S公司售后技术支持人才培养模式研究—基于快速发展期视角

王胜华

摘要：在中国，“客服”这个字眼想必大家都不会陌生了，而售后技术却并不为大家所熟悉和认知。在世界经济大潮呈碾压式涌入中国的同时，技术这个关键词越来越重要、越来越开始在中国的社会主义经济市场中占据着举重若轻的地位。邓小平主席曾经说过：不管白猫黑猫，能够抓住老鼠就是好猫。这句话用到我们这片文章中，正好能延伸出：不管白科技黑科技，能够用到国家的GDP发展大局中做出贡献，就是好技术。技术是怎么来的？那是一代代的科技创造者用自己的努力和辛勤的汗水换来的，科技创造者又是什么？是人才。现代社会对人才的重视和培养超越了以往任何一个历史时间段。那么，在一个公司的角度来说，公司的售后技术支持对人才的培养会起到什么样的作用，或者说，售后技术支持应该怎样、应该以何种模式进行人才培养，尤其是在快速发展的阶段，如何应对？

关键词：公司售后技术支持；人才培养模式；快速发展期

在这里我们必须要先笼统地来说一下技术支持这个名词。技术支持分售前技术支持和售后技术支持，售前技术支持是指在销售遇到无法解答的产品问题时，售前技术支持给予帮助；售后技术支持是指产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的有明显症状的，可能由产品导致的技术问题。那么我们今天要说的就是后一种，售后技术支持，但是我们并不仅仅是要谈售后技术支持而已，这只是一个引子，我们真正要谈的是在售后技术支持的背后有关人才培养模式的话题。现状，我们用S公司作为一个案例揭开我们今天要探讨的这个论题——在快速发展期，S公司的售后技术支持人才培养模式应该怎么改变。

一、改善服务态度，珍惜客户回馈信息

（1）在21世纪的今天，技术支持已经成为服务的一部分，尤其是售后技术支持，已然成为一个公司企业形象非常重要的组成部分。在这种背景下，各个公司和企业也都非常重视对售后技术支持人才的培养和引入，不仅花费大量的资金进行售后技术支持方面的改善，更在整个售后技术支持领域不惜花重金聘人才。暂且抛开这些外在因素不管的话，S公司若是想在售后技术支持的人才培养模式上进行优化和改善的话，首先要做的就是进一步改善服务态度。改善服务态度并不是对原有的服务态度全面否定，而是在原有的服务态度基础上作出相应的转变来适应这个竞争激烈的售后技术支持行业。售后技术支持在一个公司的重要程度不必多说，它不仅是一个公司客户满意程度的收集站，更是公司进一步发展的信息数据接收站，是影响一个公司客户多少的关键因素。S公司要想突破售后技术支持人才培养的传统模式，首先要做的就是在服务态度上的转变。

（2）在电商时代，说起客户反馈的信息，永远是一个老生常谈的话题，客户的反馈永远是一个公司进步发展的信號，如何创新、怎么创新，都是从客户对产品的反馈中找出灵感和突破口进行改变的。而客户反馈的渠道就是我们现在所说的售后技术支持，技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的的，更重要的是在客户的心目中建立起一个企业的良好形象，只有让客户记住了公司的形象，才能进一步地让他们记住公司产品的所有品牌，最后才能达成服务与产品的完美结合。S公司在这方面也应该下足功夫，因为对于售后技术支持人才培养任何时候都不是一蹴而就的，这是一个过程，急不得也慢不得.S公司只有掌握了充分的客户反馈信息、掌握了大量的市场数据，才能在售后技术支持的人才培养上有着充分的把握去创造一个新型的模式进行培养。

二、拓宽售后技术支持渠道，开办人才培养模式的研讨会

（1）在现代的售后技术支持渠道上，最常见的就是电话技术支持和上门服务技术支持，这两种技术支持对人们来说早已就是司空见惯。那还有没有其他的售后技术支持渠道呢？有。这就是我们要说的拓宽售后技术支持的渠道，不管哪一个年龄段的客户，都会喜欢带有新鲜感的东西。S公司若是在售后技术支持的渠道上进行一系列的业务拓展，多方式进行售后技术支持，这不仅能在S公司的业绩方面有着显著的提升作用，更能在售后技术支持的人才培养上形成一个多元化、多方式的培养模式，想必一定事半功倍。

（2）S公司要想在售后技术支持的人才培养上建立属于自己的新模式，必须要定期开办人才培养模式的研讨会，在建立的现有售后技术支持人才培养模式的基础之上不断进行改革创新，使得公司所培养出的售后技术支持人才能够充分适应现代社会发展潮流、了解客户需求。随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样，如在S公司的业务领域中分售前技术支持和售后技术支持，而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题，需要在技术上比用户更迅速、进行更新。所以，S公司培养反应迅速、思维灵敏的人才就显得尤为重要。

三、建立更高标准体系，人才培养规范化

（1）售后技术支持的主要工作在一个企业中更多的是从事产品实施、调试，竞争性测试，用户疑难解答和流程梳理等工作，一般比较成型的企业售前技术支持和售后技术支持都是单独分离的体系，有独立的部门进行管理。售前往往与销售结合的更加紧密，很多时候售前即使支持的团队是结合到各个销售平台和行业事业部中，这样更加便于和销售、客户沟通；而售后一般是独立的体系，有专人管理，这样便于形成公司统一的售后技术支持实施体系，能够让售后工作更加规范化和标准化。 S公司在这方面也应成立专门的部门来管理和规范售后技术支持，设立专门的售后技术支持人才培养部门和团队，在售后技术支持进步的同时不耽误对于人才的培养。

（2）任何企业、部门都是一个大的关系网的覆盖，在你来我往的交易或者联系中，成立了属于自己的体系，而这种体系很难有人说清，这也就导致了很少有人会主动去捋清这层关系，更别说去建立一个规范化的体系了。S公司的售后技术支持部门也是一个独立不独体的体系，要想拥有自己独有的售后技术支持人才培养模式，就更应该在这个体系上进行一些改动和变化，让这个体系显得更加工整有序，对售后技术支持的人才培养也要提出更高一层的要求，使得整个体系更加标准化、对于人才的培养更加规范化。

四、做好售后技术支持的维护工作

很多人都会认为，售后技术支持是一个很简单、很容易就能够完成的工作。如果这么想那就大错特错了，上面我们也说了，售后是一个公司和企业怎样创新和发展的源泉和灵感点。在售后技术支持的人才培养上，要积极地先进行对售后技术支持的维护工作，这样才能在硬件设施和物质条件上率先满足人才培养的硬性条件。在维护工作的进行之前，首先要制定好关于售后技术支持的维护方案，按照方案进行相关的维护。定期检查和巡视售后技术支持工作，S公司领导要高度重视售后技术支持的工作，拿出充足时间来检验售后技术支持的工作。

五、结论

人力资源自古以来就是一个很重要的资源，在推动现代企业和公司的发展上有着重要的保证作用。关于S公司售后技术支持人才培养模式的建立，必须要在公司层面上升到一个核心问题，必须建立在一定的教育理论基础之上，以思想指导下对企业的培养目标和规格、相对应的教学内容为依托。S公司的售后技术支持人才培养模式不光要借鉴其他企业经验和自身发展历程的经验，还要敢于创新和改革，任何的人才培养成果都不是凭空出现的，都是在经验的累积中慢慢建立起来的。在未来，售后技术支持的发展绝对离不开人才培养的多元化模式。

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