Santander银行小微业务的启示

赵艳丰

Santander银行（西班牙国际银行）创建于1857年，经过近160年的发展，总资产已超过西班牙全国的GDP总量。截止到2016年11月，Santander银行市值超过1000亿欧元，全球排名11位，居欧元区首位。Santander银行在小微信贷业务发展方面积累了丰富的经验，取得了骄人成绩。2016年其小微企业资产占比34%，负债占比40%，利息收入占比36%，手续费收入占比45%，是其主要盈利来源。

在上一波的全球性金融危机中，Santander银行是西方遭受金融危机影响最小的银行，这得益于其传统小微、零售业务为主的业务结构较好地分散了风险。那么。是哪些因素促成Santander银行小微业务的成功呢？

精心打造特色产品和服务

（一）小企业金融产品强调简单化操作，实现全网络销售

Santander银行所有的产品、服务和渠道都有一个简单的版本，以利用综合网络销售给大部分客户。由于零售业务客户数量庞大。引入自动化审批机制，50万欧元以上业务采用风险分析师进行人工审批，50万欧元以下业务采用系统自动对借款人进行评分审批。目前，Santander银行自动化审批的客户占全行客户的98%，产生的风险占全行的48.6%；风险分析师审批的客户占全行客户的2%，产生的风险占全行的51.4%。由于对产品实施简单化操作，改变了一味依靠专业人员进行销售和处理的模式，大量无客户经理的网点可以依托自动化审批系统进行业务销售和办理，效率大幅提升，其存量的结算客户资源也得到充分挖掘，规模效应凸显。据统计，Santander银行超过40%的产品是由这些网点进行销售的。

（二）注重特色服务供应链融资

保兑业务是Santander银行首创的，且至今仍具有显著的同业领先优势的特色业务。该业务与保理业务共同构成了Santander银行批量服务供应链融资企业的平台。该业务主要是针对符合条件的采购商依据其付款指令提供向上游小企业付款的服务。此项业务可帮助付款企业降低管理成本，更重要的是，通过银行直接参与企业的付款管理，能有效甄别相关单据。在很大程度上为上游小企业解决了办理保理业务，特别是对于无追索权保理时存在的应收账款到期拒付风险有一定的抵御能力，为保理业务的开展创造了良好条件，提高了银行办理此项业务的主动性；另一方面，依托与付款企业的合作，增强了对上游小企业的吸附力，有利于银行利用款项支付管理的优势增加客户群体，批量化拓展客户。据统计，2016年Santander银行的保兑业务客户达到4000个，保理客户达到20万个其中70%衍生于保兑业务，平均1个保兑客户带来约35个保理客户；当年共支付款项280亿欧元，带动保理业务140亿欧元，业务量占据了当地市场近三分之一的份额。

（三）突出综合化服务，打造密切的银企关系

在Santander银行的众多产品中，“信贷承诺”是最受客户欢迎、满意度最高的产品。也是该行服务客户的支柱产品。该产品主要是针对最活跃的客户提供优惠利率。一般情况下，企业只能获得12个月期的定息企业贷款。通过该产品客户能够获得更低的优惠利率，前提条件是必须按照交易承诺。每月至少使用包括工资代付、缴税、结算、海外业务等在内的两项业务，便可实现按季度结息，并依据优惠利率支付利息。Santander银行通过此类产品有效地提高了对客户的产品覆盖，并通过引导客户使用其他相关产品。进一步优化了客户体验，提升了客户满意度，成为密切银企关系、做客户“第一银行”的重要手段。目前该行使用“信贷承诺”的客户在全部小微客户中占比达61%。

（四）开展零收费服务，切实降低企业负担

经过多年发展，Santander银行零售业务已较为成熟。与多年前所有业务均收费相比，目前该行更看重的是通过“信贷承诺”等产品的综合化服务进一步密切银企关系，而非简单地通过产品覆盖增加手续费收入。如对部分结算业务、咨询业务等实行免收费。其手续费收入更多地来自于双方深度合作的海外业务、投资银行业务等。通过差异化的零收费服务有效降低了企业的负担，支持了企业成长。使得企业的满意度和信任度大幅提升。同时，与客户的深度业务合作也给该行带来了更多的手续费收入。2016年该行小微企业手续费收入占其手续费总收入的比重达到45%。

客户营销策略精准化

在西班牙，53.9%的企业没有雇佣任何员工，94.5%的企业雇佣员工不到10人。Santander银行结合行业、销售收入、人数对企业规模做了分类。其中年营业额在5000万-20亿欧元的为大型企业，采用名单制管理，占比0.6%；营业额在500万-5000万欧元的为中小企业，占比为912%；营业额在500万欧元以下的为小微企业，占比达到90.2%。2016年Santander银行企业客户数量已占到西班牙企业总数的32%，约为105万户。居当地市场第一。

（一）精准化客户细分，提高服务的针对性和有效性

Santander银行各业务条线都贯彻“以客户为中心”的经营理念，高度重视客户资源对于银行业务的根本性作用。在加强客户分析的基础上每年进行—次客户细分。实施差异化的业务策略，先后针对不同类型客户设计了600多个产品组合类型。Santander银行一方面加强潜在客户分析，并择优拓展为新客户。对于潜在客户或新客户，银行注重对区域、行业的市场潜力分析，包括产业结构、优势行业、企業分布、进出口贸易、地方政府有无特殊的政策优惠；分析各类客户适用的主要业务产品、经营特征、资产类型，在营销的同时提出建议性的业务方案。另一方面是对存量客户“深耕细作”，将客户价值发挥到极致。Santander银行注重对存量客户的深入挖潜，按照存量客户产品覆盖、交易频度、交易量等与本行业务的相关性，将企业客户分为至尊级、优先级、一般活跃客户、不活跃客户四个级别。针对不同级别的客户提供产品套餐服务，以及提供价格打包优惠、增值服务，产品促销等等。通过主动发现客户需求，提供延续服务，使客户价值贡献度不断提高。

（二）实时跟踪客户服务

经过长期的经验积累，Santander银行利用专门的客户营销管理工具。为每一个客户经理的销售行为设定明确的指令对其营销行为进行持续跟踪，并在营销中发现更多的业务机会，实现“制定营销计划——客户走访——发现营销机会——落实销售产品——客户情况反馈——解决问题”的路径。具体设置包括：每周走访的客户数。如客户经理应与每个客户在3个月内至少会面一次；向客户推荐的产品和建议数量、推荐方式及客户反应、客户是否接受及未接受的原因。以及对产品或者价格方面的改进建议等等。系统对这些信息进行录入并以此进行考核，促进客户及业务信息的持续积累。

（三）主动发起的客户需求预判断，自动化的预授信安排

为了精准营销，提升业务办理效率，改进客户体验，Santander银行各级经营单位对区域内符合条件的存量客户及一部分潜在的目标客户，采取预授信的方式，进行客户需求的预审批和预判断。即在对客户信息进行持续跟踪分析的基础上，按月对客户可用信贷额度进行提前审批，并主动向客户发送信贷额度的相关信息。一方面，对于审批结果达到标准符合要求的，客户经理可主动发起精准营销；另一方面，对于在预授信额度内的、有授信需求的客户可以实现贷款的实时审批，极大缩短了业务办理时间，提升了客户对银行的好感度和信任度。

强化对风险的管控

Santander银行借助先进的IT系统对信贷客户进行持续的跟踪和监测，并对风险客户实行“特别关注企业名单”制度（FEVE），同时分为4级，采取针对性管理措施。包括加大监控力度和重检频率，增加担保、降低贷款额度、退出等。并且Santander银行在对信贷客户的管理过程中，许多工作充分利用了外部机构的力量。例如对客户信息的收集，通过专业咨询公司、行业咨询机构、行业专家以及企业登记机构、央行信息系统等进行采集，这对于准确了懈客户情况、加强客户管理、有效控制风险发挥了重要作用。

我国国内银行的小微业务发展虽取得了一定成绩，但与Santander这样零售业务的“百年老店”相比仍有较大差距。总的来说，尽管国家针对小微企业融资难做了大量的工作，但全国仍有一半以上的小微企业贷款需求得不到滿足。因此。我国商业银行应在充分发挥自身优势的基础上，有效利用国外银行业务发展的成功经验，在小微信贷市场中抓住发展机遇，控制其经营风险，积极开拓新的盈利空间，以在强手如林的市场中站稳脚跟。