浅谈如何做好基层信访稳定工作

张小华

信访是人们在经济生活中的现实矛盾反应，随着我国改革发展的深入发展，面对新时期、新形势、新任务、新挑战，作为一名信访稳定工作者，深刻体会到了所面临的压力和责任。根据统计数据，大部分信访问题都发生在基层，绝大多数问题都是可以在基层解决的，要解决好群众反映的信访问题，关键是要坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责的原则，严格落实信访工作责任。下面试就以科学发展观为指导，探索如何做好基层信访稳定工作谈一点浅见。

一、转变作风，健全制度，真心实意为群众排忧解难

做好信访工作的实质是一个干部作风问题。具体来讲，要突出做好以下三方面的工作：一要做好信访矛盾纠纷的排查工作。信访苗头排查化解是一项基础性工作，对信访苗头的集中排查工作，要把工作做细、做实、摸实情、知根底，做到情况明、对策实。通过排查，做到矛盾早发现，情况早掌握，措施早制定，工作早介入。另外，做好信访工作，对待上访人员态度问题也是十分重要的，这关系到信访干部的形象，关系到信访工作的开展，要做到：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一句“请讲”开始，一句“慢走”相送，以真情换真心，以真心换理解。二要抓住主要矛盾，确定主攻方向，做好重点人员、重点案件的排查工作。特别是要注意排查每一个时期发生的集体上访、越级上访、重复上访案件和上访老户等热点难点问题，逐一梳理，查明原因。对有政策规定和确有实际困难的，做到“真困难，真帮助”；对没有政策依据，暂时无法解决的问题，通过做思想工作，进行稳定消化；对无理取闹、缠访、闹访、煽动滋事、别有用心严重影响社会秩序的非正常上访人员，要依法处理，及时予以处置。尤其对组织煽动、幕后指使者要依法依纪严肃处理。三要做好上访人员的劝返及反映问题的调查处理工作。对越级、集体上访人员，涉及到被访单位、部门的同志必须及时到现场做工作，按照“事要办，人要回”的规定，妥善进行处理，进一步建立完善事前预防、事中化解、事后监督的矛盾纠纷排查调处机制。做到早知道，早介入，问题早解决，防止出现重复访、越级访。坚持“谁主管、谁负责”的原则，管好自己的人，看好自己的门，做好自己的事。

二、要有较强的业务素质和应变能力，这是做好信访工作的关键

信访工作政策性比较强，在要求每名信访工作者在熟练掌握工作业务的同时，还必须对突发事件迅速作出对策，应付复杂多变的信访情况，及时、主动、灵活地掌握和处理信访问题的主动权。工作中既要做法律法规和政策的宣传者，引导和教育群众依法、逐级、有序上访，又要及时掌握信访活动中反映出来的苗头性和倾向性的问题，对群众信访提出的问题，做出有理有据的答复，让信访群众满意。新的形势对信访干部的素质提出更高的要求，要建立一支“业务精，应变能力强，政策上熟”的队伍，还应具备有较好的口语表达能力；有运用政策和法律处理重要信访问题的能力；有及时化解矛盾和独立办理信访案件的能力；有灵敏的信息反馈和对信息的分析能力和一定的组织协调能力。

三、要热爱本职，树立群众观念，这是做好信访工作的根本

特殊的信访工作环境，使每个信访工作者都能得到充分锻炼，成为能说会道、善于总结的有用之才。随着信访工作量的增多，一些信访老案、积案虽然一时难以彻底解决，作为信访工作者绝不能有“厌战”情绪。矛盾一天不消除，就不可能安定，在工作中，更要有细心、耐心和同情心，对待信访群众要满腔热情，让上访群众正当合理的要求得到满足，困难和问题得到及时妥善解决，对于群众反映的问题要认真地处理，力争件件有着落、件件有回音，而绝不能掉以轻心、敷衍塞责，这是每一名信访工作者的职责和义务。在工作中，我们必须要树立“群众信访无小事”的观念，随着社会的防止，在新形势下，信访工作必将出现一些新情况、新问题，这就要信访工作者在工作中不断总结经验和教训，并将取得的经验教训运用到具体工作中，努力探索做好信访工作的新思路、新方法、不断开创信访工作新局面。

四、加强信访信息收集工作，掌握主动权，是做好信访工作前提

信访现象同其它事物一样，都有一个酝酿、形成、发展和演变的过程，如果我们在平时工作中注意收集有价值的信息，及时、正确把握信访先兆，就能牢牢的把握信访工作的主动权，做到未雨绸缪，防患于未然，及时把问题解决在基层，解决在源头，解决在萌芽状态。在工作方法上还必须多样并举，完善信息网络，重视基层信访力量，构建和谐共建有效载体，形成多元化的大信访格局，把信访工作触角延伸到基层的各个角落，广大信访工作者必须善于利用各种渠道，倾听群众呼声，正确把握上访人员的思想脉搏，及时发现和掌握可能发生的新情况，新问题，随时防止突发事件和集体上访，越级上访事件的发生。

五、强化意识，牢固确立“群众利益无小事”的思想

在信访工作中，要坚持“急事急办，特事特办，困难的事努力办，麻烦的事尽力办”的原则，树立“宁可我们千难万难，不让群众一时为难”的服务意识，本着高度的责任心，遵循为群众排忧解难和全心全意为人民服务的宗旨，遵循“热情服务、提高质量、取信于民、树立形象”的总体要求，进一步规范处理群众来信来访工作，明确接待群众的礼貌用语和忌语，改善群众依法信访次序，确保信访工作有条不紊地开展。

六、紧密依靠一线干部，重视发挥中坚力量的作用

一线干部与群众生活在一起，关系密切，人头熟、好办事，做好基层稳定工作，必须紧紧依靠一线干部。要不断充实一线干部力量，调整、尊重、重用与群众关系密切、有本领、能办事的干部。基层信访工作经常处于备战状态，随时都有新任务、急事情，经常遇到难度较大的信访工作，调处要求又比较高。这种“紧、新、急、难、高”的特点，要求工作人员具有默默奉献、团结协作的“孺子牛”精神。因此，要配强配好做稳定工作的“三强”干部：一是主体意识强，主动承担工作，当某一工作出现“空挡”时，每个同志都能主动到位；二是协作意识强，主动配合帮助，一旦遇到重大信访事件，都能主动放弃休息，按时到岗到位；三是奉献意识强，知难而进，默默奉献，任劳任怨。

七、切实加强《信访条例》的宣贯学习，进一步规范信访行为

《信访条例》是与每个社会成员切身利益密切相关的公共法律规范。广大群众一样有知法、用法、守法的权利和义务。因此，我们要切合实际，结合形势，营造浓郁的宣传氛围，逐步教育和引导职工群众学法、懂法、守法、用法，指导群众通过合法的途径表达自己的利益诉求，通过宣传主阵地与多種宣传形式的结合，帮助群众明白信访的基本程序，明白信访的行为规范，明白自己的权利义务，教育引导群众依法主张自己的合法权益，维护良好的信访秩序。另外，在保证信访渠道畅通的前提下，重点在规范信访人信访行为上下功夫，对信访人合法、合理的诉求要依据政策及时解决。没有政策依据的，要尽力做好“息访”工作。对有极端行为的信访人应当采取必要措施，以维护正常的信访工作秩序。同时信访部门要站在构建和谐社会的高度，认真对待每一个信访人，对信访人反映的信访问题要全面深入地调查，客观、公正的处理。

通过重心前移，超前预防，从源头抓起，掌握主动，贴近群众，便于诉求，及时疏导稳控，有效地将矛盾和问题化解在基层，把不稳定因素消灭在初始状态，从根本上遏制住盲目上访、异常上访现象增多的势头，努力使信访工作成为社会关系的“润滑剂”，成为社会矛盾的“调节器”，成为党和群众的“连心桥”。