营销服务手机客户端的应用与展望

周春++张浩++彭磊++高磊

摘 要：随着智能电网的发展，电力营销业务发生重大变化，新型营销业务的快速发展，为营销服务手机客户端的建设提出了更高的要求，在传统业务（如业扩报装，电费抄，核，收，统计管理，计量管理等）基础上，新增加大客户用户能效分析等新型营销业务，这要求营销服务手机客户端在满足电力客户传统用电服务需求外，更要让广大电力客户体会到电力营销服务的新发展和新变化，让电力客户切身体会到电网企业服务理念、服务方式、服务内容和服务质量的提升。近年来，移动互联网、互联网+影响力席卷全国，为了把传统用电融合到互联网中，建立新型移动营销服务模式势在必行。

关键词：移动营销；客户端；传统电力；互联网

中图分类号：TN929.5 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）05-0134-02

1 在普通居民中的应用

一期应用建设中，国网项目组完成了手机客户端APP应用研发、手机客户端服务渠道管理系统研发、业务系统集成、业务系统改造等工作。主要业务面向普通居民客户，包括3个大的模块：我的用电，95598服务和个人设置。

营销服务手机客户端更完全的满足了用户的需求，并不是只具备给认证用电客户缴费的功能，它提供了许多周边服务，是从传统用电向现代化用电转变的契机与工具，它进一步丰富了服務渠道，拓展了服务内涵，改变了服务模式，提升了服务效率。

手机客户端的目的：一是构建营销服务手机客户端应用是“十二五”营销创新服务规划的重要内容；二是构建“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系的主要手段之一；三是拓展缴费渠道、丰富互动服务手段，提高客户满意度，支撑电力业务发展。手机客户端的功能架构如图1所示。

1.1 我的用电

我的用电是指通过手机客户端应用为客户提供基础的用电服务，它是居民用电中使用的最多的主要框架，包括以下项目：

（1）我的消息：是指客户通过手机客户端应用查看自己订阅的信息以及手机客户端应用软件推送的服务信息。

（2）用电查询：客户通过手机客户端应用查看自己用电的相关信息。

（3）网点导航：客户查看网点信息，并能在地图上进行定位和导航的业务。

（4）支付购电：通过app采用银联、支付宝、银行以及电力自由的支付方式为客户提供交费服务。

（5）充值购电：客户购买充值卡，通过客户端进行交费。

（6）服务定制：选择客户端特定的服务，包括信息订阅等功能。

（7）业务办理：通过app进行用电业务的办理，包括用电查询密码修改、业务办理进度查询、业扩报装与申请。

我的用电不仅实现了基本注册，而且客户可以在其中选择各种服务，提高使用效率和便捷性，有着良好的用户使用体验。

1.2 95598服务

客户端为居民客户提供95598等客户服务，这映射了营销服务中的服务，主要是为点对点解决客户问题，只在用电以及用电周边方面的专业服务。包括以下项目：

（1）在线客服：通过智能机器人形式，模拟客服人员与客户进行交互，以及用直接连通95598人工电话服务。

（2）20故障报修：通过app填写保修申请信息，在线完成故障保修登记的工作。

（3）业务咨询：通过app填写咨询申请，在线完成咨询登记工作。

（4）服务监督：通过客户端在想办理服务监督请求业务，包括：投诉、举报、建议、意见、表扬五项功能。

（5）停电公告：用户能够查看所在供电区域的停电信息，也可以根据停电时间、停电地区选择查看停电信息。

（6）用电知识：客户端提供相关用电知识可供用户查看。

95598服务模块，为居民用电体统了辅助的服务，是营销服务手机客户端对国网客户服务的深化应用，提高了传统的服务质量，改变了传统服务模式，是传统和现代应用相结合，电话服务和网络服务结合。保证了对国网客户的服务质量。

1.3 个人设置

个人设置是app提供的手机应用的基础管理服务，包括：账户信息维护、切换地区、服务开通、切换用电客户、登录密码修改、检查更新、应用常见问题、关于我们等项目。

2 大客户的应用

二期应用建设中，深化完成了大客户业务功能的应用。大客户用电是国网营销服务手机客户端的创新项目，是为高压用电的企业用户提供专业化的用电服务。

大客户用电服务是服务于10KV及以上企业用户，实现了新装、用电变更、电量电费复核业务在手机上的办理，并提供了安全用电、用电分析等服务，使大客户用电服务透明化，拓展业务办理渠道，节省客户业务办理时间。

其中95598服务和个人设置两个模块和居民用电基本相同。大客户应用和居民用电在我的用电中的不同项包括以下几项：

（1）用电构成分析：通过手机客户端应用查看分时电量和非分时电量的占比情况。

（2）用电趋势分析：查看上半年和当年月电量和月电费情况。

（3）违规用电：通过手机客户端查看违规窃电发生时间、窃电类型、窃电性质等情况的业务。

（4）安全隐患：查看巡检中设备存在安全隐患问题及整改情况的业务。

（5）设备实验：客户查看应用增加、查看、修改、删除设备安装日期、最后试验日期、实验周期提醒等实验信息的业务。

（6）电源信息：通过手机客户端查询供点电源信息、计量点信息、变压器信息的业务。

（7）高压新装：客户通过手机客户端应用正确、完整地填写高压新装预约信息，完成预约申请业务。

大客户服务转变了企业用电的传统方式，互联网+传统用电的深度融合，提高企业用电效率和用电体验，增加用电安全，营销服务手机客户端的重大创新。

3 应用效果

现在营销服务手机客户端已经在26个省完成了推广建设工作，正在开展用户推广应用工作，截止2016年12月12日，累计注册绑定用户2900万，缴费笔数1079万笔，缴费金额16亿元，应用次数为8000万次，取得了良好的应用效果。

4 互联网+展望

近年来，互联网+的热潮已经席卷全国，它是指互联网与传统行业的结合，是传统行业利用信息通信技术和互联网平台，与互联网进行深度融合，产生出新的发展生态。

随着无线移动通信技术的进一步发展和Web应用技术的不断创新，移动互联网成为继宽带技术后互联网发展的又一个推动力。移动互联网+与传统行业的结合，可以说是势在必行，尤其是面对传统用电，用电客户有了新的需求，国网公司针对客户服务诉求新特点、新变化，提出了实施“6+6”营销服务创新举措，构建六大服务平台，开展六项创新服务，深度融合互联网。

现在的营销服务手机客户端，迎合了国网和客户的双重需求，完成了居民用电，大客户用电的业务服务，包括我的用电，95598服务、个人设置，转变了传统用电的思维方式。目前提供了26个省市的推广应用，取得了很成功的影响效果。

对于营销服务手机客户端，提升的空间很大，尤其是在互联网这个大的平台上，要持续完善营销手机客户端业务功能，提升营销服务创新能力，建设用户生活服务信息互动、公共事业缴费、电子商务等公共服务，打造用电客户智能化生活，持续扩大服务用户范围，打造大客户移动营销服务，强化电网服务的品牌价值。并且应该不断完善手机客户端运营管理机制，强化管理能力，实现全业务集中运营管控。

5 结语

国家电网公司要求进一步提升营销服务手机客户端的信息化水平，优化完善平台的相关功能和用户体验，加快服务的响应速度，让广大电力客户体验真正意义上的多元化互动服务

移动营销服务手机客户端，目前已经完成一期的研发建设和26家省公司的部署应用，实现了居民用电和大客户用电的业务服務，目前正持续开展功能的优化完善工作。营销服务手机客户端的应用不仅实现了客户用电方式思维的转变，也是传统用电向现在互联网+的转变平台，通过营销服务手机客户端等移动应用不断建设和完善，将构建新型的营销服务模式，让电力客户切身体会到电网企业服务理念、服务方式、服务内容和服务质量的提升。

参考文献

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