PDCA循环管理模式对提高医护人员服务水平的效果分析

徐铭怿，何 立

(武汉大学基础医学院，湖北 武汉 430000)



PDCA循环管理模式对提高医护人员服务水平的效果分析

徐铭怿，何 立

(武汉大学基础医学院，湖北 武汉 430000)

目的 探讨PDCA循环管理模式对提高医护人员服务水平的应用效果。方法 采取问卷调查的方法，调查我院PDCA循环管理模式实施前(2014年)相关群体对医护人员服务的满意度情况，分析存在问题的原因，并提出有针对性的建议和改进措施。最后，比较实施后(2015年)与实施前医护人员服务量及服务水平。结果 针对临床医护人员服务量及满意度不高的原因，制订了增加人性化管理内容，增强临床医护人员服务技能，扩大医护人员查房的覆盖面、开展重点患者医护人员监护工作，加强与医护人员和患者的沟通及宣传等措施。实施后，与2014年比较，2015年各项临床医护人员服务质量指标均明显提高(P<0.05)。2015年医护人员的工作效率、工作负荷、服务质量以及患者满意等四个维度的服务水平指数明显高于2014年相关指数，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 应用PDCA循环管理模式能明显提升我院临床医护人员服务质量和满意度，促进临床医护人员服务水平的不断提高。

PDCA；人性化管理；医护人员；满意度

1 资料与方法

1.1 一般资料 为了全面了解不同群体对我院临床医护人员服务的满意程度，本次研究分别选取患者、医生、护理人员以及医院管理者作为问卷调查对象，通过不记名投票的方式进行现况问卷调查和意见建议征集。对医护人员的满意度，依据对医院医护人员不同人群服务水平的高低，分为满意、一般和不满意三个等级，满意度=满意人数/总人数×100%。本次于2014年1月至2月对研究对象进行问卷调查，共发放200份，其中回收有效问卷197份(其中患者86份，护理人员68份，医生25份，医院管理人员18份)，其中对临床医护人员服务满意度最高的为医生，满意度为60.00%；其次是护理人员，满意度为57.35%；最低的为患者，满意度为47.67%。见表1。

表1 PDCA实行前医护人员服务满意度调查分析[n(%)]

1.2 实施方法

1.2.1 计划阶段(Plan)

(1)临床医护人员工作统计分析：对在我院2014年工作的临床医护人员进行统计分析，主要内容包括医院各科室和各个系统药品的用药动态监测、对处方的医嘱点评情况、住院病历及病程记录信息的及时更新以及对患者开展的医护人员咨询服务等多方面内容。通过对上述相关内容进行统计分析，结果发现临床医护人员仍以日常工作为主，主要是对患者临床治疗及护理，但是对患者的人文关怀、关于疾病的预防及康复的建议和指导还不够，开展临床查房以及对疑难病例的会诊积极主动意识不强，没有形成完善的医护人员会诊流程，临床医护人员在临床一线工作中总结、发现及解决问题的能力还没有充分发挥出来，医护人员服务质量水平有待进一步提升。

(2)原因分析：结合上述调查结果，通过进一步与调查人员进行访谈，对临床医护人员服务满意度不高的原因进行了深入的剖析和总结。调查结果中，患者对临床医护人员服务的满意度最低，分析其原因，有等候排队看病的患者较多，医护人员在工作中对患者讲解病情及治疗过程还不够深入细致，在药品的用法、用量以及注意事项方面讲解的还不够规范和清晰，服务态度不够热情，影响医护人员服务效果。医院管理者对医护人员服务满意度不高的主要原因是由于医院管理者认为医护人员与管理者的协作不佳，没有积极主动的进行疾病预防及治疗的知识宣传，没有直接参与到患者用药治疗方案的后续药品毒副反应的监测等工作。

1.2.2 实施阶段(Do)

依据调查结论，针对上述对影响医护人员服务质量的主要因素结果分析，在征求医院各科室医护人员、医院管理者、患者意见的基础上，结合我院实际制定了《提高临床医护人员服务质量和满意度的PDCA循环管理模式项目计划》，此外，通过采取一系列有针对性的改进措施，逐步提高临床医护人员服务质量和满意度。

因2014年主要采取的是根据医院医护人员日常制度守则进行常管理，自2015年1月起，在依照医院日常管理规定的基础上，将人性化的管理模式引入到医院日常管理中，具体做法主要包括以下六方面：①完善医院日常工作管理制度，鼓励医护人员对医院的发展荐言献策，对提出有价值的建议给予一定的奖励；②管理者积极转变领导观念，放弃本位主义思想，以尊重、理解和宽容的心态对待医护人员；③为医护人员提供尽可能舒适的工作环境，加强科室文化氛围建设，推行“以人为本”积极向上的医院文化；④充分发挥主管领导层面在医院管理中的中坚作用，让主管层面的主观能动性和积极创造性得到最大程度的施展。⑤管理者应充分尊重和理解医护人员，科室主任每月与科室人员开展一次广泛的谈心交心活动，通过以茶话会的形式使医护人员能够畅所欲言，发现不足，接受合理化的建议，对科室家庭生活有困难的职工给予必要的帮助，使每位员工对科室产生一种家的感觉和温暖。⑥在医护人员中树立“以患者为中心”的医护人员服务理念，积极开展人性化服务，使医院每一位医护人员懂得人性化服务是获得患者信赖的关键因素，是降低因医护人员服务不到位而导致医疗风险的有效方法。

1.2.3 检查阶段(Check)

如果想要降低运输配送成本，应当减少运输环节，对满足直送条件的，大批量以及小频率的，应尽量采取直送的运输方式，降低由于二次运输带来的成本上升；对于批量小频次又多的商品运输应当通过配送中心来解决。同时，更是要避免相向运输、迂回运输等不合理的情形。百安居目前的配送方式很有问题，必须对原有的线路进行优化，整合现有资源，从而最快最有效地降低配送成本。于是，百安居的供应链部门提出应该先将货物集中到某区域物流中心，再分别由区域物流中心负责各区域门店的配送。

(1)日常检查：各专业临床医护人员每天进行自查自评自纠，岗长定期(每2周1次)组织人员检查各临床医护人员各项工作指标完成情况并进行评估，及时向临床医护人员反馈考核结果。

(2)量化评价指标：参照李茜等[4]设计的医护人员服务水平指数量表和医护人员服务量评价体系，对比分析2014年和2015年度医护人员服务水平指数和医护人员服务量两年度的差异性。问卷调查时，采取整群随机抽样的方法，医院的每个科室分别随机抽取10～20名医护人员，通过现场作答和现场回收的方法进行问卷调查。2014年，调查人数为197名，其中医生68名，护士129名，年龄19～49岁，平均(35.89±10.26)岁；2015年，调查人数为201名，其中医生70名，护士131名，年龄20～50岁，平均(36.14±11.68)岁，经统计分析，两组资料差异不显著(P>0.05)，具有可比性。

1.2.4 处理(Action)

在建立和谐的医患关系过程中，医疗组织机构与医护人员是主导。由于医患关系的成因并不简单，包括体制与机制等层面的问题，思想理念的改变以及管理监督不足等。要化解上述难题，须多方的共同努力。尊重患者以及理解患者，在建立和谐医患关系过程中占据着中心的地位。根据医学的发展史可知，只有在医护人员能够充分地尊重患者的选择权与知情权，据此构建起相应的医患关系，才可以让患者积极地支持并配合诊治的工作，推进医学的深入前进发展。医疗组织机构必须秉持服务于人民健康的目标，构建并完备医患交流以及投诉处置等各个环节的机制。医护人员作为医治患者的天使，同时也是服务者，因此，他们要转变服务的理念，换位思考患者的痛苦感受，尊重患者的意向。医疗本身凸显出高风险与高技术等特征，在具体医治时候也许会出现意外，患者也要理解与信任医护人员。医护人员善待患者，强化交流，多考虑患者，提供良好的服务质量，即可以获得患者的认可，从而构建起和谐、稳定的医患关系。

1.3 评价指标 医护人员服务量评价体系主要包括重点宣教、护理查房、病情咨询、医生早查房以及医生会诊等五个方面；服务水平指数的相关指标通过查阅医院相关职能科室获得，服务水平指数量表包括工作效率指数=患者挂号后时间/患者就诊所用时间，工作负荷指数=门诊挂号患者人数/平均门诊量，医护人员服务质量指数=医护人员被评价为优质服务次数/总评价次数，以及患者满意指数=(满意+一般)/总人数。

1.4 统计学处理 本研究数据分析通过采用Epidata3.1进行数据录入，SPSS 20.0统计软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验的方法进行统计分析，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 实施前后临床医护人员服务量比较 经过一年的PDCA循环管理模式的实施，通过对比分析实行前后医护人员服务量的量化指标可见，2015年医护人员服务量明显高于PDCA实施前的2014年临床医护人员服务量(P<0.05)。见表2。

表2 医院在实行PDCA循环管理模式前后临床医护人员服务量比较

与2014年比较，*P<0.05

2.2 实施前后医护人员服务水平指数比较 2015年医护人员的工作效率、工作负荷、服务质量以及患者满意等四个维度的服务水平指数明显高于2014年相关指数，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 PDCA循环管理模前后医护人员服务水平指数比较分)

与2014年比较，*P<0.05

3 讨 论

目前，无论是公立医院还是民营医院，为了提高医院服务质量，提升科学诊疗水平，医院管理者都逐渐重视以患者为中心、以合理化治疗为核心的临床医护人员工作，相关学者对该领域也进行了不断探索和尝试。黄艳等[5]认为，临床医护人员的主要职责不仅包括参与临床疾病的治疗，同时还为患者或医护人员提供健康咨询等专业方面的技术服务。本研究通过事先对我院的医生、患者、护理人员以及医院管理人员等不同群体对医护人员服务的满意度情况进行调查分析，结果发现，满意度均没有超过60%，表明当时不同的群体普遍认为我院的临床医护人员服务质量不高，迫切需要对临床医护人员服务进行积极有效的处理和改进。因此，医院需切实地贯彻并执行国家所推行的医改方略方案，采取医药分家的方式，对以往的“以药养医”格局加以改革，开展合理的收费方式，完备药品的价格管理模式以及医疗组织机构的经济补偿体制，规范医生根据患者的病情进行合理地用药，缓解民众医药费用太高的重担。医院要同步保持和政府所提倡的以公益治疗为导向的行进速度，平衡基于治疗市场盈利为轴向的发展模式。在政府对医疗控制服务、递增财政支出、确定方案、监管执行等多个维度的背景下，切实地实行政府所确定的新医改政策，确保公益性的医疗能够真正地在民众中产生切实的效益，进而真正的改变“看病难”与“看病贵”的现状，并深入完善国内当下现行的医疗保障机制，推动医疗职责保险机制，构建起完善的医疗职责保险体系，和商业保险进行一定程度的结合，切实地能够在医疗组织机构中发挥现实的医疗受损时化解风险的目标。

国内外相关研究[6-7]表明，PDCA作为一种成熟的循环管理方法，已在企业、院校以及医疗卫生等领域得到广泛应用，该评价方法能有效的对管理过程加以控制和优化。方云[8]将PDCA应用于医院医护人员管理，取得较为满意的管理效果。本研究发现，强化医患交流，是打造良好的医院形象的必要因素。虽然医院具备不少领先的医疗设施，然而在具体的医疗服务流程中，若缺乏替患者提供情感、精神以及文化等多种层面的服务项目，即会对医院的声誉产生不良的影响。医疗服务过程中流露出的人文关怀需经过医护人员所开展，因此，强化医患交流，和患者构建和谐的关系，即可为医院树立良好的形象，也是让患者信赖医院的前提。同时，医院领导者应加强医患交流这个必需因素[9]。患者到医院看病时，希望能够和医护人员展开平等的沟通，赢得他们的尊重，同时享受相应的权利。患者就诊，首先得明白自己所患疾病的类型。医护人员告诉患者真实的病情之后，才可以赢得患者的配合与亲属的支持，从而让医治达到更好的疗效。反之，患者会误解医疗的方案，进而导致医患冲突。医护人员在使用药品、检查患者身体以及改变医治方案时出现的变化，须按照对象选择相应的告知方案，目的在于尊重患者的同时，又和患者拉近了关系，从而避免出现冲突。

通过本研究发现，医院的工作管理人员能够基于患者的投诉情况确定有关的机制。管理医患纠纷的工作者要耐心地服务患者，倾听患者的所需，调研事件的真实性，及时的化解投诉问题。因而，医院需拓宽畅通透明的投诉方式。事实上，有少数患者并不知晓投诉的渠道，通过医院的医护人员与患者的调研报告可知，虽然医院已建立了医患关系的办公室专业地处置患者投诉，然而仅仅20%的患者明白投诉的渠道，至少一半以上的患者并不知道投诉的方式。调查结果可知，在患者看来，投诉最为便捷的地点顺序如下：医院内大厅的咨询台—医院院长的办公室—门诊办公室。在挑选投诉渠道时，患者所挑选的顺序如下：直面的投诉—电话渠道投诉—意见箱。医院的管理工作者应强化医护人员的教育与投诉的处置机制的宣传，强化患者的投诉指导，构建并健全有关投诉的处理机制与管理程序，并设置24h全天候的投诉电话，强化患者宣传的医院投诉渠道，替也许会产生的投诉设置好化解的渠道是辅助规避医患关系出现的有效方案。

本次调查中，还发现医生和管理人员对临床医护人员服务满意度也较低的情况，可能是由于本院专职的临床医护人员不足，全院参加医师和护理规范化培训的比例较低，对临床医护人员服务的相关要求掌握不够。此外，由于平时临床的日常工作较为繁重，临床医护人员不仅要做好全院以及各个科室疾病的会诊，药物不良反应病例的收集、整理和上报工作，还要配合药师做好各类处方与医嘱的用药点评工作，做好ADR报告的相关数据收集与上报等多方面的工作。结果导致医护人员开展的医护人员查房，以及与医院管理者和患者的真正沟通时间不多，对医护人员服务的宣传力度不够，导致医生也出现对医护人员服务不满意的状况。同时也发现，某些工作流程仍需进一步改善，如院内ADR上报流程需优化，我院已将发现的这些问题纳入下一个PDCA循环和人文管理模式中。

综上所述，采取符合医护人员心理的PDCA循环和人文管理模式，能让医护人员在和谐舒适的工作环境下心情愉悦地工作，可有效促进本院临床医护人员服务水平的不断提高。

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R192

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2095-4646(2017)02-0157-05

10.16751/j.cnki.2095-4646.2017.02.0157

2016-11-20)