刍议强化医院门诊收费管理的相关策略

张宁静+颜慧

摘 要：医院收费是医院的“窗口”，关系着医院能否为广大患者树立一个温馨、美好的形象，为广大患者提供全心全意的服务，同时也能够切实提高医院的现代化管理水平。长期以来，在我国医疗服务中存在着众多的“乱收费”现象，主要表现为不实行公示制度、不必要收费、重复收费、自定标准收费以及超标准收费等等。近年来，随着医疗改革的深入推进，国家加大了对医疗机构收费问题的监管力度，“乱收费”现象得到了一定程度的遏制。但是，在一些医院还不同程度地存在着，加重了广大人民群众“看病难、看病贵”的问题，影响了社会的和谐稳定发展。因此，进一步研究与探讨医院门诊收费管理存在问题以及医疗机构“乱收费”现象，加大监管力度，改革与完善医院的各项收费管理制度，从我做起，从每一件关系广大患者的点滴小事做起，杜绝一切“乱收费”现象，势在必行。文章针对医院门诊收费管理存在的现实问题，提出了相关的解决措施。

关键词：医疗服务 医院门诊 收费管理 问题与策略

中图分类号：F234

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2017）05-251-02

长期以来，在我国医疗服务中存在着众多的“乱收费”现象，主要表现为不实行公示制度、不必要收费、重复收费、自定标准收费以及超標准收费等等。近年来，随着医疗改革的深入推进，国家加大了对医疗机构收费问题的监管力度，“乱收费”现象得到了一定程度的遏制。但是，在一些地方、一些医院还不同程度地存在着，加重了广大人民群众“看病难、看病贵”的问题，影响了社会的和谐稳定发展。因此，有必要对此问题进行深入的探讨，进而从根本上解决医疗服务“乱收费”的问题。

在本文中，笔者重点针对医院门诊收费管理存在问题，从不必要收费、人力资源配置以及退费管理三方面进行探讨，并提出相关对策，希望于我国医院门诊收费管理实践有所裨益。

一、医院门诊收费管理中存在的问题

（一）不必要收费过多

收费缺乏科学的、合理的体系，导致收费管理过于松散，门诊收费因此存在着很多不必要收费，这些收费项目所占比例过高，会严重影响医院的声誉，带来负面评价。不必要的检查费用和药物费用是常见的多收费项目，人们对此种现象往往是见怪不怪、习以为常。长此以往，应用的门诊收费必然走向更为混乱的形势，还有的医院用品价格极高，在收费时往往会算入病人的总收费中，这种服务、用品随意定价行为，是造成医疗难、医院腐败的重要原因，笔者认为，此种现象若得不到有效遏制，则门诊收费的混乱便得不到彻底根治。

（二）人力资源配置不合理

笔者通过走访调查各大小规模的医院发现，一些规模较大的医院门诊收费处往往人群密集，大排长龙，缴费和咨询、查询的人极多，一些规模中等的医院，基础设施不发达，而缴费人群众多，服务人员少，尤其是挂号和收费业务的混合，使得工作人员应接不暇，缴费人群亦是焦头烂额，长时间的工作以及长时间的排队都会造成情绪的不稳定，因此极易导致摩擦的产生。人力资源的投入过少和安排的不适宜，导致门诊收费的效率低下，也造成现场的混乱，给管理带来了较大的难度。如果要加强医院门诊收费的管理，就需要合理安排人力资源，合理分配岗位，尽量简化办理流程，增加缴费途径，增强工作效率，培养工作人员的耐心。

（三）退费管理混乱

由于种种原因，例如患者在治疗后出现了过敏、不适等问题，由于医院的过错给病人带来了损失，或者由于其他的原因，例如原定检查或者药物取消等情况，导致病人缴费需要退还，即病人退费情况的出现，这种情况在门诊缴费中并不少见，在处理这类问题时，门诊往往存在着很多问题，管理较为松散，没有形成固定的条件和流程。例如，患者只需要凭借发票、科室存根以及原始单据等凭证，到缴费口办理退费，一般而言，就能够完成退费，如此简单的流程，并无更多实质性内容的审查，因此，在实践中具体操作之时，很可能由于一些人刻意利用审查的松散性，进行恶意退费欺骗行为，利用偷取或者伪造的单据进行退费。

二、强化医院门诊收费管理的策略

（一）价格公示，收费核查

要防止医院任意收费，首先，需要医院明示其收费标准以及价格标注，医院不仅需要在收费单据上表明每项收费项目及对应的药品或者服务费用，还需要在其公示墙或者官方网站上标明其药品、服务、用品的价格；同时，如果国家有明确标准的，还需要明确指出并出示国家规定，防止门诊利用价格抬高诊费。当然，仅仅依靠价格公示远远不够，还缺乏必要的监督核查惩处措施，因此，要将收、退、审职能分开。另外，需要定期进行对账工作，完整保存票据单证，以便核查工作能够顺利开展。核查工作需要医院进行，但笔者认为这并不完善，要进一步建立与完善内部控制制度，经常开展统一的审查，对各大医院收费事项进行严格的监管与核查，发现问题，及时纠正，举一反三，常抓不懈。只有这样，才能真正起到监督的作用。

（二）做好现金管理工作

根据笔者的亲身体验和调查，发现门诊收费多以现金为主，大量的现金在收取后的存放并不十分严谨，因此时常发生纠纷和工作事故，对于现金的管理要做到报表呈现的数字与所上交的款项相一致，对于未能按时交款的工作人员，需要立即问明缘由并催促其尽快上交，以免发生现金不能安全入库的后果。医院的现金要实行一日一结，不能随意拖延，收费人员在点钞时一定要心细认真，对钱数有争议必须当成解决，在使用点钞机后，还需要人工核查，在输入患者信息时，不能出差错，这需要保证工作人员的工作环境和工作状态，也就是说，一方面，需要合理安排人力资源，减少收费人员的工作压力和工作强度，增加服务窗口的数量，选用优秀的专业人才；另一方面，利用各种条件，积极开展员工培训，有效地提高收费人员的整体素质，使每一位收费人员都能够与时俱进，胜任工作，应对挑战。

（三）完善票据管理

医院的票据用途颇多，必须要妥善管理。对于门诊收费管理而言，票据管理是重要的环节，票据是病患查看和咨询缴费历史的凭证，如果没有妥善管理，则会带来许多不必要的纠纷。另外，票据是一些病患退费的凭证，如果丢失，则退费记录无法查询，且如果票据被人偷盗，很可能给医院带来损失。对于票据的管理可以分为两个层面，一是电子票据必须要保存到医院数据库，以便时时核查；二是纸质票据，也需要完整保存并整理分类，留待以后查询。票据的管理是体现医院门诊收费管理情况的重要方式，也是医院解决门诊收费问题的凭据，对于医院而言，必须要保存。

三、结语

“变中求新、新中求进、进中突破”，这是党的十八大对我们各条战线提出的新要求。医院收费是医院的“窗口”，关系着医院能否为广大患者树立一个温馨、美好的形象，为广大患者提供全心全意的服务，同时也能够切实提高医院的现代化管理水平。因此，笔者相信，进一步研究与探讨医院门诊收费管理存在问题以及医疗机构“乱收费”现象，加大监管力度，改革与完善医院的各项收费管理制度，从我做起，从每一件关系广大患者的点滴小事做起，杜绝一切“乱收费”现象，就一定能够获得广大人民群众的交口称赞，全面完成党和国家交给我们医务工作者的各项任务。

参考文献：

[1] 彭琼.计算机网络化的医院门诊收费管理[J].管理现代化，2012，（1）：45-46.

[2] 潘蕾.医院门诊收费管理存在的问题及其改进策略探索[J].现代管理，2016（8）：55-56.

（作者单位：江苏省盐城市口腔医院 江苏盐城 224000）

（责编：若佳）