高职酒店管理专业顶岗实习质量探析——以太原旅游职业学院酒店管理专业为例

□郭 涛

(太原旅游职业学院，山西 太原 030023)

高职酒店管理专业顶岗实习质量探析
——以太原旅游职业学院酒店管理专业为例

□郭 涛

(太原旅游职业学院，山西 太原 030023)

我国高职院校的酒店管理专业随着改革开放30多年来取得了长足的发展，走校企合作、工学结合的办学道路，其目的是培养“服务社会的高技能人才”。本文在酒店管理专业学生顶岗实习理论分析的基础上，以太原旅游职业学院酒店管理专业为例，结合酒店管理专业学生顶岗实习的特点，建立起学生顶岗实习质量评价模型，运用此理论框架和评估模型分析太原旅游职业学院学生顶岗实习质量，从中总结酒店管理专业学生顶岗实习中存在的问题，并提出优化建议，推动顶岗实习教学的可持续发展。

高职酒店管理；顶岗实习；实习质量

1 引言

1.1 研究背景

近30多年来，我国旅游业取得了很大发展，五星级酒店日益增多，中国有关酒店管理的专业也广泛设置，致力于为各种星级的酒店企业提供全方位的服务型人才。

大多数的大专院校把酒店管理专业设置为3年制，两年在校学习，最后一年在酒店学习，即进行顶岗实习[1-3]，旨在为酒店企业提供既有理论知识做支撑，又有实践技能做支撑的专业人才。然而，酒店管理专业的学生进行最后一年顶岗实习时存在着学校方面的、学生自身的及酒店企业方面的问题。只有同时处理好学校、学生、企业三者的关系，协调好三者之间的利害，才能够把高职高专院校学生最后一年的顶岗实习质量提升，也才能够让学校真正为酒店企业培养出高素质、适应酒店发展需要的人才。

1.2 研究意义

对学校而言，酒店管理专业的学生如何能快速地融入酒店的工作环境，实现生理和心理上从学生到酒店工作人员的平稳转变，是高职高专学校教育的一个重要方面;对酒店而言实习是酒店服务人员的有力补充点及人力资源前期选拔与开发的最佳阶段;对学生而言，实习是步入社会前的最佳体验与适应期。顶岗实习的质量与效果直接关系到学生的择业与就业问题。

我国的高等职业教育正处在高速发展时期，高职酒店管理专业的顶岗实习显得尤为重要，本文使学校作为学生与酒店企业载体的作用更加的突显，使酒店企业能够得到适宜的人才。为其他专业的顶岗实习提供一个可以借鉴的协作方式，具有重要的实践意义。

2 国内外研究动态

国外学者对酒店管理专业实习管理改革的研究开始较早且比较深入，研究成果也较多，其研究领域涉及了实习管理的范围也相对广泛。James F. Downey， Linslet T. Deveau[4]提出了酒店应该建立酒店管理专业学生顶岗实习的专门项目;Cates-Mciver[5]认为企业实习是旅游教育中的一种“先尝后买的黄金机会”;KingB[6]以香港理工大学和澳大利亚维多利亚大学旅游管理专业的毕业生为例，强调学校应该增加给予学生实习、动手操作的指导。Kath Sharpies[7]倡导应该让学生自主实习，自己寻找实习的企业。

尽管国内对旅游业的研究已渐趋成熟，但对于旅游管理专业学生顶岗实习问题的研究较少。冀东怡[8]指出酒店实习模式可以把学生在校学习的课程内容和实践活动结合起来同时进行;张秀军等[9]以湖南长沙的高星级酒店中顶岗实习的学生为例，完成了实习生对实习酒店的满意度测评;王明艳等[10-13]提出了高职高专院校应如何对学生的生理和心理方面进行辅导和疏导。谌世龙[14]提出了酒店方面作为学生顶岗实习很重要的一个环节，应该完善自己的学生顶岗实习制度。

本文力求通过多年收集的问卷数据，整理、分析，建立对应数学模型，以定性定量相结合的方法，明确高职酒店管理专业定岗实习管理现状，深入发现目前存在于实习管理中的问题，提出合理可行的针对策略。

3 酒店管理专业学生实习状况分析

3.1 酒店管理专业现状分析

酒店管理专业是服务型的行业，有着悠久的历史。依托旅游行业的发展，酒店管理朝着集团化、国际化、连锁经营的方向发展;酒店内部从工作人员逐渐成部门经理的职业发展，向酒店管理专业学生提出了加强酒店所需基本功的学习和锻炼。

当下酒店管理专业学生的顶岗实习主要是建立在学校为其搭建平台，酒店方来校面试(并与学校达成可以保障学生人身安全，让学生学到酒店基本岗位知识等共识基础上)，学生自主选择酒店进行顶岗实习(建立在学生符合所应聘酒店岗位要求基础上)，这样一个双向关系中。针对现在大专学生第一学年、第二学年在校学习，第三学年进入企业顶岗实习的情况来看。顶岗实习前，由于学生对连续不断的小学教育、中学教育、大学教育有着天生的抵触情绪、渴望改变生活环境，所以对顶岗实习的酒店和岗位，即将到来的工作等充满了向往和积极美好的幻想。作为学校方，在前两个学年的教学中，开展基础课程来满足学生实操技能的需求;开设专业等课程来拓展学生的知识面、提升学生的管理能力;并开设《职业生涯规划》《女性特色教育课程》让学生清晰地认识到自己的人生目标、尽早设立职业规划。

3.2 太原旅游职业学院酒店管理专业学生实习顶岗分析

太原旅游职业学院围绕学校酒店综合实验楼建设，建设和完善酒店管理专业实训中心，贯彻“教学做”一体的教学模式(见1)。以职业岗位核心技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展校内实训基地建设[15]。完善了现有实训室的功能，创建了实训场所的工作标准、工作流程等图文展示。完善专业群实训场所的建设，增加教学基地规模，改善教学基地条件，增加教学基地设备购置。

表1 校内实训室(基地)一览表

并且，太原旅游职业学院每年都积极组织学生参加省级、国家级酒店类服务技能大赛，并取得了非常好的成绩。酒店管理专业选择省内外五星级(国际)大酒店作为校外实习基地，以保证学生的实习质量和今后的就业起点和就业质量(见表2)。

表2 校外实训基地情况

调研对象为酒店负责人、人力资源部经理、餐饮部经理(主管、领班)、前厅部经理(主管、领班)等各级管理人员(见表3)。

表3 人才需求调查统计 (单位：人)

通过调研，未来三年的毕业生流向主要分为省内高星级酒店及餐饮企业管理人员，沿海地区高星级酒店基层管理人员两个方向。

根据最近三年毕业生就业情况，企业对酒店管理专业人才需要仍是供不应求。目前，酒店管理人才在企业的人才需求中占到30-35%。豪华高星级酒店主要支柱收入来源不再是客房而是转为酒店餐厅。因此，高星级酒店对于酒店管理人才的重视程度越来越高。一支高素质，稳定的酒店专业人员管理队伍对于高星级酒店显得尤为重要。酒店管理专业毕业生主要分为高职和中职两个层次。由于年龄、阅历、心理承受能力等限制，中职学生在工作稳定性，职业长远发展、继续教育等方面与高职学生存在差距，这也决定了高职酒店管理专业人才在未来将成为酒店行业的主力军(见表4)。

表4 酒店员工学历层次一览表

作为服务型行业，酒店内部从工作人员逐渐成为部门经理的职业发展，向酒店管理专业学生提出了加强酒店所需基本功的学习和锻炼。

因此，可以得出在现有办学规模的基础上，继续扩大招生规模，提升毕业生晋升空间，开拓海外就业渠道，加强专业建设，进一步强化专业师资培训和实训基地建设，提高教学质量。

4 太原旅游职业学院实习管理调查分析

4.1 样本选取

以太原旅游职业学院酒店管理专业学生为样本(第一学年和第二学年在校学习理论知识，第三学年在企业顶岗实习的学生)，其中包括三年级正在酒店顶岗实习的学生，二年级即将进行顶岗实习的学生。如表5所示，调查时间从2010年至2015年连续5年，每年从每家实习(共10家单位)单位随机抽取5人，共计250人进行调查。

表5 典型工作任务分析表

4.2 问卷调查

表6 太原旅游职业学院酒店管理专业学生顶岗实习满意度测评表(共10分)

如表6所示，本次选取的10家酒店(分别编号为A-J)为我院酒店管理专业在全国范围内(包括山西省)的学生真实顶岗实习点(包括顶岗实习兼校企合作点)，分选项企业文化、培训、交通、餐饮、住宿也是根据学生对顶岗实习点的最在乎程度选取前5个来拟定。其中，企业文化包括该实习点在进行校内招聘前给学生的印象和期待，以及进行校园招聘时给学生宣讲时留下的印象和对学生做出的承诺，打分即是学生对于酒店的期待和实际对比后给出的分数;培训包括了进行校园招聘时酒店对于学生所任职岗位的承诺，新员工培训、岗位培训及职业上升空间的培训等，打分即是学生对于酒店该培训是否能满足岗位培训的认可度;交通、餐饮、住宿是对学生在酒店工作期间的生活环境的全面概括，虽然我院实习生均为成年人，但基本都为第一次离家、第一次踏足工作环境的学生，其生活自理能力有欠缺处，所以顶岗实习酒店的住宿环境(宿舍)安全、卫生、同宿舍人相处是否融洽，酒店所提供餐饮是否合口，酒店宿舍距工作环境交通是否便利、距所在城市交通是否便利，都对学生产生着很大的影响。

因此，本次问卷调查设计以上五项为调查的内容，满分设为10分，并且考虑到影响学生情绪比重大的为住宿和餐饮，所以分配比重为25%和20%;同样，由于初出校门进入社会的学生对自身工作的美好幻想，因此企业文化和培训也给予20%的比重;考虑到学生对交通的重视程度比较低，因此交通方面分配为15%的比重。

4.3 调查结论和建议

通过以上问卷调查可知，学生对所调查10家酒店的满意度都低于70%(均分为66%，其中低于65%的有2家)，表明学生对顶岗实习酒店满意度较低。其中，占综合满意度20%的企业文化，平均分值为13.8%，虽然超过满意度50%，但是也可以看出学生对企业文化方面的要求其实比较高，也说明学生对实习前对酒店的印象和实习后对酒店的感受，以及对顶岗实习的企业(酒店)在面试期间给学生许下的承诺的实现度不是很满意;对于占比重20%的培训，其平均分值仅为12%，表明学生对实习岗位的职业规划和岗位所能实际提供的对今后发展所有用的技能不是很满意，同时也说明酒店在对岗位升值空间方面没有达到学生预期的要求，或者说给学生许诺太高，让学生期望值过高;对于占比重15%的交通，其平均满意度值为12.9%，这是比较高的满意度，一方面表明学生对酒店交通方面期望值比较小，另外一方面也是酒店对交通方面的安排确实符合学生心中的期望;占比重20%的餐饮，学生给出了10.1%的平均分值几乎接近50%的满意度说明学生对此项非常失望，一方面可能是学生对餐饮不是很习惯(尤其是在省外实习的学生)，虽然不能排除酒店提供的餐饮只是不符合学生口味的可能性和酒店餐饮工作本身所具有的局限性(经常性的开餐无规律或遇到旺季要连续工作等情况)，另外一方面也说明了酒店对于学生的人文关怀不够，因为饮食习惯虽然短期很难改变，但可以通过人文关怀缓解，或适当提供符合大部分学生合口的饭菜来缓解学生的情绪;对于占比例最重的住宿25%的分值中，学生只给出了满意度17.2%的分数，低于平均值的分数说明学生对酒店提供的住宿非常在意，对现状非常的不满意。

可以从以上的调查问卷数据看出，高强度的工作对于初出校门的学生已经是不适应，并且饮食不习惯，再加上不满意的住宿条件，积累了学生对酒店的不满意。酒店在学生实习管理的现状普遍堪忧，因为数据显示学生给出10家酒店的综合评价都不是很高。虽然相对于其他酒店，A酒店的住宿学生相对满意，给了2分/2.5分;G酒店的企业文化学生相对满意，给了1.7分/2分;J酒店的培训学生相对满意，给了1.4分/2分;D酒店的交通学生相对满意，给了1.4分/2分;D和F酒店的餐饮学生相对满意，给了1.2分/2分。酒店对学生实习管理方面尚缺乏有效地管理。

对于学校方面，虽然在学生实习前已经通过校内实训基地和课堂教学对学生进行了基础的酒店方面专业技能的培训，以及以赛促教的方式来强化学生的酒店服务技能，以及在学生实习时的《学生顶岗实习协议书》《顶岗实习任务书》《顶岗实习鉴定表》等用于管理学生实习，希望通过校内实训基地和校外实习单位双管齐下来提高学生将来就业的成功率和满意率，但却忽视了实习学生心理方面的需求。

一方面，校企合作和实习基地的机制有待优化。学校通过选择实习单位，安排实习单位来校对学生面试，学生自主选择企业，最终学生和酒店达成双向协议。这一形式虽然能最大限度地保护学生的人身安全，给学生实习比较安稳的环境，但存在的问题是学生在酒店所从事的岗位大多为餐饮部门和客房部门，这两个岗位不需要太高的技术含量和学历限制，而且又是酒店最需要劳动力的部门;像前厅部门等和钱打交道或直接和客人接触的部门，实习生很少能进入。因此，这种校企合作的机制不能达到全面培养学生的目的。对于实习基地的选择，学校基本考虑是保障学生的人身安全，并且基于酒店的星级和品牌影响力，但缺乏对酒店的企业文化和经营理念、内部运作方式和客源结构的考虑。也缺乏对学生进行实习前，针对某酒店的培训。

另一方面，学校需要对学生在顶岗实习中的突发事件做好预案，如学生在实习中受伤、和同事之间的打架斗殴、触犯酒店企业的制度法规、财产损失等。对于学生而言，从一个在校大学生转变为实习岗位的一名员工，在思想上及工作上都发生了变化，这就需要一个转变的过程，应次如何做好大学生角色转变是最重要的。

5 研究结论

第一，本文立足于高职院校酒店管理专业的顶岗实习，以太原旅游职业学院为例，通过调查顶岗实习学生对顶岗实习企业的满意度，来研究顶岗实习企业的管理，学校的管理，学生自身三个主体。分析了三个主体自身存在的问题和当前研究的不足之处(当前就高职酒店管理专业顶岗实习中出现问题，解决研究大部分以定性分析为主，缺乏科学定量研究)，找出了如何提升高职院校酒店管理专业学生定岗实习质量的方法(本论文拟引入数学模型，定性定量相结合，分析问题，相应提出解决建议与对策)。

第二，本论文所需调查问卷样本翔实、数量充足。太原旅游职业学院酒店管理专业顶岗实习每年近200人以上，还有大旅游专业下其他学科专业学生补充到酒店实习。太原旅游职业学院实习处收回近5年来针对酒店顶岗实习生、酒店管理者的调查问卷，所采集的数据真实可信。

第三，通过对现存问题的深层次透析，结合本人多年实践管理经验，围绕顶岗实习学生、酒店管理、学院管理这三大主体，更全面总结高职院校酒店管理专业顶岗实习管理创新策略，优化实习质量保障体系。

[1] 董雷萍. 浅谈高职辅导员如何做好酒店管理专业学生顶岗实习工作[J].管理观察，2012(23)：97-98.

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[3] 张佐钊. 浅析旅游管理专业酒店业务顶岗实习管理[J].中国集体经济，2008(25)：138-139.

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[责任编辑：郝晓梅]

Analysis on the Quality of Internship in Hotel Management Specialty in Higher Vocational Education ——Taking Hotel Management Specialty in Taiyuan Tourism College as an Example

GUO Tao

(TaiyuanTourismCollege,Taiyuan030023,China)

The hotel management specialty of higher vocational colleges in our country has made great progress with more than 30 years of reform and opening up, and has taken the road of combining school and enterprise and connecting work and study, with the aim of cultivating "high-skilled talents who serve the society". On the basis of the theoretical analysis of the internship of the students majored in hotel management, this paper takes the hotel management specialty of Taiyuan Tourism College as an example, combines the characteristics of the internship of the students majored in the hotel management, and establishes the quality evaluation model of the internship of the students. This paper analyzes the quality of students' internship in Taiyuan Tourism College by using this theoretical framework and evaluation model, summarizes the problems existing in the internship of students majored in hotel management and puts forward some suggestions to promote the sustainable development of internship teaching.

hotel management in higher vocational education; Internship; practice quality

2016-12-28

郭 涛(1976-)，男，辽宁普兰店人，现工作于太原旅游职业学院，讲师，研究方向：经济地理与城乡区域规划。

G642

A

1008-9101(2017)01-0096-06