中国在线旅游网站服务模式革新的必要性

赵弦

当今社会发展迅速，旅游业作为一个新兴的朝阳产业，在当前市场经济中所占比重与日俱增，我国在线旅游服务业二十世纪起迅速崛起发展至今，当前的前景广阔，但当下国内的在线旅游业仍有诸多的不完善。各大在线旅游网站虽积极发展出富有中国特色的在线旅游服务方式，却仍不能满足当前消费者对于旅游服务的需求。本文以“携程网”为例主要分析以下几个方面：首先，以携程网的服务模式为重心，分析在线旅游服务网站盈利与服务模式。其次，分析携程网当前服务模式的弊端。最后，预测消费者未来的旅游服务需求，从而以“携程网”为例分析相应的旅游业服务模式革新方式。

一、携程网现状及分析

旅游网站的传统盈利方式分为两种。一种为流量盈利，即通过访问量进行盈利，如点击率、广告等。还有一种是通过会员盈利，其中小部分通过会员会费进行盈利，大部分通过会员在网站内订购服务的差价进行盈利。

当前在线旅游服务网站中，大多数都是提供此类“浅层旅游服务”的项目，网站内主要提供的服务仅仅是各类服务预订的比价、预订、查询的服务，并不能深入的为客户提供更深入更人性化和全面的服务，竞争激烈，各门户网站之间只能靠缩减利润进行相互竞争。

携程网在众多的旅游交易平台中始终占据着优势地位，具有代表性。虽然携程网在以OTA模式出现在市场上，占领了在线旅游网站的市场先机，但是在当下的OTA模式发展中更多同类型的网站正呈现百花齐放的形式，各网站之间都在进行个人的市场细分，明确各家之间的发展特色，如携程网主要针对商旅客户预订机票及酒店，而去哪网则更多的是针对追求性价比的用户，但总体上他们都是卖方市场的代表，提供的都是标准化、同质化、简单化的服务。

二、在线旅游网站未来发展趋势及革新策略

（一）在线旅游网站未来发展趋势分析

在当前消费者日益增长的服务需求下，浅层的旅游服务已经不能满足消费者对深层次、个性化、高体验的旅游需求。当下的在线旅游服务市场可谓是在低端市场竞争得头破血流，而在深度的旅游服务市场中空缺明显，消费者可谓是有求无门。

未来的在线旅游市场应该是买方市场，在线旅游网站提供更加人性化、个性化、有深度、专业化的旅游服务是十分有必要的。品牌的差异化、个性化是未来在线旅游业的趋势。

关系着在线旅游服务企业兴衰的首要關键点就是客户的满意度。纵观企业服务的决定性因素，服务模式的改变即是盈利模式的改变，所以携程网未来服务模式的革新与发展将于盈利模式的革新与发展相辅相成。

（二）在线旅游网站革新策略

1.客户价值最大化

截止到2016年第二季度，携程网的注册会员已经达到2.5亿人，这样的一个庞大的会员群体远远已经满足了其网站当前所需要的客户数量，网站的未来发展应将重心放在如何把握好这些现有的会员资源，将已有的客户价值最大化。

利用客户忠诚度理论进行网站服务模式的改进，从而为企业发展进步提供了更多的改进建议，并且提高客户忠诚度，忠诚客户不仅会反复地购买网站服务项目，还会使企业的口碑和形象得到提升。

2.细化现有市场

增加服务生产线，完善业务内容，围绕当前旅游市场的人性化自由行、家庭游、国内热门城市深入游、境外旅游等几大需求关键词，开展服务项目的革新更替与开发。在细节中展现企业服务的差异化，增加对消费者的吸引力，提高企业的独特性。

3.资源整合

当前几乎各类服务模式都已被应用在实际服务中。资源整合能力已经成为在线旅游网站中至关重要的一项能力。与上游产业链中的一些酒店、旅行社等一些实体产业相互合作，或者将企业已有大数据资源和实体服务进行紧密的创新性融合等。适应市场的资源分配自然可以推进企业的服务质量，增进在同类产品市场中的竞争力。

三、结论与展望

本文研究所采用数据均来自携程网各季度财务报表以及CNNIC，通过对携程网近年来的财务结构的分析，结合对其线上服务体验，并对比与其竞争的同类企业，研究出携程网当前的盈利模式与服务模式，从而分析在线旅游服务企业的未来发展趋势与革新方式。

竞争力相当的几家在线旅游服务企业的盈利比重虽然各有所长，但服务方式都是大同小异，虽在战略中进行一些企业个性化的革新，但并没有足够的竞争力。

对比各龙头网站间的营收结构，各企业优势营业项目基本已经定型，旅游市场的这块蛋糕接近分配饱和，现有企业想要在已有“龙头”的项目中分得一杯羹，便要进行更加迎合市场的服务方式革新。

在相近的市场份额下，企业间类似的盈利方式和财务结构衍生出无明显特色的企业服务方式，所以导致了各企业只能通过“价格战”这样最初始的方式进行市场份额的竞争，各企业若不及时的进行革新，在犹如井喷的旅游需求下便难以长期走好。

要走出现有的资源优势，不能安于当前看起来稳固的市场份额，重新正视客户满意度的重要性，细化现有市场，进行资源整合。这样才能在未来潜力无限、变数无限的在线旅游服务网站竞争中有着突围性的成功。

（作者单位：大连民族大学）