角色理论视角下的酒店员工压力问题分析

毛新伟

（湖北文理学院管理学院）

角色理论认为，个体参与社会活动，总是以某种角色的姿态出现，履行着角色的责任和义务，也享有角色的某种权利。但是，由于社会的复杂性，一个人在履行社会角色功能时，总要面临某种困境和压力，主要有三种角色压力刺激因素： 角色冲突、角色模糊和角色超负荷。角色冲突是指当角色的要求违背了一个人的价值观或者需求和渴望时就产生了个人角色冲突。角色模糊可以将角色模糊定义为关于下列方面的信息缺乏的程度： 一个人的责任范围和界限； 与一种角色有关的期望和履行其工作责任的方法和行为； 哪些期望应该优先考虑， 或者哪些角色要素最重要； 根据什么标准评估一个人的绩效。角色负荷是指角色需要超过了角色扮演者的时间和经历所能承受的限度。酒店业作为服务行业，员工承受着各种角色压力，本文着重探讨酒店员工压力的表现及其对策。

一、酒店员工角色压力表现

（一）酒店员工角色负载过大

一般而言， 酒店员工角色负载过大， 員工的离职率就会上升。酒店业属于不均衡供给需求行业，也就是说，存在比较明显的淡季和旺季。这样，在旺季的时候没， 员工常常要提供很多的额外服务， 加班加点，长期以往员工会觉的负担过重。当一名员工接待的客人数超过一定的程度， 那么他服务于每一个客人的有效时间就会明显不够， 还有员工因为负载过重导致的职业疲劳对服务质量的影响也不可忽视。角色负担与员工愿意在本饭店继续工作成负相关的关系。这样，不仅带来高离职率，也提升了酒店的成本。更重要的是，角色负载过重，影响员工满意度，直接影响了酒店的服务质量和声誉。

（二）酒店员工角色不清

角色不清也极大的影响着酒店的日常运行， 在酒店， 角色不清是指员工不清楚管理人员对自己的角色期待， 也缺乏必要的角色信息， 因而无法有效地扮演好自己的角色。有关调查表明， 角色不清还影响着酒店员工的工作满意度，进而与离职率也高度相关。酒店的管理人员经常不能及时和准确高效的向员工传递有关信息，比如运行信息和客户状况信息， 他们就对如何搞好服务感到茫然不知所措，进而影响信心和基本的角色认知稳定， 日积月累导致员工的士气受损， 急剧降低员工的工作满意度。酒店的管理人员不及时准确地向员工传递信息是导致员工角色不清的重要原因之一， 因此，必须加强酒店的基础管理，特别是沟通管理和信息管理。管理者自身在酒店的日常运行中也要时刻注意信息的有效传递和必然的反馈。

（三）酒店员工角色冲突

由于酒店工作的服务性质以及酒店工作的自身固有的特点， 酒店管理者总期待员工尽可能的充当不同的角色。然后，不可忽视的是，角色冲突的升级直接影响着员工酒店员工的留职意愿和积极性。角色冲突达到员工难以承受或者觉得压力过大的时候， 员工会因不能满足管理者的要求而离开工作岗位。员工角色冲突的最终结果，可能导致大量员工的辞职。这种辞职现象的加剧以及持续发生将使得酒店的日常工作受到阻碍并降低整体效益。

二、解决员工角色问题的对策

（一）提升多层面的沟通

组织当中一般会存在三种沟通渠道：上行沟通、下行沟通和平行沟通。平行和下行沟是以科层制作为架构的，本身得到组织权威的强力支持，至少形式上是畅通的， 而上行沟通在科层制当中，是不被鼓励的，因此不仅是缺乏，更是难以在必要的时候保持顺畅。酒店应加强各级从下到上的沟通的组织、渠道和文化的建设。有效沟通依赖并且促进信息的共享， 信息共享主要是如下几个方面：酒店重大计划、酒店的战略举措、工作重心、新技术开发、预算约束、各部门经营业绩以及酒店在市场的相对竞争地位等。美国学者皮尔顿和艾尼斯认为： 双向沟通以及更多的从下向上的沟通，必然会减少员工角色冲突的频率，即使有时这些沟通会带来暂时冲突的增加，也会得到更良性的结果。管理人员与员工加强从下向上的沟通以及双向沟通， 有助于员工了解管理人员的期待和要求、顾客的服务需求和期望、工作实绩的考核标准， 正确地认识角色行为，减少角色冲突问题。

（二）适度的员工培训

酒店业的培训是酒店人力资源管理非常重要的一环，这是由酒店业服务密集的工作性质决定的。在服务密集的行业，态度往往是绩效的关键因素之一。几乎所有的酒店都高度重视员工的培训工作，认为培训是利润的源泉。有些酒店建立了常态的培训机制，甚至自己的酒店学校。更重要的是，培训学习提高员工的被解雇后的工作能力也是酒店福利的表现之一。在培训过程中，管理人员的要求和指令、顾客的需求和服务操作规程， 都得到了清晰的操作化，从而让员工更直观的定位自己的角色，从而减少角色模糊。最后， 酒店的培训工作， 有助于提升员工的服务意识， 帮助员工掌握沟通技能、营销技能和服务技能，从而逐步会减少角色不当问题。

（三）进行适度合理的有效授权

酒店员工的服务，往往具有临场性的特征。也就是说，要完美的满足顾客的各种需要， 员工只能也必然在大多数情况下在服务现场作出各种决定和选择。因此，在酒店工作中，授权不仅必要，而且必然，因此要充分认识到授权的重要性。酒店业里非常重视一次服务成功率的统计，这是事关顾客满意的重要指标，然后，这项指标的提升，依赖于酒店能否适当和成功的向一线员工进行授权。

（四）良好的员工的职业生涯管理

从当前的情况来看，酒店业中员工有关激励机制，比如的晋升和奖惩，都存在很多问题，管理人员对员工的晋升和奖惩不是依据常态化的机制，而是凭借主观的印象，这往往不准确，是不合理、不科学的。更重要的是，员工的职业生涯规划管理依然很缺乏。酒店管理者必须研究一套激励机制以及一整套为员工量身制作的评价体系， 主要内容是：工作表现 、员工的未来规划、直接管理者的综合具体评价等到那个。每一项目实行指标化、具体化和数字化，都有分数和权值， 定期统计， 算出分值并通知员工本人， 其目的是为今后员工的晋升和奖惩提供可靠资料， 一方面可以使员工对自己有明确的认识和语气，从而对前途充满信心， 另一方面也有利于管理的清晰化、公平化和科学化。更重要的是，现在人才竞争范围的扩大， 职业选择的机会增多， 人才的自主权得到提高， 知识越来越具有取代资本这种稀缺要素的可能性， 长期保持雇佣关系的可能性降低了， 员工对企业的忠诚正在逐渐被对职业的忠诚所替代， 对企业成功的关注已经更多地转向对个人职业生涯发展的关注。在这样的环境下，对员工职业规划与酒店整体发展和全局战略有着重大意义，所以，酒店业人力资源管理部门必须高度重视员工职业生涯管理，改变原来只重视传统意义的员工激励的做法，实现员工动态的管理和长期的提升。