我们是怎样成功调解一起漏水纠纷的

王政昱

几年前南京市迈皋桥派出所民警运用说理执法的方式，成功地化解了一起十分棘手的邻里纠纷，取得了法律效果与社会效果相统一的良好效果。

7月10日20时许，迈皋桥派出所接到分局指挥室指令：“东井村20号4栋203室，因楼上漏水引发纠纷”。报警人张某（男，68岁）居住于203室，因楼上302室漏水，生活受到严重影响。张某多次联合202室邻居，要求302室居民于某（女，51岁）解决漏水问题。此前双方曾多次自行协调，以及通过居委会协商。不但毫无结果，反因言语不和导致争吵辱骂、推搡拉扯。民警到场后，双方态度尖锐对立，均强烈要求派出所处理对方。最终经民警耐心说理、反复工作，双方自愿达成和解。

在本案中，说理执法的工作方法发挥了重要的作用。在说理执法过程中，民警重点从以下几个方面寻求突破，最终成功地化解了矛盾。

一、 说“理”必先有“据”

我们常说“有理有据”，虽然“理”在前“据”在后，但民警在说理执法中，要想有“理”可說，必先有“据”可依。及时详尽的调查取证是说理执法的前提。

在本案中，处警民警首先稳定了双方的情绪，随即展开了调查工作。经了解得知，此纠纷系生活琐事引起的邻里矛盾，双方并无大的伤害和损失，情节非常轻微，调解符合相关法律规定。

民警首先告知双方当事人，依据相关法律规定，此类邻里纠纷一般不宜由行政处罚的方式解决。作为朝夕相处的邻居，提出请派出所处罚对方的要求有些不近情理。而且从实际情况来看，如果由双方协商调解，更有利于迅速解决张某家的漏水困扰和于某的纠纷苦恼。听完上述解释，双方均不再要求民警处理对方，同意通过调解解决。

随后民警实地查看了报警人张某的受损情况，对漏水部位、严重程度等拍照取证，并对未报警的202室、303室的邻居进行了走访。这些工作排除了其他的漏水可能，确定系302室居民于某家中漏水无疑。在随后的调解过程中，当于某一再辩称可能是303室邻居和室外雨水管道漏水时，民警当即告知调查情况，出示现场照片。于某随即对家中漏水一事不再表示异议。

由此可见，在说理执法中，不仅需要有“理”还要有“据”。有了充分的证据，说理才能说到点子上，才能理直气壮。

二、弹琴需知音，说理找对人

由于社会复杂、人口众多，不同执法对象的自身素质、心理状态参差不齐，民警进行说理执法，必须选准对象，才能避免“对牛弹琴”的尴尬境地。

在本案中，首先出面与民警接洽的是报警人张某和于某。张某和于某为漏水问题在此前多次发生口角，关系相对紧张。加之张某年事已高，身体较差且容易激动，而于某性格略显偏激，容易斤斤计较。民警与二人陈说利害、讲解道理，双方不但油盐不进，反而更加激动。见此情形，民警转而找到张某的儿子和于某的丈夫进行疏导调解。经过民警对张某的儿子和于某的丈夫展开工作，很快就打破了僵局。

三、瞄准“要害”，因人“说事”

俗话说“四两拨千斤”。“四两”之所以能拨动“千斤”，其原因就是把有限的力量用在了关键之处。鲁提辖三拳打死镇关西，诀窍就在于打中对手的“要害”。民警进行说理执法，最终是为了解决问题、化解矛盾。为了达到这个目的，应当针对说理对象各自的心理特点和具体情况，找准关键点以求得破解。

在本案中，民警针对众多当事人的不同特点，分别选定了各自的角度予以引导，取得了很好的效果。经民警观察了解，于某存在担心赔偿楼下损失、害怕维修管线花钱的顾虑。针对这种节约持家、斤斤计较的家庭主妇的心理，民警适当暗示楼下损失不大，且偏重于解决漏水问题，只要不再漏水，赔偿问题可以继续协商。而且考虑到楼房年久失修、管线老化，如果不及时堵漏，有可能导致楼下短路失火或者物品浸水，从而产生更大责任。于某听后，态度开始有所转变。随后民警查看水表，发现室内无人用水，但水表仍然转动，随即告知于某应当节约用水、及时维修，否则点点滴滴都是在流失人民币。于某随即表示以前不知道这个情况，要赶快请水管工来检查维修。于某丈夫在此事中带有“人争一口气、佛争一炷香”的思想，对张某此前的恶劣态度意见较大。民警通过张某的儿子，以天气太热、年事已高、身体要紧的理由，将张某劝说回家。同时希望张某的儿子做通父母的工作，使其改变态度，与邻居和气沟通。经过这些说教，于某丈夫遂认为自己挣回了面子，表示愿意解决问题。

民警针对张某年事已高的身体状况进行解劝，提醒其身体要紧，最好及早回家休息，此事可交由年富力强的儿子处理，应该信得过自己的儿子。张某随即在家属陪同下回家休息，不再纠缠。针对张某的儿子并不居住此地，急于解决漏水问题的心理动向，民警从远亲不如近邻的人之常情进行劝说，从而使张某的儿子认识到，及时解决问题、让父母安心居住，要比争取更多的赔偿和纠纷悬而不决更为合理。

通过上述工作，双方当事人当场达成和解。于某夫妇表示明日一早就联系维修人员检修，保证彻底解决漏水问题。张某的儿子也表示只要解决漏水，使父母能安心居住，造成的损失并不大，也不必赔偿了。

通过对此案的反思，我们认识到在运用说理执法时，仅仅立足于把理说清是不够的，必须要在事前充分取证，才能在说理时不仅有理可说，更会有据可依、使人信服；在说理对象的选择上，要避实击虚，选择相对容易沟通的“知音”做工作，这样才能起到事半功倍的说理效果。在具体的说理过程中，要针对不同受众的具体情况，找准对方容易接受的切入点。具体说什么理，要做到看人下菜碟，就会使难题迎刃而解。以上是我们在工作中的一点不成熟的考虑，供各地同行参考。

（作者系江苏省南京市公安局迈皋桥派出所民警）