减少间接沟通 避免信息失真

文/马志国 图片提供/壹 图

“哈雷彗星”变成了“哈雷将军”

一则轶闻，说的是1910年美国部队一次传递命令的情况。

营长对值班军官：明晚大约8点钟，哈雷彗星将可能在这一地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现，每隔76年才能见到一次。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

排长对班长：明晚8点，营长带着哈雷彗星将在礼堂出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。

班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军，将在营长的陪同下，身穿野战服开着“彗星”牌汽车经过操场前往礼堂。

您看，传来传去，“哈雷彗星”变成了“哈雷将军”，是不是挺有意思？

“往后传，不许大小便”

一位编辑朋友给我讲过他的一次亲历。

“文革”期间，曾在全国掀起“拉练”浪潮。当时，我所在的出版社也不甘落伍，老、中、青结合的浩浩荡荡的队伍，被拉到房山去拉练。一个伸手不见五指的深夜，突然吹起了紧急集合号，队伍被拉到郊外。刚刚从被窝儿里钻出来的同事，一个个睡眼惺忪，默默无言地紧跟着前面的人，小心翼翼地往前赶路，生怕被甩到后面。寂静的深夜，只有远处的狗叫声和近处急促的脚步声。

突然，后面的人听到前面传来口令：“往后传，不许大小便。”后面的人很是纳闷：这是什么荒唐的命令？为什么不许大小便？那么长时间的野外拉练，内急了谁能受得了？于是，漆黑的夜晚，一些内急的人顾不了那么多，该方便还得方便，男同志背过身子到路边方便，女同志跑到队伍后面方便。

一直走到天亮，人们还在议论，这是谁发的缺德命令？一打听才知道，最初的口令是“不许打手电”。张三传给李四，李四传给王五，王五传给赵六……这样传来传去，不知从哪个没有睡醒的糊涂蛋开始，口令就变成了“不许大小便”。得知实情，队伍里响起一片“哈哈哈”的笑声。

您看，传来传去，“不许打手电”变成了“不许大小便”，是不是很好笑？

如此戏剧性的情节，其实在我们的生活中也经常上演着，只是大多不再可笑，而是变成了可气、可恼的人际冲突。究其起因，就是因为我们听到了面目全非的传言。

这是为什么呢？用心理学的话来讲，这是间接沟通信息失真惹的祸。

减少间接沟通，避免信息失真

在社会心理学上，以不同的依据可以把人际沟通分为不同形式。其中，依据沟通是否经过中间环节，可以把人际沟通分为直接沟通和间接沟通。直接沟通没有中间环节，比如张三直接把要说的话告诉李四；间接沟通要经过中间环节，有时候这个中间环节还可能有好几个，比如张三的话经过几个人才传给李四。

经验告诉我们，信息传递的过程往往会失真。

为什么？当然不能排除信息发出者的因素，比如发音模糊；也不能排除传递过程的因素，比如环境嘈杂。但是，更重要的还是信息接收者的心理因素。

首先，我们看信息接收者接收信息的心理过程。

第一步是选择性地接受信息。每个人所留意到的，只是他想留意的部分，也就是被选择；不想留意的部分，就视而不见，听而不闻，也就是不被选择。至于选择什么，是由人的主观倾向性决定的，由人的需要、兴趣、爱好、经验等决定。

第二步是主观性地处理信息。对被选择的信息，大脑加工处理的时候，必然要融入个人的经验、观念、态度等，就是说，必然有主观因素的投入来对信息做出解释。这种解释，自然倾向于与自己的主观态度相吻合，使加工自认为“合理”。于是，信息经过“合理加工”后，变样了，变成了自己需要的样子。

在间接沟通中，由于信息要经过中间环节传递，甚至经过很多中间环节传递，每个中间环节都会进行自认为的“合理加工”。于是，间接沟通也就更容易造成信息的失真，使接收者接收的信息，与信息发出者发出的信息，有了很大不同，甚至面目全非。就是说，间接沟通的一个最大麻烦，是更容易导致信息的失真，而且，中间传话的人越多，失真越厉害。从上面的事例中我们看到了中间环节是怎样一步步把信息“合理加工”得面目全非。

然后，我们再看信息接收者贮存信息的心理过程。

在信息的传递过程中，必然会有或长或短的时间间隔，有时候，这个时间间隔可能很长，从最初的信息发出者传递到最终的信息接受者，可能几天几个月甚至更长。在信息传递过程的每一个环节，也都存在这个时间问题。这就是信息的贮存。不难理解的是，随着时间的推移，不可避免地会产生遗忘。于是，信息不仅在接受的时候有选择性，在处理的过程有主观性，而且在贮存的过程中还会有衰减性，就是说贮存在大脑里的信息不是固定不变的。在这个衰减的过程中，人依然会有选择性的遗忘，而后是主观性的重新处理。于是，每个中间环节都会经历这样的一个过程，结果到最后，信息就更加面目全非了。

您也许会说，中间传话的人真是该打。那可是冤枉人了。其实，从上面的分析可见，中间环节导致信息失真，很少有人故意而为，多是不知不觉间发生的。

也许很多朋友心里说“这一切似乎不应该发生在我身上”。其实不然，你、我、他乃至我们大家，在自己的生活中，一不留神也都会掉进间接沟通信息失真的圈套。

在一次心理讲座的现场互动中，我专门做过这样的信息沟通的试验，叫作传话试验。传话试验是即时的，就是说排除了时间以及遗忘的影响。再有，既然是试验活动，参与者传递信息的过程中，应该是主观努力避免信息传递失误的。尽管如此，结果却依然信息严重失真，听到最后接受信息者报告后，大家哄堂大笑。

至于在日常生活中，就更容易出现信息失真了。心理咨询中发现，来访者常常让间接沟通信息失真欺骗了自己，让传言造成了人与人之间的许多误会。

既然如此，我们该怎么办？

很简单，夫妻之间、婆媳之间、亲子之间、亲友之间、同事之间、同学之间，一切日常生活中需要沟通的人和人之间，不要像前面故事那样靠传来传去的传话来沟通，凡是需要信息沟通的时候，都要坚守一个原则，即尽量减少间接沟通，尽量增进直接沟通，尽量变间接沟通为直接沟通。在人与人的交往过程中，当面锣，对面鼓，有话当面好好说，是沟通的最好方式。