浅谈信息化促进门诊流程优化的体会

王方珍

摘要：借助医院信息化过程优化门诊流程，可以较快提高门诊诊疗效率，改善患者就医体验，较大程度提高患者满意度。

关键词：信息化；流程优化；诊疗效率；满意度

门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医过程中最先体验的环节，也是医院医疗、服务质量安全管理的“晴雨表”，医院门诊流程的安全、快捷、舒适影响着门诊患者对医院服务的满意度。

我院自2016年11月信息化系统上线运行，并借助信息化过程对医院门诊流程进行了了优化。

1 分析我院信息化系统上线前门诊流程中存在的主要问题

（1）诊疗流程主要由医务人员主导，整个流程未充分体现“以患者为中心”的宗旨。患者就诊流程为：分诊-挂号（排队）-就诊（排队）-划价-交费（排队）-取药（检查、检验、治疗）（排队）-划价-交费（排队）-治疗（排队）-离院。

（2）诊疗流程中“三长一短”现象比较突出，就诊高峰期患者的分流措施不足。如挂号收费处排队长，检查科室排队长，取药窗口排队长，医生诊疗时间短。

（3）门诊楼布局和标识不够清楚，导引系统不完善。患者在寻找就诊科室时存在盲目地上下、来回反复跑路的情况。

（4）医生手写文书字迹潦草、效率低。处方用法用量识别不准；勾划检查检验申请单项目时有错误发生等情况，导致患者无效移动。

而患者到门诊就诊时，身心大多处于不适和应激状态，此时，在就诊流程中任一环节出现长时间排队或诊疗、检查、处置不到位的情况，都可能形成患者情绪的“触点”，从而导致患者对医疗服务的不良体验，降低患者对诊疗服务的满意度，甚至引起医疗投诉和纠纷。有文章调研显示病人在一次医疗过程中，其中2/5的时间用在排队缴费时间上[1]。患者往返窗口缴费是普遍存在的现象[2]。看病耗时长、单位时间内就诊人员过于密集、就诊流程烦琐是目前整个就诊过程中存在的问题，有64.6%的患者提出缩短病人就诊时间的问题[3]。

2 收集数据进行门诊流程优化分析

我院对2016年第二、三季度就诊的门诊患者进行了就医流程中排队时间的问卷调查。共发放问卷240份，收回240份，有效问卷95%。经分析发现，流程中需要优化的环节如下图表所示：

通过对我院门诊患者就诊流程的分析，梳理出影响患者满意度的主要问题是就医流程中排队时间过长，而突出表现为挂号交费环节、彩超检查环节、放射检查环节和划价环节的排队时间长。当然，划价、交费上下来回跑路多，医生字迹难辨认不清，医生忙于文书而看病和跟患者沟通时间少，门诊标识不清找房间慢等也是影响患者就医体验的重要因素。

3 门诊流程优化

3.1 依托医院信息化系统，优化门诊流程。

医院在2016年年底进行信息化系统上线，LIS、PACS、EMR等系统的运用，在很大程度上优化了门诊流程，提高了诊疗检查效率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度。

信息化后的门诊就医流程是：填就诊信息-分诊-挂号（预存费用）-就诊-开具检查（验）申请单/处方（自动划价、记账）-直接检查/检验/治疗（自动扣费）-打印医疗消费发票、退余额-离院。

息化的应用，减少了划价环节，从而减少了患者来回反复的无效移动；信息化的应用，减少了医生用于书写文书的时间，从而节余更多时间耐心细致为患者进行体格检查，增加了医患沟通；信息化的应用，医生可以即时查看检验（查）报告，加快了诊断治疗时间；信息化的应用，降低了手写文书的错误率，让文字清晰可辨，加快了相关科室医务人员识别的速度，提高了为患者服务的效率。

3.2 完善了门诊导引标识系统，优化了导医服务。

医院为门诊楼每间诊室进行门牌号唯一编号标识，并在一楼门诊大厅和各诊室摆放门诊楼布局图，图中明确标识了与患者相关的各房间编号。从导医、挂号员到医生、检验员、放射员、药剂员......经过培训后，在患者就医过程中的每个医务人员均有良好的导引意识，每一站为下一站做好导引服务。如挂号处人员在为患者挂号后会顺便告知：“您挂的是呼吸内科，直接到104房间找医生看病。”而接诊医生开具彩超后会交待患者：“请您到二楼232房间去做彩超检查。”唯一标识的门牌号经医务人员的明确指引，患者寻着门牌号一目了然地找到目的地，减少了无效移动。

3.3 配备挂号交费自助机

医院在门诊大厅增设了两个挂号交费窗口，将挂号与交费窗口分开，同时，组织增加各楼层的挂号收费自助机。通过以上措施对挂号、交费排长队的患者进行分流，从而大大降低了患者就诊过程中挂号收费排队的时间。

3.4 实现就诊卡预存费用功能

医院倡导就诊卡预存费用功能，在患者挂号的同时预存一定的费用。患者在诊室就诊时实现开具检验（查）申请单、开处方、开治疗项目时的自动记账功能，在患者进行检验（查）、取药、治疗时实现自动扣费功能，当患者就诊完毕离院前一次性到收费窗口打印交费发票，退余额。这样可以免去患者多次排队交费的耗时，节约患者看病的时间成本。

3.5 增加排队叫号系统

医院与提供信息化服务的软件工程公司接洽，根据我院环境、就诊流程、工作流程的调研开发出一套排队叫号系统，及时上线，更好地解决病人就诊时排队的无序、医生工作量的不平衡、环境的嘈杂等问题。

3.6 增加流动导医志愿服务

我院为教学医院，通过与医学院联系，设立导医服务志愿岗。由医学院组织学生自愿報名参加附属医院的导医服务志愿岗，由附属医院进行上岗前培训，按学生休息时间排班上岗。由志愿者在门诊楼一至三楼挂号收费自助机处主动为有需要的老年患者、行动不便的患者提供代填就诊信息、自助机使用指导等服务。这些导医服务在一定程度上节约了特殊患者的就医时间。

4 流程优化后患者满意度调查

我院优化后的门诊流程以“就诊卡”为载体，传递着患者每个就诊环节的信息，大大减少了患者就诊时间，在上线后进行的连续3个月患者满意度调查中，患者对医院门诊服务的满意度从90.2%上升至96.7%。

医院信息系统应充分利用IE（Industrial Engineering）方法，合理解决目前存在的问题，改善现有的流程结构，使医院能够为患者提供高质量服务，同时可降低运营成本，提高运营效率 [4]。医院信息化过程紧紧围绕“以患者为中心”的宗旨，设计方便患者就医的便捷流程，不仅降低了患者就医的时间成本，改善了患者就医体验，提高了患者满意度，同时，也规范了医院诊疗流程，提高了诊疗效率，增强了医院门诊服务能力，达成了医院经济效益和社会效应的双丰收。

参考文献：

[1]黄正东，郭雪清，肖飞等，门急诊自助服务模式构建的实践研究[J].中国医院管理，2011，31（11）：45-46.

[2]袁雪莉，门诊流程优化的研究与分析[J]检验医学与临床，2010，7（21）：2346-2348.

[3]舒志荣，唐 琳，崔 琳等，我院门诊患者就诊影响因素的分析[J].中华医院管理杂志，2006，22（10）：681-683.

[4]张曙光.业务流程再造在医院机关工作中的应用[J]医学研究生学报，200——22（9）：328-330.