河北省创新创业平台服务设计与创新研究

李 巧，杨彦波，朱 迪，杨春晖

(1.河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050018;2.宁夏大学 葡萄酒学院，宁夏 银川 750002；3.方圆电子音像出版社，河北 石家庄 050061)

河北省创新创业平台服务设计与创新研究

李 巧1，杨彦波1，朱 迪2，杨春晖3

(1.河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050018;2.宁夏大学 葡萄酒学院，宁夏 银川 750002；3.方圆电子音像出版社，河北 石家庄 050061)

创新创业平台可以为创新创业者塑造良好创业环境，增强创新创业者的创业和创新能力，提高创新和创业成功率。在梳理河北省创新创业平台体系，明确创新创业平台的服务功能定位的基础上，基于服务之花模型优化设计了创新创业平台服务体系并提出服务创新方向和具体对策，从而推动创新创业平台提升服务管理水平，强化服务质量，构建核心竞争力，最终提升创新创业平台的运营绩效。

河北省；创新创业平台；创业环境；服务创新；服务设计

河北省深入贯彻国家推进“大众创业、万众创新”的政策，持续建设了大量的创新创业平台扶持创新创业者，这些平台可以培养创新创业主体、提高创新和创业行为的成功率、增强创新创业主体持续创新和创业能力、持续激发微观主体活力，成为我省推进供给侧结构性改革、推动经济结构调整和优化的重要支撑力量。本文在梳理河北省创新创业平台现状和问题的基础上，进一步明确了创业平台的服务功能定位，优化设计了创新创业平台的服务体系，提出了服务创新的方向，最后就提升创新创业服务能力提出了对策体系，有利于提升创新创业平台的运营绩效，提高创新创业平台的孵化能力，从而培育出更多具有强劲生命力和发展潜力的创业企业，对于河北省开展“大众创业、万众创新”，推动经济结构调整和结构优化，打造发展新引擎，增强发展新动力，走创新驱动发展道路具有重要意义。

一、河北省创新创业平台体系

(一)创新创业平台现状

创新创业平台实质是创新和创业活动的支撑系统[1]，一般由基础设施和服务体系组成，是把创新和创业活动从理念引向实践的重要途径。河北省科技厅、人社厅、工信厅等部门从本部门的工作职能性质出发，结合河北省经济社会实际情况，持续建设了包括众创空间、科技孵化器、创业孵化基地、创业辅导基地等平台，形成了较为完整的创新创业平台体系。河北省创新创业平台包括：侧重于创新支持的重点实验室、工程技术研究中心、产业技术研究院、企业技术中心等创新平台；侧重于创业支持的大学生创业孵化示范园、青年创业孵化基地、创业辅导基地、农民工返乡创业园和孵化基地等创业平台；结合了创新和创业支持服务的众创空间、孵化器等平台。(见表1)

表1 河北省主要创新创业平台

(二)创新创业平台问题分析

河北省创新创业平台为河北省开展“大众创业、万众创新”带来了巨大的动力，但是总体上仍然存在着服务理念滞后、服务缺乏集成性和缺乏特色等问题，仍然需要对于服务功能体系的梳理和设计创新。

一是创新创业平台服务理念滞后。目前，创新创业平台多为政府主导建设或者政府部门提供资金支持和引导扶持，因此在服务理念和服务设计上存在滞后性，部分平台仍然存在着管理部门的特点。

二是创新创业平台服务体系不够健全，缺乏集成性。多数创新创业平台仍停留在向入驻企业提供办公场所、物业管理、基本辅导和培训服务等内容，缺乏企业所需要的咨询、融资、资源整合等专业服务，服务于企业的方式方法不够丰富，导致企业在一些迫切需要的服务方面仍然难以得到满足。

三是创新创业平台服务缺乏特色。从表1可以看出，各平台多由政府不同部门主导和支持，各政府部门由于部门性质不同在支持的产业和企业性质有不同之处，但是目前各类创新创业平台在服务方面仍然缺乏独特性。

二、创新创业平台服务设计与创新

(一)创新创业平台的服务功能

根据Timmons(1999)的创业模型可以将创新创业平台的服务功能分为三个维度：引导功能、集聚功能和扶持功能(如图1所示)。[2～3]

引导功能，即引导创新创业者识别和把握创新创业机会。创新创业平台培养创新创业者的创新创业意识、信念和创新创业能力，帮助创新创业者进行市场分析、机会分析、风险分析、资源分析等，从而帮助创新创业者及时发掘和把握创新创业机会。

图1 创新创业平台促进创业行为的服务功能体系

集聚功能，即帮助创新创业者整合创新创业资源。创新创业平台帮助创新创业者进行团队建设、信息汇集、技术集成、资金融通，为创新创业者整合创新创业资源提供便利条件，消除其在搜寻资源中的信息不对称及不确定性等。

扶持功能，即为创新创业者提供一整套的扶持计划。帮助创新创业者及时解决创新创业过程中出现的各类问题，帮助创新创业者克服创新创业过程中的困难，为创新创业者提供相关的系列服务等。

根据Baron的创业过程阶段模型[4～6]，在创新创业的不同阶段，创新创业者有不同的任务，因此在不同阶段，创新创业平台应该提供不同的服务项目(如图2所示)，在机会识别阶段主要是需要引导创新创业者抓住机会，而在整合资源阶段主要是帮助集聚和整合资源，而等创新创业者成功创立企业后自然的转变为扶持功能，但三个功能并不是截然分开的。

图2 创业过程各阶段所需的服务功能

根据以上分析，构建创新创业平台服务功能时间阶段演化模型，如图3所示。

L(Tn)=λ1G+λ2A+λ3S+ε，

(1)

其中，L(Tn)代表创新创业平台服务功能贡献程度，Tn∈(T1T2T3)，分别代表创新创业过程的三个阶段；λn(n=1,2,3，0≤|λn|≤1)，分别为各服务功能对创新创业成功的贡献权重，|λn|数值越大，表明该服务功能对创新创业成功的贡献越大；G(Guidance)代表引导功能，A(Agglomeration)代表集聚功能，S(Support)代表扶持功能，ε代表可能被忽略的变量的贡献。

当Tn=T1时，处于创新创业早期阶段，即机会识别阶段。此时，创新创业者仅仅拥有创新创业理念和思想，处于不成熟和不确定的状态，对于创新创业机会的判断和把握能力较差，因此需要创新创业平台的引导。针对处于此阶段的创新创业者，平台应该主要提供引导功能，maxλn=λ1。

当Tn=T2时，处于创新创业中期阶段，即整合资源阶段。此时，创新创业者已经确定创新创业项目，开始着手进行团队建设及整合各类资源，因此需要创新创业平台能够提供资源整合的便利条件。针对处于此阶段的创新创业者，平台应该主要提供集聚功能，maxλn=λ2。

当Tn=T3时，处于创新创业后期阶段，即开办企业直至创业成功。此时，创新创业者已经完成了早期的各项工作，进入了创业企业运行的导入期，此时，存在着市场条件多变、技术不成熟、产品或服务有缺陷等风险因素，因此需要创新创业平台能够帮助创新创业者识别和控制风险因素。针对处于此阶段的创新创业者，平台应该主要提供扶持功能，maxλn=λ3。

图3 创新创业平台服务功能的时间演化

(二)创新创业平台的服务体系

根据Christopher Lovelock(2011)的“服务之花”模型[7]，可以将创新创业平台的服务体系划分为核心服务体系与附加服务体系。

1.核心服务体系

创新创业平台的核心任务是培育创新创业环境，为创新创业者提供使创新创业行为能够成功的各类服务[8]，应当包括如下内容：

(1)企业创设服务。为了更好地培育创新创业者，对创新创业者进行企业创业技能培训和知识普及工作。

(2)政务代理服务。通过政务代理为创新创业者简化政务手续，提供政务通道和平台，节约时间成本、人力成本和资金成本，提高创新创业成功率。

(3)技术支持服务。为创新创业者提供从知识转化为产品和服务的各类支持服务，包括知识和技术的交流、合作、评估和产权保护等服务。

(4)人才开发与培训服务。为创新创业企业和人才建立需求对接平台，为创新创业者培训并推荐合适人才。

(5)信息服务。收集、整理和挖掘行业、技术、政策信息，无偿或者低代价的提供给创新创业者。

(6)资金融通服务。加强与银行、保险、担保等金融机构的协同配合，为企业提供资金信息、融资担保、资金保险等各类融资服务，优化金融生态环境。

(7)管理咨询服务。组织高等院校、研究机构以及企业高层经理等专家，采用成熟理论体系对创业企业进行战略、生产、营销、物流、人力资源、财务等管理体系的诊断，进行问题和原因分析并提出优化方案。

(8)硬件条件支持。为创新创业者提供土地、车间、办公空间等硬件条件支持。

2.附加服务体系

附加服务不仅能使创新创业平台核心服务的使用更加有效和便利，还能强化其价值和效用，包括如下内容：

(1)服务信息展示。为创新创业者展示创业服务的相关信息，可以利用标识、员工、视频、教学软件、触摸式屏幕或网站等方式提供及时和准确的服务信息。

(2)需求受理。接受创新创业者提出的服务申请，生成并处理服务订单，处理过程应该是礼貌、快速并且准确。

(3)物业服务。平台需要为企业提供安全、有序的工作环境。[9]物业服务主要包括招待、设施环境及安全管理等内容。

(4)商务服务。为了降低企业创业初期的运营成本，提升共享资源的利用效率，提供复印和打字等服务，提供会议室、多功能厅等租赁服务。

(5)例外服务。由于创新创业者需求各异，平台应该密切关注并预期可能出现的特殊需求，提前制定应急性计划和指导方针。

(三)创新创业平台的服务创新

创新创业平台应该树立以创业者为中心的现代服务理念，不断探索服务创新，以更好地服务创业者。根据Bilderbeek(1998)的服务创新模型[10～11]，创新创业平台可以从服务概念、顾客界面、服务技术创新、服务传递系统等四个维度进行服务创新。(如图4所示)

图4 服务创新的四维度模型

1.服务概念创新

服务概念创新可以通过改变服务包的维度来进行。服务包分为支持性设备、辅助物品、显性服务和隐性服务四个维度。[12]创新创业平台需要分析创业者对服务包四个维度的需求和预期情况及其他创业平台的提供情况来确定和创新自己的服务包，从而从战略上创新平台的服务概念。

2.顾客界面创新

创新创业平台应当积极建立多种与创新创业者沟通的渠道。加强与创新创业者的沟通和互动[13]，包括鼓励员工与创新创业者进行私人交流，使用互联网、社交媒体等现代的通讯手段同创业者接触，建立创新创业者组织(如建立创业沙龙)，调动专家等方式增加联系纽带。

3.服务技术创新

创新创业平台可以通过采用一些先进技术提升服务产出效果和效率，甚至创新出新的服务形式，如引入大数据分析、物联网、信息可视化等较为先进的信息、通讯和展示技术。

4.服务传递系统创新

创新创业平台应当对创业服务人员的招聘、培训、激励和评估体系进行优化和创新，可以结合服务外包的方式，提高服务人员满意度，提升服务传递效率。

三、创新创业平台服务提升对策

通过对创新创业平台的服务设计和服务创新的分析，河北省创新创业平台服务能力还有很大的提升空间，本文认为应该从制度、技术、管理、商业模式四个方面进行创新，以提升河北省创新创业平台的服务能力。

(一)政府部门通过持续制度创新，完善对创新创业平台的政策环境

创新创业平台建设提供高质量服务需要强大的物质支撑[14]，一是政府需要继续通过行政推动、政策支持和扶持引导等方式推动创新创业平台的建设力度，主要是通过政策、法律手段建立和完善各种平台建设制度，扮演创新创业平台的监管者和协调者；二是通过顶层设计，协调不同政府部门的角色，应当积极协调国土资源、科技、人力资源和社会保障、团委、财政、住房城乡建设、商务等部门，加强沟通，整合各方资源，协同推进创新创业平台的建设，在土地使用、税收优惠、资金扶持、工商登记等方面按规定给予创新创业平台政策支持；三是调动各部门建设平台的积极性，建立评估激励体系，对于政策落实积极、推动平台发展成绩显著的给予奖励，对于政策落实不到位、建设落后的部门给予督促。

(二)利用互联网信息技术积极提升创新创业平台服务技术水平

促进各平台之间形成服务协同、资源共享、信息畅通、供需对接的平台网络，以后逐步拓展到创新创业大数据服务平台，切实降低创新创业的获取和使用信息的成本。

(三)引入专业的平台运营和服务机构，积极探索创新创业平台的商业模式创新

一是逐步引入市场力量参与创新创业平台的运营，推动专业的创新创业平台运营商的发展，引导形成连锁化、标准化和集团化的发展方式，以统一的品牌形象进行快速、高品质、可复制的持续发展。二是引入专业的创新创业服务机构，整合创业服务的社会资源，吸纳咨询、投资、评估等社会创业服务机构,构建功能完善的创业服务生态系统，创建平台服务品牌，使服务真正为创新创业者创造价值，为基地带来效益。

(四)引入服务管理理念，进行管理创新

一是健全辅导基地组织管理体系。创新创业平台作为一个组织，必须要有完备的组织管理体系才可以保证平台的有效运行。应该进行管理和组织创新，完善平台的治理结构，建立职能清晰的组织部门，建设职业化的管理团队以及建设有特色的平台文化等。二是在进行服务管理中积极引入服务理论和模型，如采用服务蓝图及服务包等结构化的服务设计模型进行服务战略设计，利用服务质量差距模型解析服务管理中存在的差距及其原因，从而提升服务质量。

四、结论

本文在梳理了河北省各类部门设立的创新创业平台体系的基础上，根据Timmons的创业模型和Baron的创业过程阶段模型明确了创新创业平台的服务功能定位及其在不同创业阶段的时间演化模型；基于服务之花模型设计了包括核心服务体系与附加服务体系两部分的创新创业平台服务功能体系；根据Bilderbeek的服务创新模型提出了创新创业平台的四维度服务创新模型，并提出了具体的服务能力提升对策，从而推动创新创业平台服务管理水平提升，强化服务质量，构建核心竞争力，最终提升创新创业平台的运营绩效。

[1]Meyer M. H., Lehnerd A. P.. The Power of Product Plat-form: Building Value and Cost Leadership[M]．New York：Free Press，1997.6～20.

[2]董保宝, 葛宝山. 经典创业模型回顾与比较[J]. 外国经济与管理, 2008,(3): 19～28.

[3]Timmons, J. A.. New Venture Creation[M]. Singapore: McGraw-Hill, 1999.33～56.

[4]J. Robert Baum, Michael Frese， Robert A. Baron. The Psychology of Entrepreneurship[M]. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, 2006.7～11.

[5]William B. Gartner.A Conceptual Framework for Describing the Phenomenon of New Venture Creation[J].Academy of Management Review, 1985,(4):696～705.

[6]叶明海, 王吟吟,张玉臣.基于系统理论的创业过程模型[J]. 科研管理, 2011,(11): 123～130.

[7]克里斯托弗.洛夫洛克,等. 服务营销精要[M]. 北京:中国人民大学出版社, 2011.68～77.

[8]韩景元,等. 河北省小企业创业基地建设理论与实践[M]. 北京:中国财富出版社, 2015.7～15.

[9]张 明, 王 琪. 科技企业孵化器创业服务标准体系框架构建[J]. 科技管理研究, 2014,(1):123～128.

[10]蔺 雷, 吴贵生. 服务创新的四维度模型[J]. 数量经济技术经济研究, 2004,(3):32～37.

[11]Rob Bilderbeek, Pim Den Hertog, Goran Marklund, Ian Miles. Services in Innovation: Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-producers of Innovation[R]. The Result of SI4S, 1998.11.

[12]詹姆斯A.菲茨西蒙斯,等. 服务管理：运作战略与信息技术[M]. 北京:机械工业出版社, 2013.14～16.

[13]王 甜, 钟宪文. 基于动力模型的服务创新模式研究[J]. 科学学与科学技术管理, 2005,(11):79～83.

[14]陈 劲, 郑 刚. 创新管理:赢得持续竞争优势[M]. 北京: 北京大学出版社,2010.78～90.

Research on Service Design and Innovation of Platform of Innovation and Entrepreneurship in Hebei Province

LI Qiao1, YANG Yan-bo1, ZHU Di2, YANG Chun-hui3

(1.School of Economics and Management, Hebei University of Science and Technology, Shijiazhuang 050018, China; 2.Wine School, University of Ningxia, Yinchuan 750002, China; 3.Fangyuan Electronic and Audiovisual Press Co. Ltd, Shijiazhuang 050061, China )

The platform of innovation and entrepreneurship can shape good business environment, enhance the capacity of entrepreneurship and innovation for entrepreneurs and improve the success rate of entrepreneurship and innovation for entrepreneurs. On the basis of combing the innovation and innovation platform system of Hebei Province, and the location of service function of innovation and innovation platform, the service system was designed and the direction of service innovation was put forward based on service flower model, which can promote the platform of innovation and entrepreneurship to improve service management level, to strengthen the quality of service, to build the core competitiveness and to enhance operating performance of entrepreneurship support platform ultimately.

Hebei Province; platform of innovation and entrepreneurship; entrepreneurship environment; service innovation; service design

1671-1653(2017)01-0007-05

2016-10-18

河北省科技计划项目(154576272);河北省高等学校人文社会科学研究项目(SQ121008)

李 巧(1971-)，女，河北辛集人，河北科技大学经济管理学院副教授，博士，主要从事区域经济学研究；杨彦波(1981-)，男，河北任县人，河北科技大学经济管理学院教师，博士，主要从事系统评价与优化、服务管理及创新创业管理研究；朱 迪(1996-)，女，河北沙河人，宁夏大学葡萄酒学院；杨春晖(1968-)，女，吉林四平人，方圆电子音像出版社技术副编审，主要从事文化传播与创新研究。

F127

A DOI 10.3969/j.issn.1671-1653.2017.01.002