细节服务在公共图书馆中的应用

（河南省图书馆，河南 郑州450052）

关键词：公共图书馆；细节服务；必要性；对策

摘要：在改革的大背景下，图书馆服务更倾向于向细节服务的方向发展，当前的公共图书馆更是如此。随着信息技术的发展，公共图书馆开展细节服务的条件已经具备，应当对其进行深化探究，继而做好对应的细节管理，使公共图书馆的整体工作效益得到提升，这是树立图书馆良好形象的有效手段，对图书馆的发展意义重大。文章结合对公共图书馆实施细节服务的必要性分析，对其具体的实施策略进行了积极探讨。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）04-0016-03

20世纪60年代以来，图书馆界出现了“服务至上”“读者第一”的口号，对读者在图书馆活动中的主体地位进一步肯定，明确表示在图书馆管理中应该以读者为中心，也对图书馆行业的细节服务发展具有重要促进作用。公共图书馆应针对读者的需求，在结合信息发展的基础上，对不同需求的细微差别加大关注力度，采取针对性细节服务，能够进一步满足不同读者的阅读需求，尊重读者的个性化要求，建立读者易理解和接受的运行机制，这样才能最大化地满足读者的需求，获得读者的认同，这对于当前公共图书馆的发展有着很重要的现实意义。

1公共图书馆推行细节服务的必要性

1.1是提高读者满意度的重要手段

细节服务就是在图书馆管理中，将读者的实际需求作为基本方向，根据图书馆的馆藏资源，制订合理的服务方案，最大化地满足广大读者的实际需求。其中在公共图书馆服务过程中，一旦读者不满意，势必会导致其从图书馆消失，相反的情况下，当读者对图书馆较为满意时，显然会提高他们对图书馆的忠诚度，这正是公共图书馆面临的发展目标。唯有重视与读者接触的每一个细节，促进服务的主动性和精益求精，使服务的效果远超读者期望，才能在读者心中建立忠诚度及知名度等，这是新时期公共图书馆应当努力的方向，同时这对于公共图书馆的健康发展也具有重要作用，更有助于公共图书馆为广大读者提供良好的服务，提高读者的满意度。

1.2是创新读者服务的源泉和动力

随着我国社会经济的不断发展，人们的读书意识也在不断增强，因此也进一步促进了各地区公共图书馆的现代化建设发展，增强了其服务能力，进而促使各个地区的图书馆在服务方面向细节服务转变。综合当前公共图书馆的发展形势来看，很多城市的公共图书馆已经意识到了服务创新的重要性，并能借助细节服务去发现创新点，并在此基础上形成配套的服务内容与形式，从而显著提升图书馆的服务质量。例如：可以在公共图书馆中建设个性化的阅览室，在其旁边设置休息区、休闲书吧等，内置一些娱乐、文艺类书刊，使读者可以听音乐、得到放松等，非常人性化。所以，细节服务对图书馆的创新意义重大，应当以其为突破口，促进图书馆各方面的发展。

1.3可促进读者服务质量的不断深化

在图书馆发展的过程中，计算机网络技术也得到广泛应用，不但实现了图书馆分工的进一步细化，同时也显著提升了其专业化水平。这一变化也预示着图书馆服务的不断深化，其应更注重对细节方面的追求，因为细节是专业化的基础，展现的是服务岗位的特点，能真正促进服务的进一步深化。基于此，新时期的公共图书馆工作应当从细节入手，对图书馆管理工作中的服务细节实施辨证思维分析，明确认识不同环节的工作特点及优势，基于读者个性需求的调查结果及图书馆实际条件，为读者提供高质量的细节服务，从而进一步实现图书馆工作的主动性及灵活性发展[1-2]。

2细节服务在公共图书馆中的应用

2.1强化馆员细节管理理念

为了将细节服务贯穿于公共图书馆管理的全过程中，首要要做的便是确保馆员有强烈的工作责任心和细节敬业观念，这是细节管理的理念来源，更是扎实工作技能和专业知识的体现，并兼具各部门相互协调和为他人着想的意识。综合新时期的公共图书馆管理现状来看，很多图书馆人并未真正重视细节管理及服务，他们只做领导分配的事，或者是工作敷衍，缺乏扎实的专业知识和工作技能，也不注重学習上进，仅仅满足于日常书刊的借借还还等，把细节服务及管理当作“耳旁风”，无法将本职工作做深、做细、做好，更谈不上在管理工作中发现一些细节方面的服务及创新。针对这种现状，馆员应强化细节理念，逐渐培养起终身学习意识，善于从小的事务中发现细节服务的切入点，创新管理过程中的服务方式，不断完善自己的知识结构，为提供公共图书馆细节服务创建良好的基础条件。

杨利超：细节服务在公共图书馆中的应用 2.2从细节入手培养读者的忠诚度

公共图书馆馆员也需要进一步提高工作责任感，注重细节服务，提升读者对图书馆的忠诚度。简而言之，也就是馆员要及时获取读者的信息并采用相应的解决对策等。随着数字信息资源的不断发展，进一步促进了图书资料的有效整合，在公共图书馆细节管理及服务发展中，则需要对图书馆中的相关文献信息进行深加工，以便为广大读者查询资料提供便利。另外，图书馆也必须进一步将深度知识加工以及细节知识导航等工作落实到位，从而确保读者能够在最短的时间内获取自己想要的信息，并能够对其知识应用提供一定的指导，从而显著提升图书资料等信息和有效利用率，提高读者对公共图书馆的忠诚度[3]。

2.3将爱心作为细节服务的内在动力

与其他图书馆相比，公共图书馆具有自身的特点，主要体现在公共图书馆本身的公益性上。对于公共图书馆来说，不论身份及职业，所有人都能够在图书馆中获取相关的知识，享受到相应的服务。公共图书馆的构建目的是提升大众的平均知识水平，相关工作均为为人民服务，因此在公共图书馆细节服务实施过程中，就必须以人为本，积极贯彻为人民服务的理念。公共图书馆应该积极贯彻以人为本、为人民服务的工作理念，积极引导工作人员将这一思想贯彻到工作中去，有效实现公共图书馆的公益性。在新时期公共图书馆的发展中，为了真正体现“读者第一”“服务至上”等理念，应当将关爱读者作为对其实施的重要手段，视读者为亲人，处处为读者着想，并结合读者的实际需求，从生活细节等方面给予其人文关怀。具体实施中，首先是图书馆要为读者提供方便，如：雨雪天气，图书馆可为读者提供相应的鞋套、伞套等，并置于图书馆门口，便于他们使用。其次是在方便读者利用相关的知识资源与设施方面，应当多准备一些书签、纸笔等置于书库、阅览室等地，便于读者随手做笔记，记录重要的信息。虽然这些事情微不足道，但却体现着图书馆对读者无微不至的关心，显示出了图书馆的人文关怀，为进入图书馆学习的读者提供了一个温馨、舒适的环境，增加读者对公共图书馆的依赖度，有利于公共图书馆更好地发展。

2.4用细节服务去创造和谐

和谐已经成为社会发展中的基础目标，公共图书馆的发展也要遵循这一原则，这是馆员应当维护图书馆形象的重要举措，体现出对读者的尊重和理解，并在此基础上积极发挥图书馆员的主观能动性，对所要实施的服务及方式进行积极的创新。管理人员应当认识到，在改进服务的过程中，细节往往作用重大，如：在图书流通借阅过程中，一些读者的借阅证经常出现无借阅记录的情况，若读者不能在规定时间内归还书籍，一旦馆员处理不当，极易发生不必要的纠纷。对于这种情况，图书馆应当在图书内附上期限表，对其中设定的还书日期加以标注，这样就能对读者起到很好的提醒作用，也随之解决了这一问题，促进了图书资料的和谐利用。因此，作为新时期的公共图书馆管理人员应当注重细节，心系读者，从一点一滴的小事做起，这是架起与读者之间沟通桥梁的重要保障，是促进细节服务发展的必须[4-6]。

2.5注重服务环境细节

为了促进读者对公共图书馆文献的有效利用，营造优美高雅的阅读环境是必不可少的。图书馆要注重环境的宁静舒适和人文气息的营造，这些都是实施细节服务的重要环节，具体实施过程中则表现在馆内设置、布局以及资源分布等众多方面。图书馆需要做好室内的装饰以及馆舍周围的环境绿化，使读者走进去就能感受到图书馆的文化氛围及相应的服务精神，这些都是公共图书馆推行细节服务的具体表现。如：在前厅设置导示牌和咨询台等，使读者在进入图书馆的一瞬间，就可以了解自己想要找寻的资料的大概位置，并能对不懂的问题进行及时的咨询，进而得到正确解答与指引；在调节与改善室内空气等方面，图书馆可以摆放一些绿色植物，不仅有美化环境的作用，给读者一种赏心悦目的感觉，还能在长时间阅读后起到缓解视觉疲劳的作用。

2.6注重服务团队的建设

在公共图书馆推行细节服务的过程中，馆员是其中的重要组成部分，而结合“木桶原理”来看，整体质量的优势会因为任何一个要素的短缺而减弱。所以，追求各个环节及流程的均衡化非常重要，具体来说，图书馆应鼓励馆员参与细节的创造，在此基础上促进其细节方面的沟通交流，为整个管理及服务过程创造一个积极奋进的良好氛围，促进其团队精神及作用的发挥，并要加强各自的监督，严格检查各个环节的服务质量，并鼓励乃至奖励其中好的细节服务，最终让细节服务成为馆员的行为习惯，更好地为读者服务。。

2.7注重服务流程细节

新形势环境下公共图书馆读者服务的细节管理涉及图书馆工作的各个环节，同时在相关制度制定过程中需要秉承细节管理及态度。因此，图书馆要针对预约以及借还书等相关环节进行合理设计，从而显著提升工作效率，同时也能够减少不和谐情况的发生，有效节省读者的时间。具体来讲，公共图书馆可以在内部网站上公布读者证号及其书籍借还日期等情况，也可以采用邮件或者短信形式提醒读者还书，加快图书的流通频率，流程方面的完善性和细节化管理能拉近与读者之间的距离，有利于图书馆细节服务的有效开展[7-8]。

3结语

综上所述，在新环境下的公共图书馆服务过程中，需要和读者群体进行密切联系，从而有效促进细节服务的开展，给予读者相应的人文关怀，并为各项工作的开展提供便利，提高公共图书馆资源的有效利用率，显著提升读者对于图书馆的忠诚度，从而有效推动公共图书馆的健康发展。

参考文献：

[1]趙晓丽，黄建华.公共图书馆要重视细节服务[J].农业图书情报学刊，2008（8）：210-211.

[2]叶卫红.读者服务中的“蝴蝶效应”与细节和谐[J].图书馆工作与研究，2008（12）：93-96.

[3]赵彻.论公共图书馆视障读者服务的细节化原则[J].图书馆学刊，2012（4）：90-91.

[4]张靖，李晗，林宋珠，等.加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究[J].中国图书馆学报，2013（6）：86-100.

[5]应长兴.关注细节提升效益：关于图书馆细节管理的思考[J].图书馆建设，2008（5）：10-12.

[6]龚胜泉，易守菊.美国公共图书馆家庭作业服务研究[J].图书情报工作，2011（13）：135-138，99.

[7]王新红.公共图书馆政府信息公开服务细节问题与改进举措[J].图书馆学刊，2011（1）：72-74.

[8]周文华.公共图书馆流通服务中的细节评价[J].才智，2011（35）：340.

（编校：崔萌）

作者简介：杨利超（1982—），河南省图书馆馆员。