试析公共图书馆读者借阅行为特点与服务策略

何张金

摘要：公共图书馆中的读者群比较复杂，在借阅行为上也呈现出了很多特点，根据读者的借阅行为特点，公共图书馆应该给予更恰当的服务。为了能够使公共图书馆中的服务能够满足于读者，本文对借阅者的行为特点进行了分析，并在借阅服务方面提出了一些合理建议，希望能够真正帮助到公共图书馆具备优质的借阅服务。

关键词：公共图书馆；读者借阅；行为特点；服务策略

公共图书馆与其他类型的图书馆相比在借阅服务方面要更加复杂，由于来公共图书馆借阅的读者身份都各不相同，每一位读者之间都存在着较大的文化水平差异，在兴趣爱好上也各不相同，借阅行为也具有很强的多样性。当前公共图书馆的借阅服务工作理念是以服务读者为核心，了解并尊重读者的想法，尽一切能力满足读者需求。如果公共图书馆借阅服务人员不能充分了解读者的行为特点和心理，就无法给读者提供优质的借阅服务，满足不了读者需求。因此，本文针对公共图书馆读者借阅行为特点进行了分析，根据读者借阅行为特点强化借阅服务工作，给读者最优质的借阅服务。

一、公共图书馆读者借阅行为特点分析

（一）转移性

读者的借阅行为具有多样性，并且读者借阅需求也分为辅助性需求和主导性需求，一般情况下，读者的借阅行为由主导性决定，但是其中也潜藏着辅助需求。读者借阅行为具备转移性，在读者借阅过程中，有时会通过一些外在影响因素将辅助需求变为了主导需求，使最初的主导需求发生改变[1]。例如，有一位读者想要做一个旅行计划，想在公共图书馆借阅以下关于旅游类的书籍，但是在阅览过程中看到了一本比较心仪的小说，所以读者借阅了这本小说。

（二）模糊性

读者阅读需求是内心活动过程，并不能从外表表露出来，读者阅读需求同时也富含着多样性和复杂性，例如说当读者不确定自身需求时，或者存在很多需求时，读者自己也无法分辨主导需求是什么[2]。有一些读者其借阅行为是根据潜意识产生的，并不能判断出自己的需求，也无法确定需求到底有几种。例如，有一些读者在公共图书馆没有目标的查看书籍。

（三）替代性

读者借阅时可能有主导需求，但是想要借阅的书籍已经被借出去，这时读者可能会选择其他有兴趣的书籍。

（四）可诱导性

读者借阅时通过图书馆服务人员的引导可能会产生借阅需求，通过一些因素的诱导，可能会使读者的借阅需求发生改变。

（五）冲突性

公共图书馆中的书籍资源具备一定局限性，这在一定程度上无法满足读者借阅需求，读者的需求过多时，由于图书馆的借阅制度可能读者必须要放弃一些选择，读者在选择过程中会产生纠结心理。

（六）被迫性

读者有时候想借阅的某类书籍，由于公共图书馆中的资源有限，很多书籍已经被全数借出去或者没有这类书籍，读者就会随意借阅一些书籍。

（七）从众性

读者借阅行为有从众性特点，很多读者由于一些心理因素产生从众的行为，当前社会中的从众心理很严重，例如说，当某某作家很出名，著作非常流行的时候，读者会跟随这股浪潮借阅作者的书籍。

二、公共图书馆借阅服务策略

（一）树立公共图书馆的良好形象

企业都注重打造属于自己的品牌，为企业树立良好形象，公共图书馆也是如此[3]。为了能让公共图书馆能够更好的服务于读者，让读者认可，就要将图书馆的品牌意识加强，树立良好的形象。图书馆的良好形象是依赖于借阅服务是否能够满足读者需求，对读者的服务要建立在情感之上，让服务得到读者认可，这样读者就会对公共图书馆产生良好的印象，经常来此图书馆借阅书籍。

（二）打造舒适的借阅空间

公共图书馆的内部设施要精心设置，为读者打造出一个舒适的阅读环境，良好的阅读环境能够使读者心情更加舒畅。馆内的灯光要柔和、明亮，这样能够保护视力，并能够起到缓解压力的作用。保持馆内空气清新，多设置一些绿色植物能够净化空气，同时也能装点图书馆环境。还要设置咖啡厅、糕点店等服务设施，满足读者需求。对于馆内书籍的陈设也要有讲究，要按照类别来摆放，方便读者借阅。

（三）坚持服务至上原则

公共图书馆的服务理念要以读者为核心，要将服务至上的原则始终坚持下去，要看重对读者的服务[4]。图书馆的好坏不能用外观来衡量，而是要看馆内的书籍是否丰富，环境是否舒适，是否具备良好的服务质量，真正能够满足于读者需求的图书馆，才能得到读者青睐，促进公共图书馆稳定发展。

（四）提高服务人员综合素质

为了能够使公共图书馆借阅服务质量有效提升上来，服务人员就要具备一定的综合素质。借阅服务人员要明确自身的职业责任，具备优良的道德品质，并且要不拘于现状，不断提升自己的各方面能力，保持积极向上的心态，更重要的是要具备服务意识、职业技能和专业知识。借阅服务工作所涉及到的范围比较广泛，是一项脑力工作，在服务过程中会用到很多科学性的知识，秉着对读者负责、满足读者需求的心态开展工作，要保证图书馆中的秩序，这样才能使公共图书馆中借閱服务质量真正提高。

（五）定期更新图书馆书籍资源

公共图书馆中的书籍和报刊等要进行定期更新和整理，对于热门书籍要加大复本量，一些社会中的热点信息资源要进行及时的储备和更新，在购置文献上也要保证能够与之前的文献相互补充，这样才能充分满足读者需求。

三、结束语

要了解读者借阅行为特点，以服务读者为中心，充分满足读者需求，这样才能真正提高借阅服务质量。

参考文献：

[1]魏丹.公共图书馆读者借阅行为特点与服务策略[J].农业图书情报学刊，2015，27（2）：185-187.

[2]杨亚维.浅谈如何利用人性化服务策略提高高校图书馆图书流通率[J].科技情报开发与经济，2014，24（4）：54-56.

[3]周晚春.高校图书馆藏借阅一体化模式的服务策略初探[J].中国科技信息，2010（14）：170-171.

[4]罗金增.地方高校图书馆社会化服务策略研究——以苏州高校图书馆为例[J].情报探索，2016（6）：66-69.