突发公共事件中微信舆情的生成演化及治理对策*

2017-05-24丁建荣秦易煊

浙江警察学院学报 2017年1期

关键词：突发事件舆情微信

□丁建荣，秦易煊

（浙江警察学院，浙江杭州 310053）

突发公共事件中微信舆情的生成演化及治理对策*

□丁建荣，秦易煊

（浙江警察学院，浙江杭州 310053）

突发公共事件中的舆情治理是当今社会治理的一个重要议题。微信作为当今社会公众的热门交流工具，具有获取信息及时、传播速度快捷的功能，正成为舆情的重要媒介。正确认识微信舆情特征，掌握其生成演化的基本规律，对于政府相关机构在面对突发性公共事件时，采取科学合理的治理对策，提高舆情治理的有效性具有现实意义。根据突发事件中微信舆情特征和微信舆情生成演化的基本规律，应采取进行微信舆情的预测分析、建立微信舆情的收集机制、识别与管控引导微信舆情意见领袖、强化多部门的协同处置和提升公众的媒介素养等措施来加强对微信舆情的治理。

突发公共事件；微信舆情；生成演化；治理对策

微信作为一种时尚热门的交流工具，其对公众获取信息的影响日益增大，在突发事件中所产生的微信舆情作用亦受到人们广泛关注。微信舆情所产生的负面或正面效应，对突发事件的发展起到推波助澜或引导遏制的作用。正是这种日益增长的影响效应，近年来，社会管理的相关机构对微信舆情予以特别关注，且对其加强了监管引导。

当今我国社会正处于转型发展期，各种热点事件频发。在一系列热点事件中，特别是突发性新闻事件中，微信引导的舆论所爆发出的巨大能量，甚至可将一般性的公共话题演变为社会公共舆情危机。如何面对微信舆情危机，采取科学合理的治理对策，提高舆情治理的有效性，是摆在相关管理部门面前重要又迫切的课题。笔者根据近几年来的微信舆情情况，总结提炼微信舆情的特征，分析微信舆情生成演化的基本规律，并提出治理对策，以供有关部门参考。

一、微信舆情的特征分析

在微信的各种基本功能中，人们可以通过发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字进行聊天，也可通过其他软件将文章、图片和音乐进行分享来获取“评论”或“点赞”。

微信舆情的生成正是通过以上几种功能，在事件发生后对其进行无数次的循环往复发布，最后通过“量”的积累，使舆论得以不断强化。在此过程中，反映出以下鲜明特征。

（一）舆情产生的偶发性。目前，微信的注册用户数量已经突破9.27亿，每月活跃用户已达到5.49亿。其中海外用户超过1亿，覆盖200多个国家，超过20种语言。此外，各品牌微信平台的公众账号数量已超过800万个。①微信作为一种具有创新功能的应用程序，其使用终端多为手机和平板电脑，因而可以对各用户所需求的信息进行点对点服务。微信便捷的性能使其成为了人们获取信息和交流互动的重要平台。

正是因为存在如此巨大的微信用户量，每个用户都可能成为舆情的初始信息源头。特别是作为移动的手机终端用户，随时随地可把所见所闻，甚至是未经核实的道听途说信息通过微信发布出来。这种舆情产生的偶发性根源于发布信息的便捷，也来自于发布者发布信息的低成本，甚至基于不满情绪或者法律意识淡薄所导致的恶作剧式的率性行为。

（二）舆情强化的隐蔽性。舆情产生的偶发性特征也与舆情强化的隐蔽性特征相关。在舆情的参与主体中，意见领袖是一个身份特殊、能量巨大的群体。传播学者拉扎斯·菲尔德认为，信息的传播模式是按照“媒介——意见领袖——受众”的方式进行，即观念总是先从广播、报刊传向意见领袖，然后再由意见领袖传达到那些不太活跃的人群。意见领袖包括知名草根、公共知识分子、著名记者、专家学者、明星官员、网站编辑等。然而，在微信平台，尤其是朋友圈内的事件讨论中通常没有显著的意见领袖，或者说意见领袖并不明显，而是通过共振共鸣，使公众的观点融合成一个彼此均能接受的观点，再传播给下一个圈子。在这种舆情强化过程中，意见领袖的隐蔽性特征也耦合并增强了舆情的偶发性。封闭的朋友圈成为了在大众媒体上难以传播的不良信息与过激言论生存的温床，同时也使其成功避开了舆论的监管。②

（三）舆情传播的复合性。微信舆情的传播一般通过三条途径进行。首先是“信息接收”，指微信用户在安装插件后可作为信息接收端，接收来自腾讯网推送的新闻广播，或来自公众账号推送的信息；其次是“好友之间传播”，通过微信互加好友的用户之间点对点的双向传播，好友间传播还衍生出了“微信好友群”传播，用户可以邀请自己不同圈子内的好友入群沟通交际；最后是“朋友圈传播”，微信用户在添加朋友圈插件后可通过手机接收到朋友圈的好友动态，也可通过手机拍照发到朋友圈，体现信息传播的即时性效应。微信账号通过以上三种功能对网络中传播的信息进行了过滤。用户组成的朋友圈屏蔽了用户不感兴趣的消息，使用户不感兴趣的消息被自动过滤，所分享的大部分是参与主体认为对圈子内有帮助的内容信息，因而脱离了多种类的信息供给。

与其他网络平台相比，微信成员的网络联系会更加密切，影响力更加明显。因为它不同于微博上陌生人居多的信息分享，其大部分联系人是通过手机通讯录的添加，从而确定了联系人的真实身份，只有极少数联系人是通过虚拟身份进行联系。“去匿名化”的微信促使传播者的行为拥有个体的特质，并提高了接受者对信息的接受程度，继而影响受众行为。因此，对微信分享的信息认同度要高于其他渠道所获得的信息，其舆论引导力会更加强势。

二、微信舆情演化的规律探究

一般而言，突发事件网络舆情的生成演化主要经历“触发——集聚——热议——升华”四个关口③。而隶属于网络舆情范畴的微信舆情生成演化过程也有与其相似的系统性、阶段性特征。

本文将以单个突发事件作为研究对象，结合以上分析的微信舆情特征，按事件发生的时间顺序，从微信舆论的诞生、酝酿、爆发、高潮等发生发展过程来探究微信舆情的生成演化规律（见图1）。

图1 微信舆情生成演化规律图

（一）诞生期：突发事件的出现。在当今的网络时代，突发事件的发生必然会引起媒体舆情的极大关注和热烈讨论，从而导致网络舆情的生成，即突发事件网络舆情生成演化第一步——“触发”。微信作为一个被人们广泛接受的自媒体新平台，承载了人们对突发事件的评价议论，从而形成了前所未有的微信舆情。以此为触发点，人们选择不同的平台对其进行讨论。微信作为当下便捷流行的新媒体载体，为人们随时随地表达意见、开展交流提供了一个崭新的通畅途径和平台。在人们对话题的讨论——一个对话题进行能量集聚的过程中，微信舆情因为突发事件的出现而初步形成——诞生。

（二）酝酿期：突发事件的关注。突发事件的舆情热点诞生后，微信上的信息发布途径迅即由单一性演化为多样性，不仅是突发事件的源头所产生的，还有微信用户的原创，以及来自其他媒体、官方的消息等。

微信公众平台也会不间断地放出与其相关的内容，其传播特征与微博较为相似，而被关注的公众平台往往都是涉及到关注人群的个人兴趣或公共利益等。原本只有小范围人群关注的事件，因为意见领袖的转发而演化为大众传播，同时，也会因为其众人的评论而形成性质各异的舆论导向。

朋友圈内也会出现对突发事件的讨论，但通常都是对相关网页进行转载，再加以自己的评论。网页消息、公众微信等外部信息借由“分享到朋友圈”进入圈子，获得被“转发”资格。作为被评论的主体，突发事件借此通过拥有共同连接点的朋友圈成功形成了传播链，使不同的圈子内具有了相似的微信舆论。突发事件由于微信“朋友圈”的热议而被酝酿发酵。

（三）爆发期：其他媒体的跟进报道。随着突发事件有关消息的广泛传播，关注的人群也随之增多，进而形成了高强度的舆论导向。与此同时，此舆情也将不再局限于微信平台，开始向其他媒体平台进行扩散。在网络媒体如门户网站、博客、微博等对消息进行大量转载的同时，平面媒体、立体媒体等传统媒体也会对该事件迅速地跟进报导。在多种媒体共同跟进的关注之下，突发事件的舆论会迅速进入一个爆发期，吸引更多社会公众的高度关注，并推动事件舆情的升级发展，形成高强度的舆论压力态势。

（四）高潮期：官方的介入、回应和处理。在高强度的舆论压力下，政府职能部门将被迫介入该事件，并且出面对此事件作出回应，官方公布的相关信息也将在此时通过主流媒体、公众微信平台进行发布。针对政府职能部门发布的消息和处理的结果，其他参与主体将会在不同的平台进行转发和评论，同时也会对其作出肯定、质疑或是否定性的评价。如果其处理结果不如人意，无法妥善引导，则随之又会爆发第二波舆情危机。④在突发事件的网络舆情达到高潮期后，有利于正面引导的舆论往往会因为突发事件的妥善解决或缓和而成为了当前舆论的主流。同时，公众对该事件的关注也会因事态的缓解而逐步降低，并转移至其他热点。于此，当前突发事件的舆论从高潮期得以缓和直至平息。

虽然在突发事件中，微信舆情的演变过程在正常情况下呈现出以上四个发展阶段，但其演变过程还会因事件的个体性质差异和周边环境而有所不同，甚至因为个别事件的特殊性和受众的广泛性，而使得舆情刚一出现，就迅速爆发进入高潮期。如2016年5月北京市通州区发生的雷洋事件。中国人民大学毕业的硕士生雷洋在前往机场的路上失踪，一天后其家属被告知涉嫌嫖娼的雷洋因心脏病突发死亡。事件发生后，一篇名为《愿以十万赞，换回一公道》的文章使得事件在微信朋友圈内广为传播，使事件进入公众的视线。随后该事件又因官方通报中体现出对雷洋死亡事实的漠视，进而使得舆情进入爆发期。事态直至警方提供案件相关证据、各方媒体跟进进行客观报道才逐渐平息。再如，2014年8月丽江市突发大水事件。在洪涝灾害这样的重大突发事件发生的最短时间内，微信凭借其广泛活跃的使用主体和迅速及时的信息传递等优势，担当了最重要的信息发布平台。该市居民的朋友圈里被洪水灾情的图片信息等所刷屏，但是微信圈里也充斥着一些调侃娱乐的消息，甚至是饱含负面情绪的虚假信息。此时，政府各相关部门利用微信平台，在洪灾袭击中及时传达了信息，更高效、更快速、更有针对性地传达事件的最新进展，同时也通过微信告知最新险情并公布相应交通管制措施，为平稳度过此次洪涝灾害，发挥了微信舆情引导的积极作用⑤。

三、基于微信舆情演化规律认识的相关治理对策

通过对微信舆情特征及其生成演化规律的探究和认识，我们可以科学合理地采取相应的治理对策，进而提高微信舆情治理引导的有效性。

（一）加强微信舆情的预测分析。

首先，相关职能部门及其工作人员要通过分析微信舆情信息的生成演化特征追溯舆情信息的来源，科学探索舆情事件产生的原因、与社会现实的关联程度等，对舆情事件演进与发展的情势和影响进行综合判断，按照微信舆情产生、发展、变化及衰落的特征与规律，实现监测分析和正确引导。

其次，职能部门及其工作人员还要通过微信舆情的演化生成规律对微信舆情进行预测。在突发事件诞生之初，迅即对事件是否会引起公众的关注进行分析判断。当微信舆情进入酝酿期后，职能部门应当针对微信舆情所关注人群数据等相关信息进行协同分析研判，预测其事件是否会演化扩散至其他传播媒介引起舆情共振及其响应时间。

另外，职能部门及其工作人员在监测舆情热点的同时，应当时刻监测现实社会中公众的情绪反应。突发事件在微信舆情的推动下会使公众形成某种特定情绪，因此，需要对相关事件的指向性与公众情绪聚集程度做出预测，对虚拟社会与现实社会是否会形成舆情共振做出判断，从而避免微信舆情事件向失控和恶性方向发展。

（二）建立微信舆情的收集机制。要充分利用腾讯开发平台和第三方机构提供的舆情收集监控工具，如WeTest等舆情监控工具，通过整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，对网络上海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现对公众的微信舆情监测。由此，不仅可增加微信舆情收集的针对性，也可减少职能部门的人力需求，提高舆情收集的效率和效能（见图2）。

图2 微信舆情收集机制图

同时，借助于政府公众微信平台，加大与订阅用户之间的互动，积极扩大自身的交流网络，建立舆情收集机制，从发布型媒介向互动型媒介转变。建立微信应急传播预案，在突发事件发生初期，迅即启动应急机制，及时灵活地发布应急引导信息，保持现场感，实时与各方保持积极互动，从而对可能生成演化的微信舆情危机进行有效引导和掌控。

（三）识别与管控引导微信舆情意见领袖。职能部门应该加快推动微信实名认证制度。由于微信朋友圈内对事件讨论中通常没有显著的意见领袖，又因其相对封闭的特性也增加了舆论意见领袖识别的难度，且舆论导向更是在不同圈子的传播中被影响和干扰。因此，推动实名认证是依法有效建立微信舆论意见领袖的鉴别机制，识别舆论意见领袖的有效方法。

此外，职能部门还可在对微信用户发布的内容进行监测、对关注不同领域的用户进行分门别类管理的基础上，尝试招募不同职业、年龄的各界人员对各自领域的当前热点进行监测和引导，以此发挥朋友圈这一特殊传播环境中的舆论意见领袖作用。

（四）强化多部门协同处置功能。突发事件微信舆情的及时处置与否，事关社会治理的有效性。而突发事件往往具有综合性，涉及事件的多个部门较难单一独自面对。因此，对突发事件微信舆情的治理工作需要强化相关职能部门之间的协同配合。涉事的相关部门在接到收集舆情信息职能部门的通报后，需要及时联系涉事单位或个人，了解查证事实真相。相关职能部门则需要及时制定应对方案，为之后可能出现的舆情处置做好准备。此外，如果舆情涉及事件涉嫌违反法律法规，涉事部门应当主动报告执法机关介入，对事件进行详细调查。如果突发事件的涉事部门较多、影响较大，则应成立综合应对协调机构，统筹职能部门，加强沟通协调，明确各自职责，迅速采取措施加以有效处置。

（五）提升公众的媒介素养。要加强公众自身的媒介素养建设，提高对信息的甄别能力。广泛宣传上网要坚守法律法规、社会主义制度、国家利益、公民合法权益、公共秩序、社会道德风尚和信息真实性等“七条底线”，倡导不随便传播未经证实的信息。一方面，我们需要提升网民的自律意识与自律能力。网络虽然只是虚拟社会，但却更加清晰地体现了当前国民的道德修养水平。2016年11月颁布的《网络安全法》，为网络安全健康规范有序运行提供法律保障，相关职能部门应当以此为契机，持续组织开展遵守网络道德和法律底线教育，使网民养成良好的自律意识，自觉过滤负面网络文化，改善网络环境。另一方面，在加强制度建设的同时，促使网民形成他律道德，尽快推行网络实名认证制度，通过掌控其真实的社会身份，实现对网络社会的有效监督管理。

注释：

①《2016年腾讯政务微博和政务微信发展研究报告》，http：//www.dffyw.com/sitedata/resource/files/201401/2013tqqweixinre⁃port.pdf，最后访问日期：2016年7月3日。

②2015国家公务员考试申论热点：微信十条，中公教育. http：//gx.offcn.com/html/2014/08/32321.html，最后访问日期：2016年7月5日。

③易臣何，何振：《突发事件网络舆情的生成演化规律研究》，《湘潭大学学报》，2014年第3期。

④刘功飞：《突发事件中微博舆情生成与引导问题研究》，湖南师范大学，2014年硕士论文。

⑤梅峰清：《突发事件中，微信如何传递正能量》，《丽水日报》，2014年8月26日第A03版。

[1]陈鹤，韩金成，王建成.重大突发事件中公安政务微信应急传播研究——以昆明暴恐事件为例[J].电子政务，2014（9）.

[2]易臣何，何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014（3）.

[3]梅峰清.突发事件中，微信如何传递正能量[N].丽水日报，2014-08-26（A03）.

[4]刘功飞.突发事件中微博舆情生成与引导问题研究[D].湖南师范大学硕士论文，2014.

[5]熊茵，赵振宇.微信舆情的传播特征及风险探析[J].现代传播（中国传媒大学学报），2016（2）.

[6]靳澜涛.微信舆情治理的挑战与应对[J].中共青岛市委党校.青岛行政学院学报，2016（1）.