电网企业知识库管理应用升级与创新研究

钱程 田璐 李婧 李岩 曹铭

摘 要：电网企业知识库管理应用的升级与创新是在原有知识库管理系统上进行应用升级和管理创新，将改变目前知识库仅应用于客服专员的单一模式，扩大受益群体，使电网知识库系统不但服务于客服专员，也直接服务于全省电网各公司员工。伴随着全员参与、全员应用的普及，知识库系统会不断充实强大，做到各层级通俗易懂，成为客服专员的工作指南，成为全电网员工的“电力百科全书”。

关键词：知识库管理；电网知识库系统；升级；创新

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：2095-7866 （2017） 04-101-06

引言

电力客服电话已经在广大客户群体中广泛应用，每天为客户答疑解惑、及时解决客户诉求。电网企业客服电话的集中管理模式使供电服务更加规范、高效，而知识库作为客服专员答复客户的唯一信息来源支撑，这种话务集中模式的良好运转以庞大健全的知识库应用系统为依托。由于客服专员专业程度不同、流动性大，以及电力业务涵盖电价电费、故障报修、营业业务、电能计量、供用电技术等专业知识和现场知识，知识库需要做到更新及时、全方位反复梳理才能维持知识库应用及时率、准确率100%。

现有的知识库应用系统只做到了知识征集、主题管理、停用删除等基本功能，适用于客服专员的简单操作，在实际使用过程中忽略了知识库管理人员实际需求功能的开发和使用，给知识库管理工作带来很大不便。而知识库管理人员作为知识库信息的“创造者”，良好的使用和管理将直接提高知识库基础信息的建设。同时随着知识库基础信息建设的完善将有利于客服专员的实际使用，直接提升电网话务服务质量和客户满意率。

电网知识库管理应用的升级与创新基于电网企业知识库系统，在原系统上进行功能扩展和功能创新，具备目前知识库系统所有功能。在系统升级中将更加倾向于服务知识库管理人员和省市全员使用，升级后将进一步拓展知识库应用的采编、管理、应用范围，同时功能的拓展、人性化设计也会使固有使用人群（客服专员）应用更加方便。

一、電网企业知识库管理应用的升级拓展

目前应用电网企业知识库系统存在线下工作繁多无秩序、知识更改无痕迹、时限考核未全面覆盖、无直接导入导出功能、地市层级无法应用等问题，以上问题都影响着知识库全国、省、市三级体系的建立。问题的常态化发生已经制约省级公司知识库管理工作的正常开展，通过应用升级对以下原有的基本功能进行升级和完善：

（一）完善全流程设计，做到三层级全面覆盖

电网企业知识库管理应用的的升级拓展按照省公司、省客服中心、地市公司三层级管理模式。完善知识全流程设计：任务发布（任务采编、自主采编）-提出全流程时限要求-知识收集（编辑）-审核（规范性审核、准确性审核）-知识库系统录入-发布完毕归档，将全流程直接覆盖三层级管理模式中。

三层级同时具备采编任务发起功能、按照任务具体要求自定义时限功能，使原有的线下工作直接通过系统开展，做到了从任务发起直至知识发布全流程结束，保证过程中的各环节时限可控。覆盖后任何管理层级某一个环节的滞后都将直接记录在知识库系统中，有利于各层级的自我监督和评比考核[1]。

（二）实现审核环节留有痕迹，推进知识内容规范性

目前知识库涵盖生产、营销等各类与供电服务相关的信息（具体包括营业业务、供用电技术、故障报修等十类），知识内容需从客户角度出发做到清晰易懂，并按照“知识库模板”转化为问答形式语言，所以审核环节需要开展格式规范性审核、内容准确性审核。系统升级后对审核环节进行记录，对反复审核的回退次数、错误问题、原因等进行记录和通报。对错误问题进行通报防止类似问题再次发生，同时助推知识库考核工作的常态化开展。

（三）实现知识内容WORD版本整体导入导出功能

目前系统为了满足话务人员的定位搜索功能将知识内容按照知识条目分别录入，但是却不具备WORD版本整体导入导出功能。应用升级后，话务人员搜索按照知识条目定位的功能不变，只需在知识库主题浏览中添加知识内容WORD版本整体导入导出功能。导出功能可以应用在知识库阶段性更新维护工作中，供非知识库管理人员进行专业性的审核和确认。导入功能可以定期将知识库内容进行阶段性保存，如以月为单位进行留存，做到了知识条目变更留有痕迹，通过对新旧知识点进行比对分析，为公司管理决策提供参考。

（四）继续深化搜索定位功能

目前知识库系统实现了省级知识条目的简单搜索定位。系统升级后，将实现全国、省级、地市级知识条目的全方位搜索定位，做到关键词、相似词、短语的准确定位或模糊查询等功能[2]。搜索功能的强化将有利于话务人员、知识库使用人员的精准定位，知识库的查询搜索是一项重要基础功能，深化搜索定位为知识库工作节约大量的搜索时间。

二、电网企业知识库管理应用的创新

电网企业知识库系统创新功能与系统基本功能不同，使用者与知识库全国、省、市三级体系管理架构不同，使用者主要按照创新功能的体验深度进行划分，分为知识库管理人员、知识库专家、知识库访问者三类。省客服中心对电网企业知识库系统的创新功能进行日常管理，对部分功能按照工作安排对三类不同使用者进行相应功能的启动和把控。

创新功能的应用更加具有互动性和实用性，所以具有PC端和手机端两个版本，版本设计和功能一致[3]。手机端版本将使创新功能在知识库专家和访问者的加入更加灵活和方便。结合日常知识库管理工作的困境和难点进行分析，可通过创新功能得以解决，目前初步对以下功能进行探讨：

（一）系统首页提示、督导功能

在知识库系统登录界面首页设置提示督导功能。提示督导功能分为温馨提示和提醒督导两个等级。温馨提示级别，将知识库视頻培训、征集纠错等活动进行提示鼓励所有应用者积极参加，温馨提示后升级版本的知识库系统正常使用；提醒督导级别，将采集任务、自查任务、专家解答等任务进行提示，如相关应用者不尽快及时完成督导任务，将一直出现提醒督导页面。系统首页提示、督导功能的研发促进了知识库系统全员参与、全员监督，做到了任务提示清晰、落实高效。

（二） 自查功能的应用

知识库管理人员（省、客服中心、地市三层级）根据知识库工作可发起自查任务。自查任务分为指定自查和定期自查两种，指定自查是指根据当期客户敏感问题、政策变化、业务变动等情况对知识库特定的知识内容按照相关专业发起指定自查任务。定期自查，由系统按照每月（或每周）对知识库中所有知识点进行分块检查，保证两年可进行一次轮回[4]。由此将两年组织一次对知识库筛查工作有序分布到两年中。两种自查的开展做到了对知识库所有知识内容的地毯式、循环式自查，全面提高知识库系统的准确性和及时性。

（三） 知识庫专家的答疑解惑，储备评比

根据公司人资部、营销部推荐建立知识库专家团队，在系统中进行储备。对于重点问题、难点问题按照专家专业进行对应任务发起，专家团队可直接通过系统对问题进行专业解答。专家解答后直接通过营销部进行准确性审核即可纳入我省知识库。知识库专家团队的加入将提高全省知识库解答的专业性、权威性。同时根据知识库专家答疑解惑的开展，系统自动进行评比，对优秀的知识库专家给予绩效奖励等。知识库专家的建立也将使公司各领域专家、后备人才的引领作用充分得到发挥。

（四） 知识库专家视频培训功能

对于客户敏感问题和需求、国家重大政策变化、公司业务调整等重点事件、重要知识，知识库系统可由省客服中心随时开展视频培训活动。知识库专家视频培训功能既节省了相关参与人员的工作时间，不必定期前往固定地点召开培训会议，只要当期培训讲师时间确定即可随时开始培训（在知识库系统首页温馨提示，进行通知）。知识库专家视频培训功能做到了培训针对性、解决高效性、时间灵活性。

（五） 全员普及应用，设置征集纠错功能

全公司工作人员均可作为知识库系统的访问者对系统内所有知识内容进行浏览查阅。全员普及可应用在公司营业厅、办公场所、员工手机上，做到了随时查阅了解公司业务。全员普及应用将提高知识库系统的使用率，为公司员工日常工作提供业务指导帮助，随时答疑解惑。同时全公司工作人员作为知识库系统访问者，在浏览查阅的同时，也可针对某一知识条目进行“查缺补漏”，对未找到的知识条目进行征集提问，对发现疑似错误进行反馈。系统对访问者的浏览、征集纠错功能的全面开发，将使公司全员参与、全员应用电网知识库系统。

三、创新管理应用功能的具体技术初探

电网企业知识库创新管理应用功能与电力客服电话相结合，涵盖了知识库系统的总体框架，包括支持层即理论基础和管理资源、技术层即各种实现技术、服务层即服务资源以及需求分析和知识流管理五大部分[5]。在技术体系中，对于知识库系统的技术架构本文采用了展示层、业务层和数据层的经典三层架构，从功能框架上把系统分为座席应用、知识管理、系统管理三个子系统。在知识库系统的具体实现技术上， 基于Ontology知识库系统的建模，是目前知识工程界研究的热点。根据Ontology建模和相关知识表示标准及交换协议，建立的知识库，便于知识交流、转换和共享。Ontology形式化地表达了领域知识的基本概念、属性、处理方法和内在关系。这种表述可被重用和共享，便于知识的查找。基于Ontology建立的知识库系统可靠性高，因为，可以通过更可靠的软件对形式化表达的正确性进行检查。通过Ontology可以规范任务的形式化表达，有助于任务的解析，便于明确定义教学过程中学习者和系统的角色及智能教学过程的任务，以实现专家视频培训、全员应用等功能。使用Ontology进行建模，可以使其系统结构、文档和编码都更清晰，便于本系统的维护[6]。

四、推进方式和应用效果

电网企业知识库系统的建设将使系统基础功能进行三层级全面覆盖，并将审核环节、WORD导入导出功能、搜索定位功能进行优化，使知识库管理人员的日常工作流转更加方便、高效。人性化的基础功能延伸使原有的线下工作进行规范，提高知识库工作在各层级的执行力，提高常态化工作的效率和质量，推进知识库体系建设并夯实知识库基础信息建设，为客服专员提供更规范高效的信息支撑。

电网企业知识库系统的创新功能将普及知识库系统的应用范围、扩大受益群体。将知识库工作的自查、答疑解惑、培训、问题征集、纠错等不同功能延伸至适合的使用者，使电网企业知识库系统不但服务于客服专员，也直接服务于公司全员。伴随着全员参与、全员应用的普及，知识库系统会不断充实强大，做到各层级通俗易懂，成为客服专员的工作指南，成为全公司员工的“电力百科全书”。

五、结语

伴随着国家新政策、公司业务的迅速发展，以及“互联网+”的延伸，未来公司发展将向智能化、远程化、电子化逐渐迈进。知识库如果作为各渠道获取信息的支撑平台，那么知识库管理工作和知识信息基础建设的重要性将更加突显。知识库作为公司信息支撑平台，作为公司管理与客户需求的汇集地，未来可以从客户需求角度获取到电力客户、市场变化动向，为公司发展决策、业务调整进行指导和辅助。

推动知识库管理应用的升级与创新将使公司在未来售电侧改革的进程中抢占先机，研究知识库从而推动全省各专业管理规范化，通过知识库使客户第一时间得到满意答案，透过知识库了解客户市场需求动向。电网企业知识库系统通过每一个小小的知识条目为公司、员工、客户之间搭建了共赢的互通平台。

参考文献

[1] 沈彤，殷秀颜，孔铭明.广州电力95598呼叫中心多渠道客户化知识库优化方向研究[J]. 价值工程，2014（34）.

[2] 杜伟，冯丽雅.企业知识管理中的知识库研究[J].情报探索，2006（04）.

[3] 赵建华.Web环境下智能协作学习系统构建的理论与方法[D].华南师范大学，2002.

[4] 李国强.知识管理在电力企业中的应用[J].电力技术经济，2007（04）.

[5] 朱承，曹泽文，张维明.知识库系统建模框架的发展与现状[J].计算机工程，2002（08）.

[6] 吳文渊，曾振柄，符红光.基于Ontology的平面几何知识库设计[J].计算机应用，2002（03）.