别让政府热线成摆设

潘铎印

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。近年来，随着政府热线的普及，越来越多的群众选择通过拨打热线反映问题。然而，不少地区的政府热线都存在着这样那样的问题，受到群众诟病。

去年5月，半月谈网记者在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，要么长时间占线，要么拨通后无人接听；在拨打某城市的市长公开电话时，连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息；部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题。“热线电话”不“热”，很多是无人接听或长时间占线的无效号码；业务不熟，回答问题不全面不负责，让百姓来回奔波；首问负责不落实，拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决，群众对这些热线电话失去了信心和耐心，久而久之影响到政府在群众心目中的形象，由此，丢了政府公信力，寒了百姓心。

就此，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，并以时间数字来定义工作管理办法，对电话受理、信箱受理、短信及其他媒体受理时间做出了明確的规定，这无疑是提高政府工作效率和转变工作方法的新举措，《政府热线服务规范》的出台，必将使部分政府的热线服务质量上一个新台阶。

政府热线服务有规范还要有落实。政府热线电话要么无人接听，要么拨打不通，要么接受咨询投诉推诿敷衍，没有发挥应有的作用和功效，背离了开通热线电话的初衷。众所周知，群众拿起这个热线电话，寄望于向政府机关反映问题，这表明群众对政府机关的信任，政府机关理应保证热线电话最起码能够打通，打通之后对受理的事项要及时深入研究，通过热线为百姓真正解决问题。否则，人民群众的心声就难以传到政府机关，政府热线也就变得名不副实。

群众拨打政府热线反映问题，归根结底是为了解决问题。因此，政府部门在提升政府热线服务水平的同时，要提升政府各部门解决群众反映问题的能力。如果仅仅使群众反映问题的渠道畅通了，但问题迟迟得不到解决，恐怕群众仍然不会满意。政府部门只有在受理问题后，以最快的速度加以解决，才能赢得群众的肯定。建立健全政府热线服务考核与问责制度，加强对市民诉求的回应实效的监察、问责，尤其应注意使用信息化条件下多种监察手段，将市民的诉求和建议落到实处，对那些无人打理的热线要进行整改和規范，保证政府热线真正与百姓联系起来，发挥应有的作用。

总之，畅通诉求表达渠道只是打造服务型政府的基础，更为重要的是还要增强服务意识、强化服务能力、解决问题，保障服务型政府真正落实在“人民满意”这个基本点上。