快递企业末端配送问题及对策分析

【摘要】随着电子商务的快速发展，快递行业也发展迅猛。在快递物流中，末端配送是其关键环节，其服务质量好快直接关乎到整个快递物流的服务质量。目前，快递企业末端配送仍然存在业务模式单一、同质化严重、配送设备不完善、配送人员服务意识差等问题，为此，本文提出了相应的改进建议，以解决快递企业末端配送问题。

【关键词】末端配送 快递企业 服务质量

一、引言

末端配送又称“最后一公里配送”，它是物流配送的最后一个环节，是实现物品从物流企业转移到消费者手中的关键环节，这一环节直接连接着消费者，是以满足终端消费者为目的的物流活动。末端配送管理的效果直接决定着客户的体验、影响着企业品牌和形象，也是体现物流企业经营能力和管理水平的重要指标之一。对于快递企业来说，末端配送是决定各快递企业物流服务质量的一道分水岭，做好末端配送管理对提高快递企业竞争力有着重大意义。

近些年，随着快递行业竞争压力的不断增大，各快递企业都在顺应形势，不断完善末端配送管理，但就当前现状而言，快递企业的末端配送问题仍然较多，因此有效解决快递服务中的“最后一公里配送”问题，已经成为了提高快递行业服务质量的一项重要举措。

二、快递企业末端配送所存在的问题

（一）业务模式单一、同质化严重

除EMS及顺丰外，大部分快递企业的配送流程和运营模式差异不大，他们没有统一着装，配送工具上也无明显品牌标识，这使得消费者感受不到他们之间的服务差异，从而使得他们之间的竞争异常激烈。为了在激烈的竞争中取胜，快递企业只能依靠价格战，低廉的价格又使得他们只能提供低端配送服务以节约成本，从而形成一种恶性循环。这种同质化的竞争虽能维持企业运作，但却使企业缺乏赖以生存的后劲。

（二）配送设备不完善

快递企业末端配送所采用的交通工具各式各样，主要车辆类型包括电动双轮车、电动三轮车、面包车等，这些车辆多为配送人员自有，车辆样式各异，车身没有统一快递品牌标识。配送车辆的不统一不仅会对配送人员和快件的安全产生影响，还会影响市容市貌，同时也不利于宣传企业品牌形象。此外，快件由消费者签收后，配送人员需要回到公司将签收状态手动录入系统，在此过程中没有先进的扫描设备可供使用，使得快件信息不能及时同步。

（三）配送人员服务意识较差

我国快递行业普遍存在着“招人难”、“留人难”的问题，这使得快递企业招聘到配送人员后经过简单培训便开始上岗服务。而这些配送人员的专业化程度普遍较低，服务意识较差。其主要表现在以下方面：第一，签收流程不规范。签收过程中，消费者不需要手签确认，只需报上姓名便可拿走快件，甚至有些配送人员直接将快件置于代售点代为签收，这就使得部分快件发生丢失、破损或冒领等情况，从而引起消费者与快递公司发生纠纷；第二，配送人员服务态度差。为了提高工作效率，配送人员经常催促消费者尽快取件，一旦消费者速度较慢，配送人员便失去耐心，甚至态度恶劣；第三，消费者对于取件时间和地点无决定权。快递到件后，具体配送时间和取件地点通常由配送人员确定，消费者只能被动接受，这使得取件时间和地点经常与消费者的时间相矛盾，使得消费者无法正常取件验收，从而产生不满。

三、快递企业末端配送问题的解决对策

（一）丰富业务模式，增加特色服务

快递行业末端配送的业务模式比较单一，并且同质化严重，这必然引发激烈竞争，各快递企业为了赢得竞争，纷纷加入到价格战中，但价格战绝不是企业获得竞争优势的最佳选择。对于快递企业来说，想要赢得竞争，就应该发掘企业自身特点和优势，不断丰富配送业务模式，拓宽业务范围，提供增值服务，建立新的盈利模式，让消费者有更多选择。此外，满足消费者的个性化配送需求，增加特色服务也尤为重要，对配送难度相对较大，配送时效要求较高的货物，可以私人订制配送服务，从而提高客户的忠诚度。

（二）完善配送设备设施

2014年9月1日，国家邮政局已经正式颁布实施了《快递专用电动三轮车技术要求》。快递企业应该遵循该《要求》的具体标准，配备专用的快递三轮车进行末端配送，这样不经能够保证配送人员和货品安全，也能作为企业宣传的一种有效渠道。此外，快递企业可以为配送人员配备必要的智能手持终端，使其能方便及时得录入消费者签收信息。同时，快递企业间可以通过联盟形式，加快末端配送体系的建立，参考国外大型快递行业建设，大范围设立自助快递机器设备，自助快递设备能够24小时服务，节约快递人员成本，方便因白天上班不能收取快递包裹的客户，从而减少二次配送，缓解末端配送的资源紧张问题，为客户提供更好的服务。

（三）选聘优秀人才，加强员工培训

由于配送人员直接接触客户，因此其在服务质量保障方面起到了关键作用。快递企业想要解决末端配送过程中的服务质量问题，就要选聘优秀的配送人员，并对在职配送人员加强培训。快递行业的末端配送环节难于管理监督，配送人员的服务流程是否标准，服务态度是否和善，很难把控，单靠监管制度和操作标准难以规范配送人员行为，因此企业应该重视配送人员，加强员工培训，在培训过程中介绍公司的价值观和经营理念，让员工更好的了解公司业务和企业文化，用企业魅力来留住物流人才，并通过相应的激励政策来吸引优秀的配送人员，提高配送人员的服务意识。此外，在物流人才培养过程中，公司还可积极与高等院校以及其他教育机构进行合作，引进或定向培养专业型物流人才。

（四）转变经营模式

加盟方式是现在大多数快递企业所采用的经营模式，但这种经营模式弊端较多，通过加盟而使得快递企业规模增长过快，这些分散在各区的加盟网点难以管理控制，致使快递黑幕屡次发生，这会对快递企业形象造成不良影响。因此快递企业应该转变经营模式，对加盟制进行轉型升级，增大直营，加大总部对各快递网点的管控和利益统筹，以此来细分市场，提高服务质量。尽管直营模式需要企业大量的资金投入，对其财务造成压力，但其能有效降低企业的经营风险，有利于统一企业服务标准，便于管理控制调整等优点，因此，直营模式是快递行业发展的必然趋势。

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作者简介：袁娜（1984-），女，汉族，河北沧州人，任职于沈阳工学院，研究方向：物流管理。