渐变镜的投诉处理分析

吴婷婷

（江苏徐州天明眼镜）

【摘要】随着科学技术的发展，人们对镜片的功能要求越来越多。由于渐变镜拥有单光镜片和双光镜片不可比拟的优点，正在被广大中老年配镜顾客所接受。但并非所有的顾客在首次佩戴这款功能型镜片时都能接受，在日常工作中常常遇到佩戴不适的顾客，如何能解决顾客的烦恼，是每一位验光师需要具备的素质和能力。

【关键词】渐变镜 投诉 处理

一、渐变镜的发展

随着人们经济收入的增长和生活质量的提高，为满足人们的生活、工作和美观的需求，渐变镜应运而生。1959年法国人首次将渐变镜原理应用在镜片上，随着半个世纪以来科技的发展，渐变镜多品牌多市场多技术的形成，不仅仅中年人和青少年受益，针对白领和IT工作者长时间看电脑缓解视疲劳也起到了很大的作用。那么如何將渐变镜验配的更好是一件很重要的事，但更重要的是如何处理顾客对渐进镜片的投诉处理。

渐变镜的适应症和禁忌症：在实际的工作中，要想处理好渐进镜片的投诉处理。首先要对渐进镜片的基本知识了解全面。其中最重要的一点就是学会判断顾客是否适合配渐变镜。

1.适应症

（1）看近有困难，需要配老花镜，希望避免因视远视近更换眼镜带来麻烦的人或40-50岁刚近视老视阶段的顾客；

（2）追求美观的人，对配戴双光镜或三光镜外形上感觉不满意的人；

（3）愿意接受新技术的顾客；

（4）看远看近频繁交换的人群：教师、演讲者、行政人；

（5）青少年儿童学习时间过长用眼过度者；

（6）光度范围：球镜≦±6.00DS，柱镜≦±2.00DS，下加光（ADD）：+1.00-+3.50DS。两眼垂直方向屈光度≦±2.00DS。

2.禁忌症

（1）长时间看近的顾客，如建筑设计图纸者、看电脑过多者、画家；

（2）拥有特殊职业的顾客，如：牙医，图书管理人员、飞行员、开船人员或用镜片的上边缘看近的人、工作机动性高、运动多的人；

（3）垂直屈光参差>±2.00D，或散光>±2.00D；

（4）看远、中、近视野要求较大者或之前佩戴双光感觉良好者；

（5）眼疾患者，如：斜视、度数太高、白内障等。

二、渐变镜投诉处理过程

1.倾听

在门店销售镜片时推荐渐进镜片是提升业绩的方法之一，但是最担心的投诉处理也是关于渐进片的。当顾客因佩戴问题来店里时，我们面对投诉问题，首先是倾听顾客的想法和抱怨。面对部分顾客，可以通过耐心的检查和解释找到原因帮助解决。消除顾客顾虑、不信任、情感上的不满，一定要让顾客充分感受到我们的诚意。

2.询问

当顾客的情绪稍微稳定后，我们开始根据顾客出现的问题询问几点重要事情。询问的过程中，避免强势的逼问，注意语气和措辞。避免让顾客感到不适。

3.观察和解决

了解顾客的基本情况之后，先核实一下顾客的基本数据。如：验光参数，顾客的旧度数，配戴习惯等。我们处理问题之前对渐进镜片常见症状和原因也要了解清楚。常见症状和可能原因如下。

（1）视远模糊，可能原因：①配镜高度过高；②处方不正确。

（2）视近模糊，可能原因：①配镜高度过小；②镜眼距过大；③处方不正确；④瞳距不正确；⑤垂直倾斜度不够；⑥镜片基弧问题。

（3）看远时头晕眼花，可能原因：①镜眼距过大；②配镜高度太大；③垂直倾斜度不够；④看远瞳距不正确。

（4）阅读区太小，可能原因：①近用正度数过多；②瞳距不正确；③配镜高度太低；④镜眼距多大⑤垂直倾斜度不够⑥镜片基弧问题。

（5）看远时头部后仰，可能原因：处方不正确。

（6）看中或近距离头部后仰，可能原因：①处方不正确；②配镜高度太低。

（7）看中时头部前倾，可能原因：配镜高度太高。

（8）看中或近时头部前倾，可能原因：处方不准确（正度数过多）。

我们每次处理投诉都要根据顾客的不同的症状和可能产生的原因加以分析，还可以从验光、测量、加工和顾客用眼需求，心理需求等诸多因素分析。有的时候可以通过调整解决，有的时候需要重新定制镜片。顾客对渐变镜的产生问题和投诉不仅仅是单方面，这些问题都是需要我们综合起来加以分析的。

4.案例分析

案例1：顾客58岁，曾戴过渐进片，原镜片度数为：R：-5.50D， L：-5.25D，ADD：+1.75D；顾客反映看近不适。我建议重新验光配镜。新处方为：R：-5.75，D L：-5.50D，ADD：+2.25D，远用视力由原1.0调为1.2，顾客戴后2天投诉：看近不舒服，还不如原镜效果。修正处方：R：-5.25D ，L：-5.00D，ADD：+2.00D，远视力由原1.0调为1.0-。顾客反映：看远很清楚，看近很舒服。

通过这个案例，总结不能将远用视力随意提高。此顾客之前虽有配戴过渐变镜，但是再重新配一付时，远用视力不一定要矫正到特别清楚。这样做远用视力提高一点，却会带来ADD加大和近用双眼融像的问题，造成顾客看到的近用区视野变小，周边畸变加大，整体舒适度下降。

案例3：顾客48岁，曾配戴过渐进，现在度数不够用。想重新换一副眼镜，验光处方：R：-2.25D L：-1.75D ADD：+1.25D，顾客取镜时反映：无法看中距离和近距离，眩晕感非常严重。检查发现验光没问题，但是渐进片隐形标记歪斜，属于加工问题，和顾客沟通后重新定片。一周取镜试戴，顾客感觉良好。

三、结论

渐变镜引入中国也有十几年的时间了，但是真正的被零售店推广被顾客所认识也就最近几年。作为一名验光师，对于渐进片的问题解决经验是需要日积月累，但是基本的专业知识是一定要具备的。现在市场上产品种类繁多，要准确的判断顾客适合哪款渐变镜，对于店内的产品性能和特点更是要了如指掌。当具备了一定的经验和知识，加上对顾客耐心的沟通，渐进片的投诉处理也是可以做到让顾客满意的。

参考文献：

[1]瞿佳.眼镜技术.北京：高等教育出版社，2005.

[2]齐备.眼镜验光员职业资格培训教程.北京：中国劳动社会保障出版社，2008.