天安人寿：新时代IT的“丛林法则”

韩维蜜

“物竞天择，适者生存”。世间万物都遵循相应的丛林法则。

向来竞争激烈的保险行业，从当初的“人海战术”和粗狂式管理模式，到现在的采用科技手段走向“平台化”建设进行精细化运营，其中必有属于它的“丛林法则”，而只有掌握了其中奥妙才能在竞争中成为胜者。

6月26日，天安人寿在广州召开上半年工作会议，盘点了2017年上半年经营取得的成绩：截止6月20日，天安人寿保费收入530亿元；总资产突破1400亿元。这些数据充分说明了公司的经营实力跃升到一个新的量级。

在新时代背景下，作为一家大力发展价值保费的公司，价值保费发展速度快速、业务品质良好，要求其IT和业务融合关联要做得好。究竟两者产生了什么样的化学反应呢？天安人寿信息技术部总经理姚仁毅开门见山地说：“IT应在公司发展思想的指导下支撑业务的发展，IT规划‘服务于公司的业务发展规划，在时间上优先于业务规划的布局执行。IT是公司选择业务模式、精细化管理体系落实和实现的载体。我不太相信独立的IT技术能够引领保险公司发展。”

IT价值体现

保险公司以销售保险产品为主，品牌大、知名度高、在老百姓心目中喜闻乐见的产品，才有亮丽的销售业绩。作为保险公司里成立近17年的一员，天安人寿首先要考虑的是“价值保费做大规模”，利用品牌效应助力发展。IT在公司发展中做能做什么呢？

姚仁毅说：“为了支撑公司做大价值保费规模，IT系统性能首先要足够好；其次，公司在追求品质规模的同时，要做差异化竞争模式，业务要有强大的‘知过去、看今朝、展未来的管理配套体系，需要IT去服务公司的精细化管理。”姚仁毅的体验是，中国保险公司的IT近几年处于较好的发展阶段，不过，公司在做大做强的过程中，仅“系统健壮性足够好”这一点，很多保险公司仍需补充功课。至于精细化管理，仍需持续加强、巩固，在这个时代，需要既懂保险业务发展规律又懂得如何借助管理手段与技术融合的人才。

天安人寿采用了“系统固化流程”策略，从而在强化业务发展、精细化管理过程中降低对人才数量的需求；用便捷的系统工具平臺来减少内、外勤人均作业量，提高工作效率，通过固化流程，打造流水线作业模式，标准作业促进规模做大。

例如，外勤加入公司，线下参与的培训，总公司内勤人员提炼、总结成典范、案例，日常的产品资料定期整理、归档，并上传到线上平台。当客户购买某种保障类保险产品时，外勤通过线上平台获得产品资料、建议书、问题解答等，在与客户确定投保方案后，通过移动展业平台进行与客户面对面的销售，从移动展业平台录入保存开始，客户已经可以通过自助线上平台查看投保进度，后续办理业务手续，即使与外勤、柜面内勤不在一起，仍然可以通过技术进行身份识别后，进行远程办理业务申请、签字确认，并能够实时查阅业务进度。

姚仁毅强调，“IT能做什么事情，是从保险公司的发展规律找出来的。要花时间去思考公司发展的规律，从而得出公司需要IT去做哪些服务和支撑，以及哪些领域需要IT进行局部创新。”

打造高效的系统平台

为适应移动互联发展潮流，从场景化业务管理与服务体系入手，天安人寿打造一系列渠道系统平台。近日，天派3.0版本、微信销售平台相继上线。

天派系统初建于2012年，作为当时公司电子化业务的重要尝试率先在PAD上实现了电子投保流程，取得极大的行业反响。随后启动的2.0项目进一步优化业务流程，拓展了销售支持等业务功能。

早期的系统建设侧重于功能完整，在业务规模增长较快的阶段，系统运行效率逐渐下降。2016年启动天派3.0的系统建设。本次系统升级重在“支撑能力”的提升，系统架构采用松耦合架构、基础架构选择云计算，就像前面讲的，保险公司发展阶段初期，很多企业的IT并不能满足大规模作业场景，在公司选择坚定不移大力发展价值业务方针的背景下，信息技术部提前布局，改变传统的功能堆积方式，启动架构优化，很好地支持了公司业务快速发展的需要。

值得关注的是，天派3.0版本结合市场发展，引入最新的技术应用到系统场景中，提升用户使用体验。例如：引入第三方CA电子签名技术，完成投保、回执等确认签字操作，实现无纸化；引入语音识别功能，可通过语音识别实现信息快速录入，利用语音识别及语义识别技术实现智能语音回访功能，实现对于电话中心资源的合理利用，大大减少电话中心的资源投入；同时，引入影像OCR技术，可通过客户提供的各类证书进行OCR识别，同时可与公安部身份证信息中心联网认证身份真伪，在快速获取信息的同时保证了系统的安全性，提升用户使用体验；引入人脸识别技术，引入活体检测技术验证操作人是否与其提供的身份认证信息一致，可解决投保及保全操作中操作者身份验证问题，从而实现客户自助服务的全部功能。通过天派3.0成功应用语音、影像管理，在行业内率先实现双录功能，并获得地方保监局的书面肯定。

总结技术框架方面，天派3.0服务端真正采用系统松耦合架构，系统架构灵活，实现模块化，服务标准化。同时，云计算技术的应用使得当业务节点来临时，可利用云端弹性扩展特性，完美支撑业务并发量。

姚仁毅打开自己的手机向记者展示了微信端系统界面，“天安人寿不只是有天派，在移动互联技术应用方面天派只是其中一小部分。微信端也有为营销人员专门打造的移动平台，可以帮助营销人员实时掌握保单进度、回访、智能应答、销售支持等”。微平台不受时间和空间限制，实现了随时随地移动展业、自助服务，可带来全新的便捷智能的极致体验。其中涵盖了个人微店、保单查询、产品大全、条款大全、高峰会专题、产品计划书、在线销售、在线客服等内容，可以轻松实现最好的产品在天安、最好的服务在天安、科技天安的元素。为客户及外勤提供7×24小时的自助咨询服务及针对复杂问题提供在线客服。

也许是为了追求完美，天安人寿将系统的每个细节都精心打磨。比如实时查询，通过分布式部署实现数据的实时查询，支撑公司内部、客户的各类综合查询服务。

IT就像一根线，在当今的时代，业务的发展多少都会与IT结合，如果IT的线串的比较好，很容易提升公司的凝聚力，提升竞争力，形成良性循环。另外，在专业人才不多的情况下，利用IT系统把主观题变成客观题，降低对人的要求，公司也能取得长足发展。

讲清的数据平台搭建（就是你要有一个很大的数据平台，公司内部治理和督导分析经营，包括外部客户要能实时查看数据） 管得住的IT治理体系搭建，公司的IT负责人不是揣摩而是清晰地了解公司在市场上的定位，只有清楚知道公司的定位，才知道该怎么去做。

IT布局要趁早

IT一方面要“接地气”，另一方面要有“前瞻性”。姚仁毅表示：“IT要有平台性、整体性、规划性。我们定期总结IT工作的发展思路，应该是与公司发展阶段衔接而且是能够提前完成的，如果与公司战略是同步进行的，那就被动、延后了。”识别好公司的战略之后，IT要提前部署，这才是比较好的状态。

在过去两年中，姚仁毅带领IT部门做了很大的努力，把系统做到松耦合架构、实现大数据集中管理等。IT的工作对公司发展不同阶段产生了不同的影响力，IT可以让公司变的有凝聚力，可以让不专业变成可驾驭，借助数据分析达到知己知彼。

他认为在，在公司指导思想下的IT发展策略应遵循几点：

首先，打造高效作业平台支持业务高速发展，与业务渠道经营节凑保持高度一致，提升后援体系作业能力，强化节点支持运作能力，快速支持新产品上线和推广。

第二，推动信息技术创新构建智能服务生态。强化新技术应用，强化业务流程E化，不断提升运营效率，有力推进全媒体应用，显著改善服務体验，为业务经营和客户服务创立新型智能化服务生态

第三，狠抓服务质量，提升服务体验。建立客户声音管理闭环，通过提升电话中心服务，改善客户接触点服务体验，丰富客户服务内涵，从保单服务向客户服务的跨越，为队伍提供获客与经营客户的手段。

最后，完善后援体系，提升专业管理水平。继续紧抓基础管理，构建总分公司专业管理机制，搭建风险防范体系，建立预警机制和问责制度，确保公司运营顺利合规开展。

综上，“搭建‘看得见的线上高效作业平台； ‘讲的清的数据平台； ‘管得住的IT治理体系，”是姚仁毅对新时代下IT法则的一个总结。