立足于微信公众平台的高校图书馆微服务现状及对策探讨

2017-05-12李青

新西部下半月 2017年3期

李青

【摘要】本文以高校图书馆移动信息化服务为契机，分析了高校图书馆微信公众平台定位、服务优势、发展优势、存在问题、提出了改善建议。认为应塑造微服务品牌，为师生提供特色服务；积极嵌入电子资源服务模式；开发微信社交功能，构建微社区；引进计算机专业人才，加强微信公众平台服务营销宣传。

【关键词】微信平台；高校图书馆；微服务；现状；对策

微信，对于学生而言，并不是陌生。当今世界科技水平不断提高，在高校校园内部随处可见大学生利用智能手机或Ipad刷朋友圈或聊微信，这也说明我们已经进入微信时代。同时，伴随着手机与移动终端的推广普及，互联网不断创新，新兴网络产品不断出现。在多元、速度及日新月异化的新时代，高校图书馆如何在满足不同读者需求基础上获得快速发展，已成为各大高校图书馆面临的首要问题。

一、微信公众平台在高校图书馆中实际发展状况

1、应用范围广

根据相关数据统计，全国高校图书馆已经获得认证的微信公众平台超过75个，在认证时，这些高校或是采用本校校名，亦或是利用图书馆拼音缩写结合lib后续等英文缩写组合而成。

2、功能齐全、种类丰富

某些高校图书馆微信公众平台为公众呈现的服务导向单元非常清晰，比如“我的馆藏”、“自主服务板块”、“动态资源”、“服务共享板块”、“开馆时间”及“最新公告”等板块设置，不难发现高校图书馆微信公众平台涉及功能齐全，种类丰富。

3、先进的管理方法

当前，一些开设微信公众平台的高校，其管理方式主要包含两种即编辑与研发方式。其中编辑方式主要指用户根据相应回复提示数据，微信公众平台自动回复设置的自主选择功能。研发方式则需利用现代科技才能实现，主要是在编辑方式基础上，使得高校图书馆微信公众平台更加简便与人性化，激发用户自主选择积极性，享受更优质的服务。当前，在全国已开通微信公众平台的高校图书馆中，有近20所高校采用编辑方式，其余大都以新型研发方式为主。

二、微信公众平台提供信息服务的优势

1、用户数量多

目前，我国新媒体已开始“微”时代。全球微信用户超过6亿人，超过200多个国家与地区，信息发布语言超过20种。微信公众账户也以每日8000多的速度在增长，信息交互超过亿次，其中大学生占比最高，是微信主要用户。因此，高校图书馆借助微信公众平台实施信息服务，能够有效提升信息服务范围，极易被学生接受。

2、低运行成本

由于微信软件是免费的，不会产生费用，且所需互联网流量也很低。过去，在信息服务宣传推广活动中，高校图书馆宣传手段以发传单及打印海报为主，活动结束意味着宣传推广也同时结束。相同的工作，需要不断重复宣传，且资金投入大。而利用微信公众平台，高校图书馆可以定期或不定期为用户推送信息，公众对图书馆服务认知度得到提高。

3、精准的内容定位

微信公众平台在设立时就制定了“精选”原则，每日推送1-2条优选精品信息为主，引导用户主动发掘信息包含的内容。且微信公众平台可对用户分组，利用微信接口绑定用户账户，提供身份认证服务，比如个人借阅信息查询等，用户还可选择性地接受自身信息管理与新服务模式。

4、多元化的信息传播形式

相较之传统媒体，移动互联网技术的广泛应用是新媒体技术的显著特点之一，借助手机终端用户随时浏览资讯、传递最新信息，充分利用碎片化时间。基于对讲功能，使得微信社交逐渐由文本传输转向包含图片、文字、声频等多元化媒体形式，用户所见所闻分享更加便利。同時通过微信朋友圈，转载、转发及@等功能，用户及时为好友分享所需内容。

5、便捷的信息服务

微信公众平台以一对多传播方式为主，直接将信息传输到用户手机，信息传递率与收看率达到了百分百。用户接收到回应后，沟通机制模式为一对一，用户与平台管理者进行单独交流，具有很强的私密性。相较之APP，微信公众平台无需下载安装，使用快捷方便。

三、基于微信公众平台的高校图书馆微服务存在问题

1、易被校内外微信公众号覆盖

在各大高校内部，党政部门、院系、科研所及学生社团竞相开设微信平台。根据相关调查显示，在某市高校，各个高校设立的微信公众号超过20个，不断加强建设微信公众平台及其内容，在此基础上扩大本校微信公众号影响力及服务能力。在高校发展中，图书馆属于一个普通部门，因而其微信平台极易被其它微信平台覆盖，其相应资源与服务也会遭到覆盖。

2、内容简单缺乏个性

根据有关调查显示，相较之社会及高校其它微信平台，很多高校图书馆微信公众平台内容比较简单，缺乏个性。例如，一些高校图书馆微信公众平台经常利用图书推介方式进行阅读推广，内容以简单文字与图片为主，生动丰富的视音频资源及用户类型划分、图书分类等不足，专题图书不多，使得图书推介没有实际意义，难以得到用户关注。

3、交流互动不强

相较之社会及其它微信平台，很多高校图书馆微信平台交流互动明显不足，且用户与图书馆间也没有建立起功能强大的反馈机制。例如，高校图书馆微信公众平台所设置的咨询参考及图书推介大都属于“我发你收”状态，与读者间的实时交流互动功能明显不足。如果用户咨询的不是常见问题，就无法及时将这一问题反馈至高校图书馆。不完善的反馈机制得到高校图书馆不能及时改善读者提出的意见与建议，为用户提供的个性化服务也受到很大影响。

4、信息资源比较分散，共享性不高

高校图书馆包含很多部们，资源包含纸质与数字资源等，且这些资源分别由不同部门负责，受版权限制及部门分散等众多因素影响，较多的数字资源很难在微信公众平台得到共享。例如，目前很多学生由于学业紧张，面临较大的就业压力，阅读方式以碎片化及浅阅读为主，促使高校图书馆微信公众平台必须要具备内容丰富的电子书及数据库等资源，利用图书馆用户可以及时开展资源推介。同时在检索到馆藏书目后，获得与阅读相关的各类图书及数据资源，但实际上这一功能实现难度较大。

5、专业人才不足

众所周知，微信属于一种现代化科技产物，因此高校图书馆要利用微信公众平台为师生提供更好的服务，那么专业服务人员必不可少。目前很多高校图书馆微信公众号线下服务人员大都以实体工作人员为主，其主要由退休老师或其他人员构成，年龄较大，难以掌握现代智能手机，手机微信更是不言而喻，因此也就无法回答同学提出的一些较为专业的问题。同时在高校公众微信平台中，越来越多的学生开始加入，微信公众平台人员比较复杂，包含学生、老师及其他社会人士，因此如果没有专门人员进行管理，不做好分类，从而无法为同学提供帮助优质的服务，甚至为学生带来一些麻烦。

四、高校图书馆提高微信服务水平的建议

1、为师生提供特色服务，塑造微服务品牌

微信服务日益同质化，使得其服务缺乏特色，没有吸引力，质量不高，从而使得高校图书馆不重视微服务。高校图书馆要积极塑造自身特色服务，塑造微服务品牌。高校图书馆层次及类别不同，必须要结合自身情况，以服务对象特点为契机，为用户提供更好的微服务。同时，高校图书馆管理部门要深入师生，全面了解全校师生实际需求，积极采纳师生提出的意见与建议，不断完善服务内容，提高服务质量。只有从根本上做到以“以用户为中心”，不断创新自身微服务，才能促使高校图书馆微服务成为用户重要服务内容，并非可有可无附属品。

2、积极嵌入电子资源服务模式

在图书馆建设发展中，数字图书馆早已成为一种必然趋势，且电子资源逐渐成为高校图书馆资源的重要内容构成。通过高校图书馆微信平台，用户只能查询到馆藏纸质书目，由于没有嵌入电子资源服务，使得图书馆内涵得不到充分体现，无法满足用户多元化需求。所以，加快嵌入电子资源，并提高服务质量，成为目前高校图书馆工作的重中之重。同时，在设置电子资源搜索项目时，要秉承公益图书馆原则，不但要为有图书证的用户提供服务，同时馆外读者还能享受电子资源搜索服务，从而为专家学者提供更好的信息资源服务。

3、积极开发微信社交功能，构建微社区

一般，高校图书馆微服务社交功能并未得到体现，社交互动不足，用户被动的接受讯息，管理员与用户对话不畅等，削弱了微信吸引力。所以，高校图书馆必要重视合理开发利用微信社交功能，从根本上建立管理员与用户、用户间可互动交流的微社区。一方面，积极利用微信界面用户与微信号间的聊天及视频等功能，管理员要及时回复用户问题。同时，积极恢复某些程式化问题自助功能，缓解工作压力。另一方面，设置专门的微社区，或为用户提供相应的学习生活服务模块，同时为用户提供与其生活、工作或学习联系紧密的电影学术沙龙、报告、旧书买卖、文艺演出、寻找书友、纳新招募、经典赏析及志愿者服务等分类信息，满足用户实际需求。

4、加强微信公众平台服务营销宣传

利用微信公众平台，高校图书馆为用户提供微服务，缩短信息获得时间，提高信息流传速度，从传统的被动接受到以用户信息需求为主的转变。高校图书馆加强建设微信公众平台，首先提高平台影响力及加强营销宣传，满足互联网环境下用户实际资源需求以及阅读习惯的改变。因此，高校图书馆要增强品牌传播意识，制定完整的运营计划，在微信公众平台基础上加强用户互动。比如丰富线上资源传播及线下产品宣传，利用O2O模式宣传图书馆资源品牌，从而为图书馆微服务营造良好的网络营销氛围。

5、积极引进计算机专业人才

基于微信发展时间不长，很多微信平台专业问题亟待专业人士才能解决。同时微信公众号人员复杂，因此后期必须要引进专业人才，加强微信公众平台信息安全。学生利用学号登陆账号，校外人员必须要用身份证号才能登陆，在此基础上预防不法分子侵入。同时高校还要安排专门负责管理微信公众平台，及时回复用户问题，在条件允许情况下安排老师到其它学校或地方深造学习经验，全面做好高校图书馆微信公众平台管理工作。

五、微信公众平台在高校图书馆微服务中准确定位

在新形势下，信息媒介、内容及活动微型化趋势日益明显，因此以微信公众平台为基础的高校图书馆微服务模式随之出现。微信公众平台服务内容以为用户提供相关咨询与有效信息为主，从本质上来讲，其功能定位是为用户提供展示自我及信息交流的机会，扩大自身社会影响力，增强服务意识。所以，随着微信公众平台的诞生，高校图书馆服务范围、方式及内容不断扩大，在微信息环境下，有效满足了图书馆用户的各类需求，完善了图书馆地域与时域局限性。但机遇与挑战是同时存在的，高校图书馆微服务工作还处于探索阶段，还未建立利用微信公众平台为用户提供信息服务模式，服务内容有待进一步完善，同时微信公众平台信息推送数量有限、功能简单及个性化定制不足，这些因素直接影响到高校对图书馆微信公众平台的资金投入，从而影响其服务效果。所以，目前，高校图书馆微信公众平台无法为用户提供完全服务。

六、结束语

综上所述，目前随着现代科技水平日益提高，在服务行业微信公众平台得到了广泛应用，服务功能不断增强，服务内容更加丰富，是其作用的主要表现。在此新形势下，要正确认识高校图书馆，全面思考其资源框架、技术应用及服务模式等，在新媒体环境下，为高校图书馆未来发展找到正确方向，促进其全面发展，而微信公众平台恰恰能满足这一需求，必须要合理利用。

【参考文献】

[1] 黄妙琼.高校图书馆微信平台服务发展现状及对策措施[J].河南图书馆学刊，2016.01.44-46.

[2] 陈志慧.基于微信公众平台的高校图书馆微服务现状及对策[J].中国远程教育，2016.04.74-78.

[3] 王园，徐洁.我国高校图書馆微信公众平台现状分析与对策研究——基于重点建设高校图书馆的研究分析[J].新世纪图书馆，2016.06.92-96.

[4] 张梅卿.基于高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策分析[J].中国继续医学教育，2016.18.20-21.

[5] 于春丽.试论高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].赤子（上中旬），2016.16.192.

[6] 张文娟.基于微信公众平台的高校图书馆服务现状及对策探究[J].办公室业务，2016.21.165.

[7] 王秀娟.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].办公室业务，2015.06.85.

[8] 林彦汝，余丰民，张如仟.高校图书馆微信服务现状与对策研究[J].浙江树人大学学报（自然科学版），2015.01.9-15.

[9] 房金玲.高校图书馆微信公众平台服务中的问题及对策[J].科技情报开发与经济，2015.11.30-31+33.

[10] 王浩.高校图书馆微信公众平台信息服务现状分析[J].情报探索，2015.06.93-96.

[11] 马燕.高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策[J].知识文库，2016.07.45.