某地市三级医院门诊患者就医体验讨论

薛松+丁林国+丁肖华

【摘 要】目的：通过研究就医过程中的就医体验情况及门诊患者选择不同医疗机构的影响因素，以期塑造良好社会形象，提高公众信任度，实现社会效益和经济效益齐发展。方法：采用自行设计的问卷调查表，随机抽取900名门诊患者，对其进行一对一电话访谈获得调查结果。结论：以人为本，患者至上，提供良好就医体验，塑造可信赖医院，打造医院品牌。

【关键词】门诊；患者；体验

2015年，国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，将改善人民群众看病就医体验作为2015-2017年的工作目标。患者就医体验越来越受到医疗各界的重视。医院门诊是患者就诊接触最早的部门，门诊工作的优劣、质量的高低，直接反映医院的整体服务水平。因此，如何不断改善门诊服务质量，使门诊工作更安全、快捷、有效地为患者提供健康服务，成为改善患者就医体验的关键。我院将以人为本，患者至上，以改善门诊患者就医体验为契机，塑造良好社会形象，提高公众信任度，打造品牌医院。

一、调查对象与方法

1.调查对象

随机抽取某地市3家三级医院2015年1月-2015年12月期间初次就诊的门诊患者各300例，总计900例，男性520例57.8%，女380例，占42.2%。其中城市户口占68%，农村户口占32%。

2.调查方法

采取一对一电话随访的形式，问卷回收率100%。问卷中涉及就医体验的包括：就诊流程、就诊环境、医疗技术、医疗设施、服务态度、最深印象6个方面，分为好、较好、差、较差4个档次；涉及影响患者就医选择的内容包括自主择医、基层医生推荐和社会影响力。

二、结果

1.门诊患者就医体验评价结果

70%以上的患者对医院的整体就诊过程是满意的，但是甲、乙、丙三家医院中分别有5%、4%、1%的患者在就医中留下最深印象，也就是说患者在医院就诊过程中就医体验不深。从另一个侧面说明了一个问题，医疗机构几乎没有给患者留下难以割舍的记忆，仅仅是从医学或非医学的角度治愈疾病或减轻痛苦、延长生命，亦或是提供健康体检、健康咨询等方面，给患者提供了一个舒缓身体或心理压力的场所，并没有让患者记住任何一个详细的就医环节。

2.门诊患者就医选择评价表

40%的农村患者就医选择主要受到基层医疗机构人员的影响。而城镇患者具有先天的地理优势、文化优势、资源优势等，自主择医占50%。社会影响力对患者选择医疗机构的影响分别是农村患者30%，城镇患者40%，占比较大。75%的患者对医疗机构的整体评价并不清晰和准确，甚至是模糊的。这说明医疗机构在满足患者就医需求方面做的还不够好，没有真正做到“患者至上” （见附表2：门诊患者就医体验评价表）。

门诊患者就医体验评价表（附表2）

三、讨论

近年来，国内越来越重视医院品牌的建设状况，以提升医院核心竞争力，实现可持续发展的目的。余飞认为，完整的医院品牌包括技术、服务、规模、价格、形象、公共关系品牌六个方面，对于病人而言，医院品牌就是给病人提供优质服务以供病人选择的无形产品。品牌深入到内心的顾客在有医疗服务需求时，毫不犹豫地選择他们所忠诚的医院的。

通过数据分析调查可以得出一个结论：医疗机构要通过多种方式给患者留下刻苦铭心的正能量的就医体验，减少负面因素的干扰，通过强大的社会影响力吸引患者就医，以医院品牌赢得群众的口碑。因此，可以说患者就医体验对塑造一个医院的品牌起着至关重要的作用。

一是重视患者就医体验。就医体验随着就医需求的变化而变化，作为医疗机构要高度重视患者的就医体验，从多角度、多方式满足患者的就医需求。患者就医体验贯穿于就诊全过程，医院只有了解患者就医需求，将患者的利益和需求放在第一位，才能更好改善其就医体验。

二是加强医院内涵建设。患者寻求医院治疗的根本目的是治好病或者减轻痛苦、延长生命，更主要的就是治好病，尤其是疑难杂症、复杂棘手的疾病。因此，医疗机构要着重培养一批技术精湛、医德高尚的专业技术人员，培养自己的名医、名科，从而打造名院的品牌。

三是提升综合服务能力。医疗机构要站在患者的角度思考问题，从患者不满意的地方改起，抓好服务患者的每一个细节、每一个流程，创造感动服务，真正做到“患者需求至上”。

四是塑造医院文化品牌。医疗机构要把医院文化融入医院发展过程中，明晰发展战略，努力把自己打造成病人第一选择的医疗圣地和同行第一选择进修学习的医疗殿堂，形成全院上下为之持续奋斗的目标。

参考文献：

[1] 高湘伟，单建平. 门诊病人问卷调查的分析与评价[J]. 中国医院统计，1999； 6（ 1） ： 9- 10.

[2]张澄宇.现代医院品牌建设的策略研究[J].中国医院管理， 2006，26（5）：33-35.

[3]余飞.某院医院品牌效应的评估研究[D]. 上海： 复旦大学， 2009.

[4] Sam Hill， Chris Lederer. The Infinite Asset： Managing Brands to Build New Value.美国： Harvard Business Review Press，2001.