2017年辽宁省博物馆志愿者调查问卷分析

樊 荣

内容提要：2008年，辽宁省博物馆免费开放后，为进一步满足观众参观需求，辽博首次招募社会志愿者，建立了一支老中青相结合的志愿者队伍，志愿精神薪火相传。九年来，他们为博物馆的社会教育工作做出了巨大贡献，辽博志愿者团队荣获全国博物馆优秀志愿者团队、文化部优秀项目等荣誉，先后50余次获得国家和省级的团体、项目和个人荣誉。

2017 年12 月，为了掌握辽博志愿者的基本情况、服务动机以及志愿服务收获等情况，为辽博志愿者管理工作的深入开展提供理论依据，笔者精心设计了一组问题，以调查问卷的形式在辽博注册志愿者中开展了调查。为了克服问卷调查形式单一的缺点，笔者还与志愿者进行了面对面的访谈，深入了解他们的需求，掌握了丰富的第一手资料，使调查工作更加符合客观实际，并在此基础上深入分析。本次调查共发放调查问卷112份，有效问卷112份，现将调查结果分析如下：

一、志愿者的自然情况及其分析

112名志愿者中，女性92人，占82%；男性20人，占18%。自2008年招募社会志愿者以来，男性志愿者人数始终远远低于女性，这与男性和女性在社会、工作、家庭中承担的角色有很大关系，相对来说，女性时间更加灵活、充裕。但我们也看到越来越多的男性加入到辽博志愿者团队，2017年的男性志愿者是有史以来人数最多的一年。

从年龄分布上看，18-25 岁12 人，26-35 岁37 人，36-45 岁29 人，46-55 岁21 人，56-65岁8人，66岁以上5人。其中，中青年人（18-55岁）为99人，占88%；老年人占12%。2008年—2011年，辽博社会志愿者以离退休等老年人为服务主体。2012年至今，在辽博志愿者的影响和带动下，随着社会对志愿者的接受度越来越高，越来越多的中青年人加入到志愿服务队伍中。他们虽然工作压力和家庭负担较重，但他们更加了解自己的心理需求，一旦从事并热爱上博物馆志愿服务工作，就会坚持在节假日到辽博志愿服务，稳定性较强。他们服务热情高、学历高、综合素质强，极大提升了辽博志愿者团队的综合素质，逐渐成为辽博志愿者团队的中坚力量。

辽博志愿者的学历整体比较高，大专15人，本科63人，研究生及以上34人。他们来自社会各界，大部分有稳定的工作。其中，工业/制造业12 人，商业/金融/服务业17人，政府及事业单位工作人员53 人，自由职业者10 人，离退休人员12 人，学生8 人。辽博志愿者经济稳定，收入水平较高，1000 元以内8 人，1000 元-3000 元10 人，3001元-5000元42人，5001元-8000元39人，8001元以上13人。

通过志愿者的教育水平、职业和收入的数据，我们可以了解到，志愿者大专以上学历达到100%，高教育水平能让他们更加理解志愿服务的含义，从心理层面接受志愿服务，并以此回报社会，传播正能量，影响和带动更多的人为社会和谐发展做贡献。稳定的工作和较高的经济收入让他们没有经济负担，生活更加优雅从容，因而能够心无旁骛地从事自己热爱的志愿者工作。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年《人类激励理论》论文中将人类需求像阶梯一样，从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。只有生理需求和安全需求满足了以后，才能追求更髙地需求。通过访谈我们了解到博物馆志愿者热爱中国古代文化，博物馆志愿者工作可以实现他们从事教师或者学习历史、考古等当初未完成的心愿，他们发自内心的热爱这份工作。而且通过一个个展览，可以督促自己学习，学习后通过讲解还能与观众分享知识，感受到来自观众的尊重与肯定，这个过程让志愿者充满了成就感，实现了自我价值。也就是说博物馆志愿者工作能够实现马斯洛需求层次理论中的社交需求、尊重需求和自我实现需求，因而吸引着大家。

从居住地上看，106名志愿者住在沈阳市内，占95%。6人住在省内其他城市，例如辽阳、丹东、抚顺等，通过高铁等公共交通或开私家车到辽博志愿服务，往返交通成本较高。近年来，很多周边城市的人也选择到辽博做志愿者，从侧面反映了博物馆志愿者的吸引力。

二、志愿者的志愿服务情况及其分析

从知道辽博志愿者的途径来看，通过辽博志愿者介绍42 人，亲朋推荐14 人，二者共占50%。每年招募新志愿者时，都有很多应试者表示朋友是辽博志愿者，或者他们家人听了志愿者的讲解后非常喜欢，所以自己或被朋友推荐报名辽博志愿者。近些年，微信影响力与日俱增，它成为年轻人生活的一部分，通过微信得知志愿者的有20 人，占18%。而通过报纸杂志的有12 人，占11%，通过互联网和电视报道的各有11 人，占10%，微博仅2人。

辽博志愿者是一个流动性很强的团队，虽然辽博通过完善制度建设、修改招募流程而不断降低志愿者流失率，取得了很好的效果。但我们看到依然有很多志愿者因为工作、家庭、身体等原因而退出团队。为了保证团队的正常运行，满足辽博讲解等社会活动需求，辽博每年不定期招募志愿者，以保持团队的规模和志愿服务能力。离开的志愿者有其客观原因，但他们依然热爱博物馆，依旧在社会宣传辽博，弘扬志愿精神。每批招募的新志愿者中，大部分都会留下来，坚守在岗位上。他们将这份工作列入自己的日程安排，成为生活的一部分，他们付出并享受着志愿服务的乐趣。这些留下来的志愿者也成为团队的核心力量。他们的服务时间越长，讲解的展览越多，对文物的理解也更加深刻，讲解更能满足观众的需求，逐步做到因人施讲。在招募新志愿者后，他们也能承担起培训的职责，以老带新，帮助新人客服困难，迅速上岗。

现有辽博志愿者是何时加入到团队中的呢？调查显示：2008年10人，2009年6人，2011年5人，2012年6人，2013年2人，2014年14人，2015年15人，2016年9人，2017年45人。时间越久，坚持下来的人越少。

2015年，辽博搬迁新馆后，距离市区较远，志愿者的交通和时间成本极大提高。从志愿者到辽博乘坐的交通工具来看，开私家车43 人，占38%；乘坐公共交通69 人，占62%。从家到博物馆的时间调查显示：1 小时以内42 人，占38%；1-2 小时62 人，占55%；2 小时以上8 人，占7%，大部分为沈阳周边地区的志愿者。单程1 小时以上，往返需要2小时以上的志愿者占62%，这些数字证明了辽博志愿者团队的吸引力，证明了志愿者的付出与辛苦，也体现了大家对这份工作的热爱与执着。

既然路途这么远，又没有报酬，他们为什么还报名辽博志愿者呢？这是一道多选题，志愿者的初衷见表1：

表1 报名辽博志愿者的原因

2015 年，辽博志愿者实行年度注册制度，志愿者需要完成每年50 场讲解和72 小时的志愿服务时间才能注册下一年度的志愿者。在调查中，我们看到，13%的人服务时间非常充裕；57%的人服务时间充裕；30%的人服务时间很紧张，勉强能完成。随着辽博志愿者服务范围的扩展，辽博也逐渐尝试让志愿者参与更多的工作，适当增强志愿者服务的灵活性，让更多的志愿者能够有充裕的时间完成工作。

志愿者通常在什么时间到辽博服务呢？（多选题）41 人选择周二至周五的工作日，占37%；57 人选择周六，占51%；47 人选择周日，占42%；33 人选择法定节日或寒暑假，占29%。辽博志愿者中有很多人是教师，开学时，他们就周末来辽博服务。寒暑假时，就根据个人时间随时来辽博。辽博对志愿者实行灵活的服务时间管理，周二至周五，志愿者根据个人时间安排，随时到馆服务；周六、周日，为了避免志愿者集中到馆而场次不够的现象，实行周末预约制度，最大程度上避免了志愿者空跑一趟的现象。截止到2017年底，辽博现有注册志愿者115人，基本每天都有志愿者在展厅讲解，周末更是一场难求，满足了观众的参观需求。

辽博对志愿者何时到馆服务没有硬性要求，那么他们喜欢怎样完成自己的讲解任务呢？62%的志愿者把时间平均在全年，经常来；31%的志愿者先集中完成，再看情况是否再来；7%的志愿者选择集中几天完成全年次即可。结合访谈，我们了解到，大部分志愿者很享受讲解服务的过程，他们乐在其中。而有些志愿者因为工作比较忙，又非常热爱这份工作，只能集中几天完成场次任务，保留志愿者资格。

每次来辽博服务，志愿者会讲几场呢？13%的人讲1-2场，他们时间充裕或年纪较大，更加享受讲解的过程，也会去聆听其他志愿者的讲解。66%的人讲3-4场，他们大部分比较年轻，体力充沛。这个讲解数量既能较快完成场次，又不会太累。21%的人讲5-6场，他们通常时间比较紧，因此，每次来辽博都尽可能多讲，以完成场次任务。

博物馆志愿者工作对大家的生活、审美、旅游地点等都产生了很大影响。调查显示，85%的志愿者出门旅游一定去逛博物馆或者文化遗址等地，他们热衷于中国传统文化，通过参观其他博物馆等地，来丰富、印证自己的历史知识，完善自己的讲解。7%的人表示如果是热门景点就去；8%的人表示偶尔去。

辽博志愿者凭借优质的讲解赢得了观众的喜爱，他们主要通过什么途径丰富讲解词呢？（多选题）详见表2：

表2 辽博志愿者丰富讲解词的途径

调查显示，大家对辽博志愿者团队的满意度还是非常高的，69%的志愿者非常满意，30%的志愿者满意。只有1人对团队不满意。

2008 年以来，辽博先后开展了“走近历史——辽宁省博物馆志愿者进校园活动”、“辽博志愿者学雷锋系列活动”、“辽宁省博物馆志愿者历史文化宣讲团”等多种项目活动。志愿者更喜欢参加哪类活动呢（多选题）？调查显示各项活动都很受志愿者欢迎。其中，90%的志愿者喜欢展厅讲解，他们说讲解既能督促自己查找资料，认真学习，又能通过为观众讲解而提高自己的表达能力，获得观众的认可与赞同。在日常生活中，往往也因为渊博的知识而获得亲朋好友和同事的肯定与赞赏，因而非常喜欢讲解工作。57%的志愿者喜欢进校园活动；55%的志愿者喜欢走进社区、乡村类活动。他们说很多人其实不了解辽宁的历史，不了解辽宁省博物馆，通过我们的送展进校园、进乡村、进部队等活动，就可以让更多的人了解这些。因为了解，所以热爱。我们就是要传播中华优秀文化，让大家爱家乡，爱中国，为自己是中国人而骄傲。即使我们的力量很小，但我们一直在努力坚持，溪流汇成江河，我们期待那样美好的一天。35%的志愿者喜欢竞赛讲解、拓展等活动，这类活动能加深志愿者之间相互了解，增强团队凝聚力和向心力。

自2008年开始，辽博每年都组织服务时间和场次前列的优秀志愿者赴北京、天津、山东等地博物馆考察学习，此举极大地调动了志愿者工作积极性，他们尽己所能地多到辽博志愿服务，以期能够参加考察学习活动。调查显示，59%的志愿者没有参加过优秀志愿者考察学习，41%的志愿者参加过考察学习。根据参加过考察学习的志愿者名单来看，他们大部分服务时间充裕，热爱志愿服务工作，因此能够参加考察，也希望能继续参加，因而会积极参加辽博的各项活动，积累服务时间和场次。

除了常设展厅外，辽博每年还举办或引进大量临时展览，调查显示，34%的志愿者认为临展短期内能快速扩充知识面，很有新鲜感和挑战性，因而经常讲解临展。63%的志愿者会根据展览内容而定是否参加临展讲解。3%的志愿者表示从不讲解临时展览，因为每个展览都要认真准备一段时间，而临展展览时间短，讲解时间不充分，因而不参加临展讲解。

每年，辽博都举行多种培训，提升志愿者的讲解水平和讲解技能，那么志愿者喜欢什么类型的培训（多选题）？详见表3：

表3 辽博志愿者喜欢的培训类型

从表3我们了解到，志愿者对培训的需求是非常高的，他们非常希望通过培训能快速提升自己的讲解水平，丰富自己的历史知识，这也是博物馆志愿者工作吸引人的重要条件之一。辽博也一直在为志愿者创造更多的培训机会，每逢重要展览开幕，都会组织专家开展展厅培训、讲座等。增设辽博志愿者之家，创造条件，方便志愿者之间互相学习借鉴。

志愿者讲解展览有什么习惯呢？43%的人经常接新展览，29%的人只讲解基本陈列展览，16%的人喜欢讲解临时展览，12%的人能讲一个基本陈列展览即可。

志愿者说，大浪淘沙，留下来的人都是金子。是什么原因让他们坚持做辽博志愿者呢（多选题）？81%的人热爱历史和文物，80%的人认为这份工作能督促自己不断学习，73%的人享受志愿奉献的过程，52%的人喜欢团队文化和氛围，26%的人因为这是与社会沟通的主要途径，21%的人因为亲人或子女的鼓励。可以说志愿者能坚持下来，往往是多种因素共同作用，但欣慰的是他们在服务社会的同时，也收获了更好的自己，正所谓：赠人玫瑰，手有余香。

辽博每年都举办很多精彩的展览，以2017年辽博志愿者参与讲解的展览为例，志愿者更喜欢哪些呢（最多可选10个）？详见表4：

表4 2017年辽博志愿者最喜欢的展览

辽博志愿者通过考核合格后才能上岗为观众讲解，古代辽宁五展厅因为尚未有志愿者通过考核，因此没有计入统计。

面对志愿者的服务热情，笔者在惊讶之余，也通过访谈探寻他们坚守的原因，他们说这份工作让他们收获很多，获得精神的满足。归纳起来，志愿者在辽博的收获有以下几方面，详见表5：

表5 辽博志愿者的收获

志愿者是博物馆与观众沟通的桥梁。他们既代表博物馆服务观众，又代表观众监督博物馆。因为他们对博物馆更加熟悉、了解，因而他们对博物馆的印象更加准确、深入。调查显示，志愿者对博物馆的各方面工作评价还是很高的，66%的志愿者觉得非常好，34%的观众认为较好。

对于未来发展，志愿者认为应当从哪些方面改善呢（多选题）？详见表6。

表6 博物馆应从哪些方面改善

关于博物馆举办的免费讲座，86%的志愿者希望是文物鉴赏，81%的志愿者希望是历史，71%的志愿者希望是考古，51%的志愿者希望是民俗，6%的志愿者希望是其他类型。

志愿者们希望博物馆未来能推出哪些方面的展览（多选题）？81%的志愿者选择中国古典文化展览，61%的志愿者选择国外古典文化展览，54%的志愿者选择地方特色展览，37%的志愿者选择现代艺术展览。

志愿者认为展品以哪种方式展出更能增加观众对展品的了解呢（多选题）？59%的志愿者选择模型和仿真品，56%的志愿者选择实体操作，48%的志愿者选择参与制作过程。国外研究显示，参观博物馆时，能够触摸的复制品、能参与过程的活动等往往会给观众留下更深刻的印象，帮助观众更好地理解展品，满足观众的好奇心。调查数据证实以上说法是正确的。此外，48%的志愿者选择图片，46%的志愿者选择文字，43%的志愿者选择互动媒体，2%的志愿者选择其他方式。

志愿者是博物馆的爱好者，他们会购买辽博的纪念品吗？访谈中，大部分志愿者表示很喜欢购买一些具有本馆特色的小纪念品参观留念，例如书签、冰箱贴、钥匙扣、胸章等，这类商品价格低廉，特色鲜明，又彰显较高的品位。既可自行使用，又能作为礼物馈赠亲友。16%的志愿者经常购买，61%的志愿者偶尔购买，23%的志愿者不购买。如果购买纪念品，志愿者的心理价位是多少呢？12%的志愿者购买10元以下，28%的志愿者购买11 元-30 元，26%的志愿者购买31 元-50 元，31%的志愿者购买51 元-100 元，3%的志愿者购买101元以上。

以上是2017年度辽博志愿者调查问卷的分析，不足之处还望见谅。通过各项数据，辽博掌握了志愿者的基本情况、服务动机和收获以及对辽博的期许，在未来的日子里，辽博将以此为参考，继续完善志愿者工作，发挥志愿者的团队力量，为弘扬中华传统文化，传播社会正能量做贡献！