基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系研究

张公一　郗玉娟　刘娜

[摘 要] 本研究在回顾精益六西格玛理论与实施阶段的基础上，根据国外学者关于影响精益六西格玛的因素分析，利用SERVQUAL方法，建立服务业精益六西格玛质量管理评价体系，运用层次分析法确定指标权重，并用模糊分析法进行综合评价。通过各指标权重分析影响服务业实施精益六西格玛水平的因素，从而为服务业实施精益六西格玛提供相关借鉴。

[關键词] 精益六西格玛；服务质量；管理评价；指标体系

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1008—1763（2016）06—0079—06

Abstract：On the basis of the Lean Six Sigma Theory and implementation stage， according to foreign scholars' analysis about the influencing factors of the Lean Six Sigma， we used the method of SERVQUAL. The article established quality management evaluation system which was based on the Lean Six Sigma in service industry， and determined index weight by the AHP and Fuzzy Comprehensive Evaluation methods. Through each index weight， we anglicized the factors which affect the implementation of Lean Six Sigma， in order to provide reference for implementation of Lean Six Sigma in service industry.

Key words： Lean Six Sigma； the quality of service； management evaluation； index system

一 相关理论基础

（一）精益六西格玛的内涵

精益六西格玛集精益思想的流程优化、减少浪费与六西格玛的消除变异、流程模式于一体，其目的是整合精益和六西格玛的优点，减少浪费，缓解波动，从而降低生产或服务成本，加快顾客需求的响应性，增强竞争力，是有效解决复杂问题的质量管理方法[1]。

精益思想和六西格玛理论的融合是合理且实用的。首先，从理论基础来说，两者都与全面质量管理以及戴明博士的PDCA修哈特环有密切关系。其次，从二者的相似性来说，精益思想和六西格玛都以满足顾客需求、降低成本、提高效益为目的，追求相同，且都是对系统流程的持续改进。第三，从互补性来说，虽然精益思想和六西格玛都是对系统流程的改善，六西格玛仅通过减少流程波动分析系统局部，而精益思想则侧重于对整个流程的增减或删除，去除浪费环节，跨越界限改善流程。最后，从六西格玛的角度来说，该理论运用数据分析流程，且有规范化的DMAIC模式，能够弥补实施精益思想时的无效性[3]。两种管理思想的互补性和相似性，使精益生产和六西格玛理论结合在一起形成精益六西格玛思想，它不只是精益和六西格玛的简单叠加，而是两者的有机融合与相互补充。

（二）精益六西格玛的阶段

精益六西格玛理论的实施可以分为五个部分：启动——项目选择——快速流程变革——战略绩效提升——持续性改进。在启动阶段，最高领导要亲自参与，以示对精益六西格玛的全力支持，建立各种保障机制，初选项目。在项目选择阶段，着重于组织整体战略和股东利润方面，选择客户最关心的项目，满足关键质量因素。在快速流程变革阶段，通过绘制流程图，运用精益方法识别浪费（MUDA），若无浪费，则直接进入DMAIC模式。在战略绩效提升阶段，进入DMAIC模式，运用精益和六西格玛工具改善流程。在持续性改进阶段，将改进成果规范化，形成文件，保证改进成果持续进行，当出现问题时，再次进入启动阶段，形成循环改进。精益六西格玛实施步骤如图1所示。

（三）精益六西格玛影响因素

虽然精益六西格玛对提高服务质量，促进企业发展有举足轻重的作用，但并不是所有实施精益六西格玛的企业都是成功的。这是因为精益六西格玛是一种系统性的复杂工程，存在很多影响其顺利实施的因素。通过文献整理，具有代表性的研究有：

Kumar（2007）对服务业精益六西格玛实施情况的研究中指出，以顾客为中心、领导的参与、战略目标、教育和培训以及项目选择直接影响精益六西格玛的实施与开展[3]；Alexandros（2012）认为，当精益六西格玛质量管理流程直接运用到服务业时，可能会出现精益六西格玛质量管理流程“头重脚轻”的现象，认为顾客满意度、关注顾客需求、积极为顾客提供帮助是精益六西格玛质量管理取得项目成效的必要条件，也是精益六西格玛质量管理在服务业成功实施的重要因素[4]；Lin（2013）通过全面研究，认为现阶段精益六西格玛管理方法已经运用到风险、财务、运营等多种服务领域，服务质量、顾客满意度、产能、效率等因素已经成为影响企业实施精益六西格玛成功的关键因素，而且这些重要因素已经平均优化达到30%以上[5]；Andrew（2014）通过实证研究，认为高层领导的支持、项目选择、团队以及沟通是影响企业成功实施精益六西格玛的重要原因[6]。

综上所述，尽管国外学者们对服务业实施精益六西格玛的影响因素有不同的理解，并且对该因素的研究尚未形成完整的理论体系，但可以看出，学者们的研究均以精益六西格玛的实施阶段为框架，基于整体研究体系分析影响精益六西格玛的因素。国内学者关于精益六西格玛的研究仍然停留在其实施过程，涉及到影响因素指标的研究较少，因此，本研究基于精益六西格玛的实施框架，借鉴国外学者对于其影响因素的分析，设计服务业实施精益六西格玛的指标体系。

二 服务业精益六西格玛质量管理评价指标体系建立

（一）评价指标的选取

从上文分析看出，学界意识到服务质量与有形产品之间质量有很大区别，并界定影响服务质量的基本因素并构建顾客感知服务质量模型。但是，由于服务质量具有较强主观性，很难对其进行度量，国外学者Parasuraman， Zeithaml和Berry則根据全面质量管理（TQM）理论提出从顾客感知角度评价服务质量的SERVQUAL方法，并运用实证研究方法验证SERVQUAL量表的信度和效度[7]。该方法将顾客主观意识作为测量关注点，以顾客期望服务质量与顾客实际感受到的服务质量间的差值为标准评价服务质量水平，它包括5个维度和22个问项，5个维度分别为强调服务硬件、人员外在形象的有形性、能够及时准确地实现对顾客承诺的可靠性、在顾客要求的时间内满足顾客需求的响应性、顾客对员工综合能力和服务质量信任程度的保证性以及尽力满足顾客个性化需求的移情性。

Roger等认为感知服务质量包括表现服务过程的功能质量和显示服务结果的技术质量[8]，但多数学者研究服务质量时基本都以功能服务质量评价为主，涉及到技术质量的研究较少，为了体现服务质量评价的全面性，本研究在SERVQUAL量表基础上增加技术质量维度，根据精益六西格玛的影响因素，设计适合我国服务业精益六西格玛质量评价指标体系。按照精益六西格玛的实施阶段进行剖析，该指标体系包括5个一级指标，分别为顾客满意度、项目选择风险、内部流程能力、财务绩效和持续改进能力，具体解释如下。

（1）启动阶段：顾客满意度。在启动阶段，反应服务业中实施精益六西格玛流程形成的服务质量可否使顾客满意，可从服务质量的技术质量和功能质量综合考虑[9]。包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、重购意愿和推荐意向7个二级指标。有形性指人员素质水平和设施现代化水平；可靠性指组织可及时为顾客提供帮助，正确记录相关服务；响应性指顾客的需求总是能够及时得到满足；保证性指顾客对服务的信赖程度；移情性指组织能够为顾客提供个性化需求；顾客重购意愿指顾客基于上次服务质量评价，自觉再次体验组织服务的意向；服务推荐意向指顾客现有对服务质量的感知和满意度认知的情况下，向与自己相关人员推荐的意愿。

（2）项目选择阶段：项目选择风险。若选择项目不当则会影响服务业精益六西格玛流程服务的质量。根据实际情况，本研究在影响选择项目的众多因素中选择CEO支持、黑带人数、人员培训作为项目选择风险的二级指标[10]。CEO支持是项目与企业战略和股东利润直接挂钩的体现；黑带人数是在选择项目大小与难易程度时应该首先考虑到是否有足够优秀的人才队伍；人员培训反应为实施精益六西格玛项目所进行的人才储备。

（3）快速流程变革阶段：内部过程能力。实施精益六西格玛流程前后项目流程所发生的变化。根据学者们的研究，选取平均完成时间、WIP、过程前置时间、一次通过率作为内部过程能力的二级指标[11]。平均完成速度指给定时间内平均完成工作项目的数量；WIP指顾客需要的、任何处于等待处理过程中还没有完成的工作；过程前置时间指一个工作项目从开始到结束所经历的时间；一次通过率指一次性完成过程，不需要修改或重新加工的待处理时间的百分比。

（4）战略绩效提升阶段：财务绩效。反应项目实施精益六西格玛流程后在节约成本、增加收入方面的所得收获，包括项目投资回报率、项目收入增加额以及项目节约成本3个二级指标[12]。项目投资回报率指企业从该项目投资中获得的收益情况，公式为项目投资回报率=利润额/投资额；项目收入增加额指通过在项目中实施精益六西格玛管理，相比未改进项目收入变化情况；项目节约成本指通过在项目中实施精益六西格玛管理，相比未改进项目成本变化情况。

（5）持续性改进阶段：持续改进能力。表示服务业实施精益六西格玛流程在控制阶段根据项目成果和顾客需求变动情况而改善的水平，包括项目成果持续时间、复制推广程度和持续性3个二级指标[13]。项目成果持续时间指在控制阶段，项目成果保持的时间，项目成果持续时间越长，持续改进能力越弱；复制推广程度指实施精益六西格玛流程优秀经验推广范围；持续性是及时关注顾客需求，时刻围绕顾客需求进行调整改进。

综上所述，基于精益六西格玛的服务业质量管理流程服务质量评价指标如表1所示。

（二）指标一致性检验

本研究采用专家打分法建立层次模型，引用1-9标度法（1表示同等重要，两者对目标贡献相同；3表示稍微重要，稍有差异；5表示基本重要，有差异；7确实重要，差异明显；9绝对重要，重要性明显；2、4、6、8表示两相邻程度之间需要折衷时使用）构造判断矩阵[14]，检验指标的一致性。首先，邀请5位服务业精益六西格玛质量管理评价专家利用标度法针对服务业现状，对服务业精益六西格玛质量管理流程服务质量评价指标体系的指标重要性进行评分。然后，汇总专家小组得出的意见并再次讨论，经多次讨论后，了解到所有专家都不改变意见后得到总体与各二级指标判断矩阵（表2-表7）。

（三）各级指标权重

层次分析法（AHP）是美国运筹学专家T.L.Saaty教授提出的一种定量分析与定性分析相结合的多目标决策分析方法。服务业实施精益六西格玛质量管理流程服务质量评价指标体系具有多层次结构的特点，适合于采用层次分析法确定综合权重。因此，本研究利用AHP法确定各指标的权重。

根据指标权重计算结果，得出服务业精益六西格玛的质量管理指标评价体系（表9）。

（四）模糊综合评价

根据相关理论，本研究使用模糊综合评价法来构建质量管理评价的模糊判断模型，通过对20位专家的访问，获取指标体系中20个二级指标的模糊评价数据。

（1）确定评价指标集

参照表9的分析结果，得到精益六西格玛质量管理流程服务质量的两级评价指标。

一级指标集：X=（X1， X2，X3 ，X4 ，X5）=（顾客满意度，项目选择风险，内部过程能力，财务绩效，持续改进能力）

二级指标集：X1=（X11，X12，X13，X14，X15，X16，X17）；

X2=（X21，X22，X23）；X3=（ X31，X32，X33，X34）；

X4=（X41，X42，X43）；X5=（X51，X52，X53）

（2）确定评语等级集

本研究采用5级评语集：V=（V1， V2，V3 ，V4 ，V5）=（很不满意，不满意，一般，较满意，很满意），根据满意度程度，将其对应的百分制的折算点设定为（50，60，70，80，90）。

（3）确定模糊判断系数矩阵

根据专家打分结果（表10），统计各指标在不同评语等级上的频数，除以总数即可得出对应指标在不同评语等级的判断系数。所有指标的判断系数即构成模糊判断系数矩阵C。

按照折算标准，结合各级指标的隶属度评价结果进行加权平均运算，可以使综合评价结果表现为百分制的综合得分（表11）。从表11看出，基于精益六西格玛的服务与质量管理综合得分为68.68，属于中等偏下水平。对于5个统计维度，综合得分由高到低依次为顾客满意度（69.66）、持续改进能力（69.15）、内部过程能力（68.56）、项目选择风险（67.74）、财务绩效（67.35）。可以看出，5个维度的得分相差不大，均属于中等偏下水平，服务业实施精益六西格玛过程中对这5个方面应给予重点关注，从而提高总体质量评价水平。

三 结论与建议

本研究根据服务业精益六西格玛的关键要素与阶段，构建服务业实施精益六西格玛的服务质量评价指标体系，通过实证研究检验并确定各指标的一致性与权重，并利用模糊评价法进行综合评价，为国内服务业实施精益六西格玛质量管理研究提供新的研究视角。本研究主要得出以下结论：

（1）一级指标中，顾客满意度权重最大，权重越大反应其对服务业精益六西格玛流程服务质量影响越大，模糊评价综合得分最高，而且与其他维度比较看来，顾客满意度达到了相对较高的水平，但是仍然需要继续改进并提高，这与理论分析中对顾客满意度的重视程度较高基本一致。顾客满意度权重着重反应精益六西格玛流程在服务业中以顾客为主体，将顾客需求融入到质量管理的所有方面；而持续改进能力维度权重最小，表明在精益六西格玛质量管理流程实施结束后，组织获得较高收益的同时忽略对该项目的改进，过于追求安逸，未注意到市场变化，忽略顾客真正需求，导致服务质量和模糊评价的综合得分较低，说明持续改进能力虽然在该质量评价体系中的比重不高，但为提高服务质量，必须加强对持续改进能力的关注度。

（2）二级指标中移情性指标权重最低，CEO支持指标权重最大，除CEO支持外，权重较大有项目投资收益率与黑带数量，这两个指标是项目选择和实施的重要影响因素。出现这种现象的原因可以总结为两个方面：一方面，在组织内部，精益六西格玛质量管理的引进必须要有组织CEO的同意，同时项目实施过程总团队的协作也是项目成功的关键因素，这与理论分析一致；另一方面，移情性是指公司对顾客个性化需求的满足能力，精益六西格玛质量管理在服务业中直接应用的同时必然会丧失部分追求个性的消费者。

（3）通过基于精益六西格玛的服务业质量管理评价，能够发现服务质量管理过程中的问题，针对精益六西格玛在服务业实施过程中可能出现的问题，本文提出以下对策建议。首先，服务业实施精益六西格玛需将基于精益六西格玛的质量管理以战略目标的形式正式提出，组织领导高度重视，同时坚持以顾客需求为中心，重点解决服务质量不高的问题。其次，针对不能及时发现顾客需求的现状，组织要特别重视持续改进的过程，以循环理念为准则，做到不断发现问题并及时纠正，为顾客需求的满足提供基础。最后，重视团队合作与文化宣传，精益六西格玛的实施必须具备和谐的团队，做到以团队协作来提高服务质量，通过对精益六西格玛理论的文化传播，促使企业普通员工认识到该理论的重要性，为精益六西格玛在服务业的顺利进行提供保障。

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