NICE：从“声音”开始，改善客户服务

韩维蜜

6月6日 ，NICE（尼仕）宣布推出下一代“交互分析”解决方案，即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证（RTA）产品。这些解决方案旨在针对所有交互渠道进行分析，在自助交互式语音响应（IVR）呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证，帮助企业实现数据驱动的服务文化，从而提高客户满意度。

在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中，近一半（46%）的受访者表示受访感觉介于“一般”和“糟糕”之间。不到十分之一（9%）的受访者说感觉“很好”。针对消费者需求，增强版NICE RTA解决方案现在为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台——使用基于历史录音被动创建声纹，终端客户无需费力进行主动注册就可显著提高声纹注册率，并让客户更为满意。

采用增强版NICE RTA解决方案后，呼叫者能够在自然对话过程中解决问题，而不用回答麻烦的身份认证问题。因此，在实时坐席呼叫期间，身份认证时间不超过15秒，而在IVR系统中只需3-5秒。

NICE推出其Nexidia Analytics解决方案使用深度学习神经网络，对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索，例如通话、聊天、电子邮件和调查等。与NICE的战略成果驱动分析计划相结合，这一强大的、支持各厂商录音平台的解决方案为企业范围内的全渠道分析树立了新标准，具有重要价值。

NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮（Sherie Ng）表示：“NICE最新的解决方案旨在帮助企业重塑客户服务。我们最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统，增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时，Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面也是無与伦比的，全球各地的企业都能够从‘无限制分析中受益，从其全渠道交互中得到深度分析结果。在以消费者为中心的环境下，实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务，从而增加销售，提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解，这些解决方案让客户获得了更好的体验，反过来也让企业有更高的投资回报。”

据了解，2016年下半年民生银行上线使用了NICE的Nexidia语音交互系统。民生银行客服中心负责人李娜接受记者采访时谈了她的体会：“ Nexidia系统可以做到全量的质量分析，让质检员的工作更加有目的性。比如，最近我行正在推一个私人银行的理财产品，非常希望收集到针对这款产品的客户反馈如何。我们可以单独针对这类产品和客户设计一个模型，在每天的录音当中把这些有关的通话找出来，并针对性地去分析问题。