如何提升航班延误时的服务品质

缪莉

摘 要：航班延误后的服务是困扰航空公司、机场和管理局的一大难题，也是旅客与民航业之间的最大困擾。只有实现了航班延误后的服务品质的提升，才能提高中国民航企业的竞争力，才能实现中国的强国梦！

关键词：航班延误 服务意识 服务态度 服务方法

2004年民航总局出台《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，时隔十几年，交通运输部出台的《航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）》（以下简称《第56号令》）于2017年1月1日正式施行，这一管理规定的施行不吝于在民航客运部门投下了一枚重磅炸弹，这也意味着在遇到航班延误时工作人员的服务将面临着更加巨大的挑战，如何提升航班延误时的服务品质也成为管理者们的需要重点考虑的事项。

在《第56号令》中给出了“航班延误”、“航班出港延误”和“航班取消”等航班不正常情况的定义：“航班延误”和“航班出港延误”并非指飞机离地时间晚于预计起飞时间，而是分别指的是航班实际到达目的地机场后挡轮挡时间比计划到达时间晚了15分钟以上的情况，和航班实际从始发地机场出港撤轮挡的时间比预计起飞时间晚了15分钟以上的情况。而“航班取消”指的是航班因各种原因停止飞行计划的情况。

航班不正常的原因可以划分为承运人原因和非承运人原因。《第56号令》中明确规定：“由于非承运人原因（包括但不限于天气、空中交通管制、安检、突发事件及旅客等原因）造成航班在始发地机场出港延误或者取消的情况，承运人需要协助旅客安排餐食和住宿，而产生的费用由旅客自理。”此规定使得航空公司或地面服务代理人试图仅仅以为旅客提供餐饮、住宿等方式解决旅客服务问题的想法化为泡影，并且对航空公司或地面服务代理人的服务品质做出了更高的要求。

那么要想提升航班延误时的服务品质，必须从以下几个方面入手：

一、提高服务意识

在为航延旅客提供服务时，服务意识非常重要，因为它决定了工作人员的心态，同时也会影响到工作人员的行为。工作人员必须认同自己工作的价值，并且拥有良好的服务意识和心态，才能为旅客提供“心对心”的服务。

虽然《第56号令》中明确规定非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人只需要协助旅客安排餐食和住宿，而不需要再为其买单，但是地面服务工作在这时更是显得不可或缺。工作人员应该努力提高服务意识，换位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，忧旅客之所忧。站在旅客的角度想问题，遇到航班延误时，旅客最急于想要知道的莫过于：“航班的确切预计起飞时间”、“可不可以改签”、“飞机现在在哪里”、“航班会不会取消”……这就要求地面服务人员实时更新和发布航班情况，将服务意识前置于服务行为。在整个服务过程中，对老弱病残孕旅客多给予关怀，对特殊旅客的困难感同身受，尽全力解决或协助旅客解决问题，才能让旅客感受到高品质服务的存在。

二、端正服务态度

端正工作态度不仅是最基本的职业道德要求，同时也是个人素质的基本体现。在为旅客提供服务的过程中，旅客最直接的感受就是来源于对工作人员服务态度的感受，这是反映服务工作内涵的最基本指标，也是打开旅客心扉的“敲门砖”。

随着中国民航业的急速发展，民航从业人员需要从“以我为尊”向“以旅客为尊”转变。在为旅客服务的过程中，端正的服务态度是必不可少的，它既要求工作人员视旅客为上帝，尽量满足旅客的要求，又要求工作人员端正心态，做到不卑不亢。在为旅客提供服务的过程中，会遇到形形色色的旅客，但这更加要求工作人员认清自己的立场：服务是我们的工作！在航延服务过程中，旅客普遍内心焦躁不安，必然会对工作人员的服务提高要求，工作人员稍有不慎的一句话、甚至一个动作或表情都有可能成为旅客对服务不满意的原因，甚至可能成为爆发群体性事件的导火索。在这种时刻，端正的服务态度就成了工作人员必备的要素，同时也是工作人员站在道德制高点的必要条件。

在民航服务中，我们应该这样理解何为端正服务态度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都应享受同样优质的服务；第二，发自内心地尊重每一位旅客，对每一位旅客都要有耐心和宽容；第三，尽全力满足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要优先满足老弱病残孕等弱势群体的基本需要；第四，服务是工作，工作不分贵贱，但工作态度却能体现人的素质高低。

三、采取正确的服务方法

高品质服务要求的，不仅仅是温暖的笑容和尊重的态度，还要有巧妙的方法和有效的行动。后续服务工作的推进和展开需要采取实际有效的行动，而实际有效的行动是需要通过采用正确的方法来实施才能达到事半功倍的效果。

而正确的服务方法主要包括：

（1）在为旅客服务时，使用规范化的服务礼仪。

（2）与旅客沟通时，语言要礼貌、准确、得体，尽量少使用专业的词汇，而多使用通俗的语言。

（3）对待旅客，保持良好的心态。以尊重、平等、耐心的态度与旅客进行沟通，永远不要和旅客争执。

（4）专心倾听旅客说话，发现旅客有不满情绪时，主动道歉并询问原因。

（5）时刻留意旅客的任何不便，并尽可能帮助解决。

（6）服务中无小事，只要是旅客提出的问题，任何时候都不要懈怠。

在航班发生延误时，旅客的情绪多半是比较焦虑、急躁的，在这时一定要注意服务技巧，甚至针对不同的旅客，采取不同的服务方式。要学会为航延的旅客服务时做到游刃有余，既需要在平时多观察、多动脑、多学习、多积累，还需要提高自身修养、提高临场发挥能力。

航班延误后的服务一直是民航业的一大难题，一直困扰着航空公司、机场和管理局。引起航班延误的原因有种种，但是无论是什么原因，航空公司和地面服务人员绝不能推卸责任、降低服务质量，反而应该多站在旅客的立场考虑问题，向旅客提供更加体贴周到的服务。服务就是竞争力，只有提升了服务质量，才能提高中国民航的竞争力，只有提高了中国民航的竞争力，才能实现中国的强国梦！

参考文献：

[1]刘成.民航运输系统运行解码[M].上海.上海交通大学出版社，2008

[2]江群，王春.民航基础知识应用[M].北京.国防工业出版社，2011

[3]钟永森.服务就是竞争力[M].北京.中国社会出版社，2009