用互联网工具改造服务链条

白洋

2009年，武汉舒适100成立，成立伊始，依然以集成行业传统模式运营，开始探索引入互联网基因，成立舒适100网站，直接面对终端用户，开启网上选购通路。这一年，国内电子商务方兴未艾。乘着互联网东风，加之持续不断的投入，舒适100得以迅速发展，2012年进入发展快车道。在经过了品牌加盟、O2O大爆发、第一轮融资以及分公司直营、舒适工长的出台等各种尝试和改进之后，2017年，其发展方向更为清晰，即以互联网思维为主导，以互联网工具为主应用，除了诠释传统系统集成重服务、重体验的行业特征之外，还注入了更加迅速的市场反应，推进整个服务链条的改革。

2009年，武汉舒适易佰成立，致力于中央空调、家庭采暖和新风系统的系统解决方案。同年，伴随互联网模式的引入，舒适100网成立，依托互联网得以获取更多的资源，尤其是流量入口以及转化率的提高。经过3年，舒适100进入快速发展阶段，迅速在全国打开了知名度。

从加盟到直营既要资本也要品控

2012年步入发展快车道之后，舒适100开始谋求更大的发展空间，开启全国加盟的脚步，同年便在全国展开10多个加盟试点。

2013年～2014年，O2O模式在全国各行业再掀热浪，依托线上舒适100网站和线下近百家加盟店，在双线融合的大背景下，舒适100在进阶O2O的路上具备了天然优势。这种优势让其已覆盖地区的服务落地成为可能，打破了传统集成行业固守本区域的局限。

而这种优势和突破传统舒适家居行业的运营模式也引起了资本市场的关注。

随着规模化发展脚步的加快，2014年底，相关风投企业开始接触舒适100。2015年3月，舒适100完成了第一轮的融资，融资之后，其业务内涵和外延均发生了显著变化，其中最明显的是对品质、尤其是服务品质的把控更加严格。

相对传统集成行业非常强的地域性而言，加盟模式和互联网化推进让舒适100在两年时间完成了在全国范围内的布局。140多家加盟商迅速积聚和进行品牌扩散，与此同时，在将服务做深做透的指导方向下，舒适100也开始进一步的探索，并于2016年启动分公司直营项目。

在迅速扩张的道路上，舒适家居行业始终脱离不了重服务的行业本质。加盟模式带来前所未有的发展和塑造品牌的力度之外，也带来了服务管理和发展上的弊端。一方面，服务品控管理有待加强；另一方面，在经过了第一轮融资之后，舒适100在资本市场上市的方向既定，部分加盟店在发展以及投入上已显落后。

2016年，舒适100开始放慢加盟的脚步，逐渐由加盟向分公司直营的模式过渡。北京、武汉、上海、成都、深圳等直营分公司纷纷成立。“通过直营分公司布局重点城市，并由重点城市辐射周边城市，做全国市场的持续深耕。”成为舒适100下个阶段的发展重点。

从2009年开始，舒适100的互联网思维和模式就在舒適集成行业引起关注和争议，这种模式对于固守传统模式的行业来讲，无疑有着颠覆性的影响。

首先，互联网打破了区域的局限性，以线上为媒介将销售触角伸向了其他区域；其次，加盟店和直营分公司两种模式再次打破了“如何落地？”的行业疑虑，解决了服务本地化瓶颈。至此，由互联网而起的改革模式以舒适100的创新为起点，为舒适家居行业带来不一样的模式，同时也带来了质的变革。

坚持互联网思维打造行业第一流量入口

2016年，舒适100在上海开设第一家直营分公司。实际上，上海的舒适家居行业在全国市场中的成熟度已经非常高，舒适100进驻上海的目的也非常明显，试水、占领和标杆。

一年时间过去，上海业绩翻了一番，其发展速度之快超过了当初的预想。随即武汉、成都、深圳、北京共5家直营分公司相继成立，重点区域、重点城市布局的战略规划又向前推进一步。

之所以在上海的发展取得超过预期的成果，很大程度上得益于舒适100自身网络平台的成熟，以及抓住并迎合了目标客户的消费习惯。

随着网络的兴起，目前用户的消费习惯已经发生了巨大变化。在调研中，通过舒适100网站进行购买的人群已经成为主力消费群。在这部分群体中，有三分之二的人群来自80、90后。消费年龄前移的特征非常明显，一、两年之后，这种消费年轻化的情况将进一步强化，零零后很快将跻身主流消费行列。“如果说舒适100的成功来自于创新，毋宁说我们是顺应了潮流和趋势，而且这种趋势是不可逆的。而对于舒适100来讲，想进一步的迈进资本市场，将规模做大，与强势区域商家采取传统硬碰硬的手段显然并不可取，通过线上另辟蹊径，是更为有效的途径，而事实上，大环境和自身的发展也证明了这一模式的可行性，即占据最核心的消费入口。”

在洞悉这一趋势之后，舒适100迅速作出了反应。在目前可见的各大搜索引擎中，只要消费者输入舒适家居的关键词，有80%的相关内容提供来自舒适100。而且在购买之前上网检索相关信息和知识几乎成为一种普遍的消费习惯，有这种消费习惯的人群占比为76%。作为内容和方案的双重提供者，舒适100通过互联网渠道掌握了距离目标用户最近的通道，也获得了天然的“获客”优势。

据了解，通过舒适100网成交客户量已达17万，独立IP2100万以上，日均客流10万人次，而且这10万人均是有目的、有需求的潜在消费者。

“相比传统实体门店而言，互联网为规模化和速度化发展提供了可能。在上海，通常一家实体门店的租金、人工等综合成本每年的费用至少在100万元左右，而每天的客流平均计算不超过20人。如果采用传统模式进行运营和布局，速度、效率和转化率将大打折扣。而通过网站为入口，客户通过与线上客服人员的沟通，以及加盟店或者直营门店的线下体验，节约成本的同时提高了效率和转化率。可以说，舒适100日均10万的客流是目前暖通行业排名第一的流量入口。”

作为典型的细分和垂直行业，日均10万的人流绝对算得上是暖通行业的大流量。而对于舒适100来讲，还酝酿着更大的计划。例如，样板间或者实际案例的VR体验，或许将来实体门店仅是一个自助式的场所。而线下则更加侧重于服务。

目前，舒适100的服务系统分为两大板块，一部分在140多名加盟店中寻找优质的商家，并逐渐缩减加盟数量，同时加强直营店数量的覆盖，并加强合作商家和自身的服务能力。因为舒适行业的终极目的以及核心竞争力是高质量的服务。

舒适工长既是工具也是标准

舒适100对互联网的尝试和引进，实际上更是一种盈利模式的探索，从2009年改变经营思路到2012年完成转型，与电子商务对家电行业的影响一样，最显著的在对整个价格体系的重新梳理和定位。由于与用户直接面对面，省却了上游厂家、中游商家，包括零售商、经销商等层层关卡，让整个价格体系更具标准和透明化。这种价格和利润空间的思考也延伸到了服务行业。

实际上，与家电其他品类一样，舒适家居的组成产品也面临着利润空间进一步压缩的局面，单纯依靠产品获利的时代已经过去，服务增值已经成为行业共识。尤其对重服务的集成行业来讲，无论模式怎样变化，服务的本质和内涵永远不变，只是通过互联网的方式能够让其发挥更大的价值。这种价值的体现和认可方是消费者和用户。

如何让用户体验高品质的服务？并为服务买单？互联网是目前最好的媒介。

对于绝大多数客户而言，包括对已经安装舒适家居系统的用户，最大的担忧在于施工质量。为更好的监管服务，舒适100在2016年用了全年的时间着力打造和推出自有服务品牌——舒适工长。

舒适工长的推出以系统化管理应用为后台支撑，以微信为主要形式与用户形成深度互动。其核心功能在于：第一，用户可以看到各施工人员的真实评价、并对为自己服务的工长进行评价和在线沟通。通常，施工过程中会遇到两大障碍，一是施工工艺是否标准，二是各项费用是否合理。在线监理将所有施工环节和关键结点的图片进行上传，并公开接受用户的监督，方便用户与标准流程和工艺进行参照、对比和区分，并且由用户再次上传并作出评价。

更重要的是，除了建立在线监理制度之外，舒适工长也是一种评判标准，用户评价直接与工长的绩效挂钩，包括工艺、服务态度、用户体验和满意度等方面的综合评价。

舒适工长的推出倒逼工程質量的整体提高。由于用户时间分配原因，整个施工过程处于半封闭状态，导致施工是出现问题最多的环节，基于互联网建立的舒适工长，使整个施工过程公开化和透明化，让舒适家居行业的核心，即“重后端”得到更好的体验。

由于产品本身的利润空间在缩小，管材等配料、配件的价格也区域标准和统一，唯一能够让客户愿意为之高价买单的，对于舒适家居行业来讲，只有拼速度、拼服务，这是更有效、甚至是唯一的获利途径。为此，舒适工长制定的施工标准均高于行业标准，使其不仅成为一种工具，更是一种高标准的体现。

舒适工长的推出无疑大大提高了客户的信任度和满意度，尤其面对高端客户，这部分客群更需要高效高质的服务。

好服务、好评价、好收入，是一个提高整体施工质量的良性循环，也是舒适工长最大的运转功能。

目前，舒适工长在舒适100内部得以全面应用，被称之为1.0版。未来，不排除通过社会资源的整合进入开放平台。届时，对外开放将是舒适工长的2.0版本。