患者多一份体贴和关心。

表1 33例调解成功案例所涉及的科室

2.2 患者治疗结果和医务人员承担的责任程度的关系特点分析

本研究结果显示，患者治疗的最终结果与医务人员承担的责任有着密切的关系，见表2。经采用用四格表资料的Fisher确切概率法计算累计概率为P＜0.05，按α=0.05水准，拒绝H0，可以认为两种治疗结果医务人员所承担的责任程度不同，当面临患者病情加重情况下医务人员承担的主要责任高于次要责任。这在一定程度上表明患者病情加重是由于某些医务人员手术操作不当或者不够细致造成。面对这类问题，医务人员不仅要努力学习医学知识，提高医疗技术，而且要有无微不至的服务态度，尊重患者的知情同意权，充分履行知情告知义务，特别是面对患者质疑时要态度诚恳，实事求是，积极配合调解人员。但不可忽略的是，患者对医疗纠纷的发生也要承担一部分责任，患者的无知与盲目索要高额赔款也会加剧医疗纠纷的解决难度，所以也需要让患者理解医学的风险性和局限性，尊重医务人员的劳动和付出，积极配合医生治疗。在发生医疗纠纷时患者要学会用法律手段来保护自己的合法权益，而不是盲目追求高额赔款，也可积极寻求调解人员的帮助，因为专业的调解人员可以通过相关的法律知识、释法析理，引导正确维权[2]。

表2 患者治疗结果与医务人员承担的责任程度的关系（例）

2.3 调解人员调解纠纷时需要配合的单位特点分析

本研究结果显示，调解人员在调解纠纷时需要配合的单位中，医院占69.70%，保险公司占12.12%，公安局占9.09%，媒体、当地政府和患方单位各占3.03%。见表3。由此得知调解人员调解时需要密切合作的单位是医院，医院在调解纠纷中起到关键作用。一旦出现医疗纠纷的苗头，医院应院应遵循以人为本的原则，给予患者更多关怀和慰藉，还要加强医院管理，严格操作规范，落实各项制度，将纠纷苗头消融于无形之中。医疗纠纷发生后要由职能部门和涉案科室专门处理，积极采取补救措施，加派保安人员确保医务人员人身安全，对于患者及其家属的质疑，要实事求是，耐心解释。医院还要给予医疗纠纷调解工作人员足够的支持和信任，尽量依靠医疗纠纷人民调解委员会。医疗纠纷的有效处理不仅需要医院配合，还需要卫生、公安、信访、财政、劳动保障、民政、司法、法院等多个部门和单位共同参与解决[3]。

医院内部控制意识的不足主要来源于内部控制认知以及意识的不足。主要的原因就是内部控制管理基础有所欠缺，使得落实的主体不能够从整体角度出发。对于内部控制的认识也是十分的粗浅，只是简单的认为内部控制更多地就是为了防范内部进行贪污舞弊。或者就是认为会给医院带来更多的运作环节，影响工作效率与积极性；其次就是多数医院以为内部控制是财务、审计以及监察等部门的事，医院其他部门的医务人员认为内部控制与自身并没有联系，不会主动的参与到内部控制体系当中。

表3 调解人员调解不同纠纷时需要配合的单位

2.4 调解人员调解的必要途径特点分析

分析结果显示，调解人员成功调解医疗纠纷时必要途径有医疗技术专家评估、医疗责任保险事故鉴定、运用相关法律法规、安抚患者家属、绿色通道、人身伤害司法鉴定，分别占66.67%、66.67%、15.16%、6.06%、3.03%、3.03%，医疗技术专家评估和医疗责任保险事故鉴定是调解纠纷最重要的两种途径，见表4。因此，医疗纠纷人民调解委员会很有必要建立一支专业性、权威性的人民调解队伍，调解人员应是具有实践经验和专业水平的临床医学专家、对卫生法学具有较深研究的法学专家、卫生行政管理专家、医学理论学专家和律师等相关人员，这能极大得增加了调解工作的专业性和权威性[4]。

表4 调解人员调解的必要途径

3 讨论

3.1 成功调解案例的经验

3.1.1 通过了解情况捕捉有利于化解纠纷的信息

调解人员在接到医疗纠纷案例之前一定要认真研究报案材料，并通过多种途径了解情况，尽量做到心中有数，善于捕捉各种有利于化解纠纷的各种信息，既要调解纠纷，还要积极帮助化解其他矛盾。例如调解人员对高龄且身边无子女的患者给予更多的人文关怀，主动帮助他们解决生活上的实际困难等，这样医疗纠纷就更容易化解。

3.1.2 熟练掌握沟通技巧

调解人员必须具备良好的调解能力和语言艺术，能以各种灵活的方式帮助当事人消除隔阂，分析双方的矛盾焦点，提出可供讨论的解决方案[5]。坚持情、理、法三者相结合,本着晓之以理、动之以情、明之以法的原则,对他们合理疏导、耐心说服、情感感化,使当事人双方在平等自愿的基础上达成一致协议,最终缓和双方矛盾,解决医疗纠纷[1]。

3.1.3 争取社会各界支持

3.1.4 指正医务人员不当的行为与态度

对患方缺乏精神慰藉和人文关怀的某些涉事医院，调解人员不仅要对该医院的相应行为进行批评和纠正，而且还要对医护人员在治疗过程中与患方沟通不到位和发生纠纷后不能正确面对、态度生冷、避而不见的行为进行当面指正。调解人员通过这些举动，可赢得患者及其家属的信赖，为顺利解决医疗纠纷奠定基础[7]。一般情况下，在医患纠纷中医方处于强势，患方处于弱势，应最大程度上保护医方和患方的利益，以实现双赢[8]。人民调解介入医患纠纷不失为一种新的尝试[9-11]。

3.2 人民调解的不足之处

3.2.1 治标不治本

医疗纠纷发生的最根本原因是有关医疗纠纷的法律不健全、医院管理制度不完善。最根本问题不解决，人民调解就不能从根源上真正解决医患纠纷，只能缓和结怨颇深的医患双方的关系。只有完善医疗纠纷相关法律才能保障医疗纠纷解决的程序化、法制化，最终用法律来规范医患双方的行为[12-13]。

3.2.2 调解人员能力和素质有待考察

某些医疗纠纷跨越几个年度，情况复杂，双方指责，调解难度大。调解人员要在较短时间找到调解的根源，这对调解人员的素质和能力要求很高。然而，目前调解人员的素质和能力尚难以保证[14]。除此之外，还需要社会各部门通力合作，需要调解人员引导医院、政府、媒体、交警大队、保险公司等各个部门协助，这就要求调解员具有较高的素质，包括专业知识背景、沟通交流能力以及调解技巧等[15-16]。

3.2.3 调解人员社会权威性不够

参加调解的调解员必须得到医患双方当事人的认可，如有一方反对，就不能参加调解[17-18]。主要的不信任来源于患者，患方认为，医疗纠纷人民调解委员会是医院请来的帮手，很难赢得患者的信任，而且调解人员大部分面对的是患者的家属，他们面对自己亲人病情加重或者死亡的残酷现实，情绪难以控制，这些因素无疑给医疗纠纷的解决设置了障碍。其次是医院和医务人员配合度不够，如果医务人员不配合，调解人员付出再多努力也是徒劳。

3.2.4 资金和时间问题难以解决

调解人员为了赢得患者信任，应该选择从生活的各个方面帮助患者，用诚意打动患者，这就需要耗费调解人员大量的时间去了解和接触患者。调解过程中需要大量医学和法律知识的专业人员，这些专业人员参加调解多数是兼职的，而且医疗纠纷人民调解委员会对医患双方均不收取费用[19],这就需要政府投入大量的经费维持调解机构的正常运转，对于经济发展一般的城市，经费就成了最大的难题。

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Analysis on 33 medical dispute resolution cases in Shanxi Province

Yuan Ting, Wang Rong, Li Miao, et al. Shanxi Medical University, Taiyuan 030001, China
Corresponding author: Su Tianzhao, Email: sutianzhao@aliyun.com

ObjectiveBy analyzing the characteristics of 33 successfully resolved cases in Shanxi Province and summarizing the experience and defects of cases successfully resolved by the People's Mediation Committee of Medical Disputes, the paper aims to provide reference for local legislation and theoretical guidance for the implementation and improvement of people's mediation.Method33 successfully resolved cases in Shanxi Province from 2013 to 2014 were taken as the object of study to carry out quantitative analysis on their characteristics.ResultThe department of gynaecology and obstetrics was where medical disputes happened most frequently; the causes of medical disputes were closely connected with the behaviors of doctors; hospital was the main cooperation unit for the successful resolution of medical disputes, and the necessary approaches were expert evaluation and malpractice assessment.ConclusionTo successfully resolve medical disputes, hospitals need to attach importance to the establishment and development of key departments, actively cooperate with mediation personnel, and define the duties of medical personnel; the government need to focus on the enhancement of team building for medical technical expert evaluation and the identification of medical liabilities and insurance accidents; various departments should work together to resolve sharp doctor-patient contradiction and create a harmonious atmosphere between the two groups.

Medical dispute; Doctor-patient relationship; People's mediation; Case analysis

2017-03-02）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.03.010

国家社会科学基金项目“医务人员工作场所暴力行为的评估与治理研究”（编号：14BGL146）

030001 太原，山西医科大学

苏天照，Email: sutianzhao@aliyun.com