酒店专业实习生的角色冲突研究

夏保国++殷昌利++郭言歌+朱伟

摘 要：酒店专业实习生流失现象普遍，角色冲突是重要心理因素。通过深度访谈及对147个样本实习前后的实证分析得出学生与员工、自由与管束等29个角色冲突类型对酒店实习生中影响显著。其中学生与员工、教育背景等10个角色冲突类型表现尤为突出。研究结论为学校、学生、教师、酒店提供了对策解决方向。

关键词：实习生；角色冲突；角色期望一、问题的提出

酒店行业属于劳动密集型服务行业，是旅游业的三大支柱产业之一。为了应对复杂多变的竞争环境，获得组织竞争力，酒店行业倾向使用大量的临时性员工以强化柔性人力资源管理。由于开设有酒店管理专业的高校拥有规模化的高素质专业学生，并且存在专业实践的需要，因此，实习生构成了酒店临时性人力资源的主要来源，而且在酒店整个人力资源体系中的地位日益重要。据调查，国内一般中高端以上的酒店实习生比例普遍超过酒店整体人力资源的20%，甚至有些酒店实习生比重占到40%以上。然而，酒店实习生的高流失率是行业中的普遍现象。据学者齐颖（2012）调查，某些酒店的实习生流失率高达84%。酒店实习生临时性人力資源的高流失率不仅会影响酒店经营的正常秩序及员工的士气，而且也会使实习生对酒店行业失去信心，最终影响整个行业的人力资源供给水平及质量。

实习生在实习中的角色冲突是导致实习生流失的重要心理因素。酒店希望利用实习生减少招聘成本、满足对职位的短期需要、缓和对员工的管理、保证解除劳动关系的灵活性、减少人力资源成本。实习生则希望通过实习获得工作胜任能力，通过深入体验方式掌握课堂上无法通过讲授的隐性知识。但专业实习涉及企业、学生、家长、学校和社会等多方利益相关体，每一方都对学生的专业实习有不同的角色期望，这些不同的角色期望可能使学生在专业实习中感知到较强的角色冲突。例如，学生角色要求学生在实习过程中获得系统的培训、多岗位的轮岗轮训的机会，但企业员工角色则要求学生承担某一岗位规定的任务，熟练操作以提高效率，短期轮岗空间不大；学生在校无论专业学习、校园生活和社团工作均具有相对自由的选择空间，但在实习岗位上，企业有一套成熟固定的管理模式和纪律制度，学生行为受到较大制约等等。学生专业实习环节上的角色冲突问题如不能在酒店、学校及学生层面妥善解决，学生在实习过程中会产生较高水平的焦虑情绪，最终会消极对待工作，甚至离职，长远会离开酒店行业。因此，厘清实习生角色冲突的类型对针对性的解决角色冲突，减少实习生流失是酒店、学校等多方利益相关体普遍关心并亟待解决的问题。笔者通过深度访谈、问卷调查及方差分析实证探析酒店实习生的角色冲突的具体类型，为解决酒店专业实习生的角色冲突奠定理论基础。

二、酒店专业实习生角色冲突的类型

（一）角色冲突

所谓角色指的是个体在社会关系中的身份地位及由此而产生的特定的行为模式和规范的总和。个体承担的某一角色的行为即是角色行为（庞世奇）。角色冲突具体表现为角色间冲突和角色内冲突。角色内冲突有两种情况，具体表现是：第一种是因为个体所在的角色丛中，两个及两个以上的角色伙伴对该角色的角色期望不一致时所引起的冲突；第二种是指个体对自己扮演的角色认知和自己实践行为不同时引起的矛盾冲突。角色冲突影响的因素主要包括角色丛、组织因素、个人因素和人际关系因素。基于上述角色冲突理论的分析，笔者下面将通过深度访谈方式从角色丛、人际关系、个人因素、酒店因素导致的酒店实习生角色间冲突及角色内冲突视角探析酒店实习生在实习前的角色期望与实习后的角色反应之间的冲突类型。

（二）深度访谈过程及结果

首先，笔者在湖北经济学院图书馆对酒店管理专业已经完成专业实习的10名学生做了访谈。访谈一共包括5个问题，每个问题限时3分钟回答。访谈得到实习生实习前的角色期望与实际角色之间的差异具体表现在心理落差、复杂的人际关系、岗位的安排、培训等方面。部分同学认为自己与工作岗位并不相符，而在工作中肩负双重角色给其带来很大的困扰，并表示不会继续留在酒店工作。然后，笔者将访谈的结果，交与三位酒店管理专家（两位来自学校专职教师，一位来自业界）进行讨论，结果认为实习生的角色冲突可能表现在这些方面：对实习的认知冲突（对总体角色认知、对专业知识应用的认知、对培训角色的认知）；对酒店管理的认知冲突（对劳动强度及时间的认知、对管理者的认知、对酒店人际关系的认知）；对学校管理的认知冲突（对专业定位的认知、对指导老师的角色认知、对实习小组的角色认知）等。第三，基于专家讨论的基本框架和结果，笔者组织了34名进行过酒店专业实习的学生进行了焦点小组讨论。讨论中大家一致认为角色的频繁转换、不同的角色要求、不同的组织环境、个人的性格、适应能力、人际关系的复杂程度是影响酒店实习生角色间冲突的原因，劳动强度、岗位安排、培训、酒店对实习生的定位、主管支持、实习生对学校和实习指导小组的期待已及沟通是影响酒店实习生角色内冲突的主要原因。最后，笔者将焦点小组讨论的结果进行文本分析，总结出29个酒店实习生潜在角色冲突类型，并他们归并到角色间—角色丛冲突、角色间—组织冲突、角色间—个人冲突、角色间—人际关系冲突、角色内—组织冲突、角色内—个人冲突、角色内—人际关系冲突等7个类别中。

角色间—角色丛冲突因素，包括“学生与员工”和“本地人与外地人”两个因素。“学生与员工”指实习生同时承担着学校学生与酒店员工的双重身份。“本地人与外地人”指很多实习生都是在外地实习，在生活习惯上与外地可能会有着很大的差别。

角色间—组织冲突因素包括“自由与管束”“引导与惩罚”“过程与结果”“独立于协作”和“多样与统一”5个因素。“自由与管束”指学生在学校学习相对自由，在酒店工作则受到的限制和约束较多。“引导与惩罚”学生犯错行为在学校以引导为主，酒店则强调惩罚。“过程与结果”指学生在学校更看重学习的结果，酒店则更注重服务过程。“独立与协作”指学生在学校适应独立完成学习任务，酒店则更倾向于团队协作；“多样与单一”指学生在学校的学习生活可能更加丰富多彩，在酒店工作则往往承担单一角色的任务。

角色间—个人冲突因素包括“学习与收获的冲突”“压力的冲突”“教育背景”“理论与实践的冲突”及“个性与职位的冲突”5个因素。“学习与收获的冲突”指实习前对学习知识的期望可能与实习后的感知不一样；“压力的冲突”指实习前在学校预期的压力与在酒店所感受到的压力存在差异。“教育背景”指实习生对自己学历的受重视程度在实习前后的感知差异。“理论与实践的冲突”指实习生对理论的有效利用情况实习前后的感知差异。“个性与职位的冲突”指个性与职位相符程度的期望与实习时的感知可能有较大的差异。

角色间—人际关系冲突因素包括“同学关系与同事关系”“师生关系与上下级关系”两方面。“同学关系与同事关系”指实习生对实习前同学关系和实习中同事关系的利益冲突感知。“师生关系与上下级关系”指实习生对老师和对酒店领导的信任程度可能会有差别。

角色内—组织冲突因素共包括7个因素，分别为“工作强度的认知冲突”“工作时间的认知冲突”“专业导向的培训与工作导向的培训”“轮岗的认知冲突（轮岗机会与轮岗部门）”“重视的认知冲突”“主管支持的认知冲突”和“付出与回報的冲突”。“工作强度的认知冲突”指实习生对酒店工作强度的实习前后感知可能存在差异。“工作时间的认知冲突”指实习生对工作时间的实习前后感知可能存在差异。“专业导向的培训与工作导向的培训”指实习生实习前认为酒店培训的期望高，实习后发现酒店培训仅仅只是工作导向的培训。“轮岗的认知冲突”指实习生对酒店否会安排轮岗的实习前后感知可能存在较大差异。“重视的认知冲突”指实习生对自己受重视程度的实习前后感知可能存在差异。“主管支持的认知冲突”指实习生对主管对实习生的支持程度的实习前后感知存在差异。“付出与回报的冲突”指实习生对回报与付出是否对等的期望与实习后的实际感受可能存在差异。

角色内—个人冲突因素共包括5个因素，分别是“对学校实习管理的认知冲突”“身体状况”“职业发展的认知冲突”“个体努力与群体影响”及“渴望与失望”。“对学校实习管理的认知冲突”指实习生实习前对学校的实习管理与实习后的实际感受可能存在差异。“身体状况”指实习生对自己的身体素质实习前的期望与实习后的实际感受可能存在差异。“职业发展的认知冲突”指对实习与职业发展的关系的感知实习前后可能存在差异。“个体努力与群体影响”指对个体努力与他人看法的关系在实习前后可能存在差异。“渴望与失望”指实习生对实习的期望与实习后的实际感受可能存在差异。

角色内—人际关系冲突因素主要包括“我与正式员工”“我与领导”及“我与客人”3个方面。“我与正式员工”指实习生对与正式员工的关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与领导”指实习生对与领导关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与客人”指实习生在实习前对处理客人关系的能力的期望与实习后的实际情况可能存在差异。

三、酒店实习生角色冲突类型验证性分析

（一）问卷设计及调查过程

为了验证上述酒店专业实习生角色冲突类型，笔者进行了实证分析。首先，设计调查问卷。问卷分为三个部分：第一部分为实习生角色间冲突，共有14个题项，包括角色丛因素、组织因素、个人因素及人际关系因素；第二部分为实习生角色内冲突，共19个题项，包括组织因素、个人因素和人际关系因素；第三部分为被试者基本资料，包括性别、学历、实习部门。前两个部分均采取李克特五级量表，题项均来自深度访谈的结果。其次，调查过程。笔者对所在学校本部及独立学院159名酒店管理本科专业学生进行了两次问卷调查，他们的专业实习期均为6到7个月。在他们实习之前进行了第一次调查，专业实习中期进行了第二次调查。两次调查的目的是便于分析潜在冲突类型的角色预期与实际角色之间是否存在显著差异。调查时间跨度为2014年12月到2015年8月。最后，获得了159个样本双测问卷，其中有效样本为147个，有效率为89.8%。

（二）实证分析

笔者通过SPSS统计分析工具，对调查数据进行了实证分析。首先进行信效度分析。问卷总体的克伦巴赫a系数为α=0.963，表明量表中33个因素具有较高的可靠性和信度。对量表进行Bartletts检验，得到KMO值为0.936，大于0.7的参考值。对各潜在角色冲突类型进行因子分析，因子分析结果均大于0.5。表明量表具有较好的结构效度。其次，进行各潜在角色冲突类型的方差分析。分析结果如下表。

表1 酒店专业实习生角色冲突类型差异化分析表

[ 潜在角色冲突类型 实习前 实习后 双尾t检验显著性概率 角色冲突 均值 标准差 均值 标准差 均值差 角色间-

角色丛冲突 学生与员工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人与外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色间-

组织冲突 自由与管束 2.84 0.927 3.70 0.749 0.86 0.000 引导与惩罚 2.84 0.927 3.70 0.663 0.86 0.000 过程与结果 3.76 0.666 3.09 0.509 0.67 0.035 多样与单一 3.94 0.457 2.69 0.963 1.25 0.000 独立与协作 3.05 0.968 3.98 0.563 0.93 0.000 角色内-

组织冲突 工作强度的认知冲突 4.02 0.413 2.67 1.015 1.35 0.000 工作时间的认知冲突 4.00 0.523 2.48 0.849 1.52 0.000 专业导向的培训与工作导向的培训 3.86 0.044 2.48 0.072 1.38 0.000 轮岗的认知冲突 4.10 0.457 2.48 0.972 1.62 0.000 重视的认知冲突 3.35 0.850 2.41 0.842 0.94 0.000 主管支持的认知冲突 3.40 0.838 2.41 0.847 0.99 0.000 付出与回报的冲突 3.76 0.692 2.61 0.872 1.15 0.000 角色间-

个人冲突 学习与收获的冲突 4.05 0.458 2.79 1.054 1.26 0.000 壓力的冲突 2.90 0.863 3.70 0.632 0.80 0.000 教育背景 3.89 0.563 2.39 0.795 1.50 0.000 理论与实践的冲突 3.92 0.517 2.64 0.936 1.28 0.000 个性与职位的冲突 3.79 0.588 2.73 0.929 1.06 0.000 角色内-

个人冲突 对学校实习管理的认知冲突 4.05 0.486 2.79 0.981 1.26 0.000 身体状况 4.04 0.495 2.86 1.034 1.18 0.000 职业发展的认知冲突 4.03 0.563 2.56 0.795 1.47 0.000 个人努力与群体影响 3.97 0.517 2.72 0.933 1.25 0.000 渴望与失望 4.06 0.588 2.59 0.929 1.47 0.000 角色间-

人际关系冲突 同学关系与同事关系 2.39 0.077 3.11 0.070 0.72 0.000 师生关系与上下级关系 3.86 0.544 2.62 0.959 1.24 0.000 角色内-

人际关系冲突 我与正式员工 3.95 0.521 2.71 1.000 1.24 0.000 我与领导 3.50 0.762 2.51 0.886 0.99 0.000 我与客人 3.72 0.051 3.52 0.069 0.20 0.043 ]

四、结论

通过深度访谈及实证分析的结果我们发现，酒店专业实习生角色冲突共有学生与员工、多样与统一等29个潜在角色冲突类型，并且这些角色冲突类型在实习前后存在显著的差异。

通过对酒店专业实习生潜在角色冲突类型实习前后的均值差考察，我们进一步发现：

（1）角色间—角色丛冲突中的学生与员工角色冲突类型表现更为显著。酒店专业实习生学生角色任务是学习，但酒店员工的角色任务则是完成工作，在实习中这两种角色冲突非常明显。

（2）角色间—组织冲突中多样与单一的角色冲突类型表现更为显著。学生在学校除了学习以外的生活丰富多彩，但在酒店工作中工作内容单一，业余时间均用于体力和精神的恢复。

（3）角色内—组织冲突中轮岗的认知冲突及专业导向培训与工作导向培训的角色冲突表现更为显著。酒店专业实习生实习前均对轮岗抱有较高期望，但在实习中酒店出自盈利需要，提供的轮岗机会很少。培训方面，学生期望能够学到更为全面、系统、丰富的专业管理知识，但实际上酒店提供的培训相对简单，多涉及具体的重复性操作技能培训。

（4）角色间—个人冲突中，教育背景、理论与实践的角色冲突类型表现更为突出。教育背景方面，实习生认为本科学历在酒店相对其他低学历的实习生或员工更受到重视，但实际上，酒店一线部门更看重经验，高学历并没有酒店得到认同。理论与实践方面，实习生在实习中发现学到的理论知识很难转化为实际的技能，他们感受到专业管理知识无用武之地，进而丧失专业兴趣和工作热情。

（5）角色内—个人冲突中职业发展认知冲突和渴望与失望的角色冲突表现明显。职业发展方面，实习生实习中由于缺乏自己希望的管理方面的实践和培训机会，从事的工作主要是简单重复的操作，丧失了职业发展的信心。渴望与失望方面，表现为实习生实习前普遍表现为较高的实习渴望，但实习经历又让他们感到失望，因而产生角色冲突。

（6）角色间—人际关系冲突中师生关系与上下级关系角色冲突类型表现更为突出。在学校，老师会生活和学习方面关心、照顾、引导学生，但在酒店管理者把学生当成劳动力看待，鲜有职业引导和生活关注。

（7）角色内—人际关系冲突中我与正式员工的角色冲突类型表现更为显著。实习前，实习生对员工关系普遍抱有理想化期待，但实际实习中酒店老员工欺生、老员工素质参差不齐导致不好交往、同工不同酬等问题表现普遍，因此形成了普遍的实习生角色内的员工关系角色认知冲突。上述酒店实习生角色冲突类型尤其是表现突出的角色冲突类型为学校专业教育、教师专业引导及实习生管理、实习活动安排、酒店实习生管理从角色冲突方面提供了制定相关对策的方向。

参考文献：

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[2]齐颖.星级酒店实习生流失原因[J].合作经济与科技，2012（2）.

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[4]庞世奇，范明林.普通社会学理论[M].上海大学出版社，2000，12.

[5]Kahn，R.L，Wolfe，D.M，Quinn，R.P&Snoek，J.D：Organizational Stress：Studies in Roel Conflict and Abiguity[M].New York：John Wiley&Sons，Inc，1964.

作者简介：

夏保国，男，管理学博士，讲师，研究方向：酒店管理、电子商务。

基金项目：湖北省教育科学规划项目（2015GB182）