基于Kano模型的高校学生满意度调查研究——以某独立学院为例

谢 炜

(中国石油大学胜利学院 高等教育研究与评价中心,山东 东营 257061)

基于Kano模型的高校学生满意度调查研究
——以某独立学院为例

谢 炜

(中国石油大学胜利学院 高等教育研究与评价中心,山东 东营 257061)

采用Kano模型,对某独立学院的学生满意度确定测评指标,通过问卷设计、实施调查及问卷数据收集分析,确定了学生满意度的无差异因素和必须因素,通过相应指标的Better和Worse值,发现课程要求和考试标准的知晓、教师对学生的及时回应、入学注册和学籍管理等方面提高服务水平能较大提高学生的满意度,而在学生的学习生活环境、食堂餐饮和卫生环境方面不能降低服务水平,否则也会降低学生的满意度。通过Kano模型对高校学生满意度的指标进行分析,对提高学院的教学服务水平给出针对性的意见。

学生满意度;Kano模型;问卷调查

面对高等教育的大众化、国际化、高校扩招等新趋势,普通高校如何在生源竞争中求生存、谋发展是高校管理的重要课题。普通高校只有提供让学生满意的高等教育,才能吸引更多的优秀学生报考,才能保持高校良好的口碑和形象。因此,必须以学生为本,关注学生满意度问题,了解教学过程中出现的各种问题,才能由被动到主动地去推进高校的发展。WTO已将教育纳入了服务行业,学生作为教育服务的直接服务对象,既是顾客又是产品,因此为学生顾客创造优异的价值,造就满意的学生顾客,是高校生存和发展的必然要求。山东省教育厅鲁教高函[2015]2号文件《山东省教育厅关于普通高等学校编制发布2014年本科教学质量报告的通知》也将学生学习满意度、用人单位对毕业生满意度的调查方法与结果作为报告正文编写的主要支撑数据及指标之一,作为高校学生专项评估可量化的评价基础。因此独立学院要持续发展,必须从学生满意度的角度提高教学服务质量,从而提升自身的品牌和声誉,以吸引优秀生源。

一、学生满意度

学生满意度是学生作为学校教育服务的顾客,对高校教育服务的实际感知质量与其对高校的期望值相比较后形成的心理感受。国外从学生满意度定义、影响因素、测评模型和测评指标体系等几个方面进行研究,发现学校氛围和学生满意度明显相关;学生学习经历和社会经历、学生的就业情况是学生满意度的影响因素。美国大学满意度测评采用《大学生满意度量表》,由12个指标,79个项目组成,涵盖了大学生院校经历的各个领域。国内研究起步较晚,主要是从学生满意度的影响因素、测评模型等方面进行了深入研究。张倩和岳昌君(2008)采用定序因变量回归模型,实证研究了高等教育质量评价对学生满意度的影响,发现不同类型和水平高校的学生对高等教育质量的评价有着显著差异[1]。赵伶俐和潘莉(2001)对重庆市院校合并前24所高校的学生进行满意度调查,发现高校学生对高校教学的满意度分布存在着学校类型和年级的差异。随着年级递增,高校学生对教学的满意度递减[2]。房保俊和陈敏(2010)采用随机抽样的方式,对某大学2080名工科本科生进行了教学质量学生满意度的问卷调查,结果表明实践教学是影响学生满意度的最重要因素,专业及课程、教师、教学基础设施对学生满意度也构成影响,教学管理则对学生满意度没有直接显著的影响[3]。常亚平等(2007)对北京等5个城市的12所大学进行抽样调查,建立了中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型。研究发现,“学校环境、风气”“学生管理机制”“教学基础设施”“后勤服务”“教师职业素质”等是影响大学生满意度的重要指标。其中“学校环境、风气”和“教师职业素质”的权重最大,应该成为学校提高学生满意度的重点[4]。 因此,高校应该把学生作为高等教育质量的利益相关者,以学生为本,关注学生需求,改进教学服务以提高学生的满意度。

二、Kano模型在高等教育领域的应用

(一) Kano模型简介

Kano 模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,分为必须因素、吸引因素、单向因素、无差异因素和反向因素五类。

(1)必须因素(M——Must-be factor),是指相应的服务不满足用户需求时,用户很不满意;当满足需求时,用户也可能不会因此表现而满意。

(2)吸引因素(A——Attractive factor),是指相应的服务远远超出了顾客的期望,能让用户感到满意;如果没有这个服务,用户并不会意识到,满意度不会受到影响。

(3)单向因素(O——One-dimensional factor),是指相应的服务与用户的满意度成线性关系。

(4)无差异因素(I——Indifferent factor),是指相应的服务存在与否不影响用户的满意度。

(5)反向因素(R——Reverse factor),是指相应的服务不满足用户需求时,用户满意度上升。

(二)Kano模型调查表

Kano调查表(表1)针对服务的某项属性,分别从正、反向角度探索和测量用户主观感知的重要程度。

表1 Kano调查表

从问卷调查的结果,对一个主题的回答构成了25种组合,就此可以考察这一要素的相关属性,其中M,A,O,I,R,Q就是相应的必须因素、吸引因素、单向因素、无差异因素、反向因素和可疑结果。其中,可疑结果(Q)指出在两个矛盾问题上有一致的回答是不符合一般意义的,说明填表人误解了问卷的含义或者没有理解(见表2)。

表2 Kano模型的分类表

在这个二维表中,必须因素、单向因素、吸引因素、无差异因素、反向因素、可疑结果上均可能有得分,根据表2,将相同维度的比例相加后,可得到各个属性维度的占比总和,总和最大的一个属性维度,便是该指标的所属类别。Matzler&Hinterhuber(1998)提出了Better-worse系数[5]:

Better=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse=(O+M)/(A+O+M+I)

通过计算Better和Worse系数,表示此项指标对增加满意或消除不满意的影响程度。某项服务的Better值通常为正,如果提供此项服务,用户的满意度会提升。正值越大用户的满意度提升的效果会越强,满意度上升的越快;某项服务的Worse值通常为负,如果不提供某项服务,用户的满意度会降低。负值绝对值越大用户的满意度越低。因此,根据Better-Worse系数,对系数绝对分值较高的项目应当优先对待。

三、实证研究

(一)调查问卷设计和发放

本次调查问卷的设计借鉴了刘慧的博士论文和其他国内相关文献[6],通过专家访谈和小规模不同年级学生调查,收集整理学生关心的问题,最后确定了一级指标和二级指标,形成学生满意度调查指标体系(见表3)。采用问卷星(www.sojump.com)设计了在线调查问卷和数据收集,为了保证数据的准确性,对独立学院的不同专业不同年级的学生进行抽样,在指定的时间里到指定机房上机填写调查问卷。共发放229份调查问卷。其中有效问卷189份,有效问卷率为82.53%。问卷的有效率略低主要是问卷调查内容过多,认真打完整个问卷需要25分钟,导致部分学生漏答部分内容。

表3 学生满意度调查指标体系

(二)数据统计与分析

本次调查涉及某独立学院16个专业的189名学生,大一81名,大二5名,大三53名,大四50名。从样本的描述统计看,男女生的性别比例为1.124,年龄为19～22岁,占到样本的64.6%。学生的父母文化程度主要是初高中,占64%,家庭年收入在2～8万之间,占55.1%。因此某独立学院的学生主要来自于农村的中低收入家庭。68.3%的学生认为,与付出的学费相比较,学院对学生的服务价值处于一般以下。根据表3,通过Kano模型的计算,分析数据可以看出,课程与教学指标中的“大学提供多样性和实用的课程”和“教学过程的师生互动”属于无差异因素(I),说明学生认为大学提供多样性和实用性的课程对满意度没有影响,教学过程的师生互动也不需要,考虑到学生生源和家庭背景,学生并不关注教学过程中师生互动的重要性。另外,学生对课表安排合理和课程要求(0.174)、考试标准的知晓(0.222)作为必须因素(M),学生更加关注考试和课程的安排,也许是受一味追求学习成绩的影响。在服务设施指标中,安全的学习生活环境(-0.777)、图书馆资料和网络服务(-0.623)、食堂餐饮和卫生环境(-0.697)这些因素是必须的,如果不能保证这些服务,负值越大,学生的满意度下降越快。对个体的关心指标中,教职工的行为举止值得信赖、大学的规章制度合理和对学生一视同仁这些因素是必须的,而且是更为重要的。入学和就业指标中,对学校的入学注册和学籍管理被认为是提高满意度的必须因素,如果提供的服务越好,满意度上升越快。在价值感知指标中,大学学习有助于学生的就业深造和发展、学校使学生社会活动能力得到提升成为必须因素,学生对大学教育已有的印象认为,大学能够提供这方面的服务,否则会对满意度大打折扣。也许学生对大学教育的期望值过高,认为进入大学就能更好地就业,社会活动能力得到提高。而学生团队合作能力的发展、学生创新和创业能力的发展、学生分析问题和解决问题的能力等因素虽然是必须因素,但是在影响满意度方面并不是主要因素,而这些因素恰恰是学生在大学期间应该重点培养的能力。

四、结论与建议

(一)针对独立学院特点,提高学生的满意度

学院管理者应该优先考虑改进针对Better值较大指标的服务,因为Better值越大,该项指标改进后,满意度增加的人数越多。针对某独立学院,课表安排合理(0.174)、课程要求和考试标准的知晓(0.222)、教师对学生的及时回应(0.180)、大学规章制度合理和对学生一视同仁(0.185)、对学校的入学注册和学籍管理(0.220)、学校提供职业生涯指导和就业指导(0.182)这些因素方面加强管理,提高服务水平,能较大提高学生的满意度。同时,管理者应时刻关注Worse绝对值较大的指标,因为Worse值越大,关注度越高。该项指标稍有退步,便会导致更多人满意度降低。例如,就某独立学院安全的学习生活环境(-0.777)、食堂餐饮和卫生环境(-0.697)、教职工的行为举止值得信赖(-0.691)、大学学习有助于学生的就业深造和发展(-0.682)等方面需要时刻关注。另外,需要综合考虑Worse值和Better值,挑选优先改进的指标。

(二)独立学院学生满意度测评的独特性

学生满意度测评与学生的样本有关,也符合张倩和岳昌君(2008)的研究结果。调查问卷所选某独立学院的样本学生大多数来自于农村,家庭收入不高,父母受教育程度较低,高考录取分数不高,然而学生对大学教育的期望值很高,从某种程度上依赖独立学院提供的服务,这样很难从自身发现问题。因此,独立学院管理层应该针对学生这方面的需求,提供相应的服务,比如较早进行社会实践和实习,帮助学生发现现实差距,然后在老师的指导下,有的放矢地学习,从盲从状态转变为有意识的行动。

(三)下一步研究的问题

某独立学院学生满意度调查,需要定期将某个年级的样本进行跟踪调查,发现哪些服务的改进能提高学生的满意度,逐步完善独立学院的学生满意度的评测。另外,需要考虑不同专业的特点,对学生进行满意度调查,找出不同专业学生满意度的共性和差异,从而有效地指导学院的管理工作,更好地为学生服务，培养出社会需要的合格人才。

[1] 张倩,岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究,2009(11):40- 43.

[2] 赵伶俐,潘莉.高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查[J].重庆大学学报(社会科学版),2001(3):119-124.

[3] 房保俊,陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究,2010(6):78-83.

[4] 常亚平,侯晓丽,刘艳阳.中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究[J].高等教育研究,2007(9):82-87.

[5] MATZLER K, HINTERHUBER H H. How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment[J]. Technovation, 1998, 18(1):25-38.

[6] 刘慧. 基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[D].镇江:江苏大学,2011.

[责任编辑] 谭爱兰

2017-01-26

谢 炜(1972—)，男，上海虹口人，中国石油大学胜利学院高等教育研究与评价中心讲师，主要从事计算机应用研究和高教研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2017.01.017

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1673-5935(2017)01- 0061- 04