山谷中心：全美公认的山区中最佳护理康复服务中心——2016年美国波奖得主介绍（三）

◆吴士权 / 文

山谷中心：全美公认的山区中最佳护理康复服务中心
——2016年美国波奖得主介绍（三）

◆吴士权 / 文

山谷亲族护理康复中心（Kindred Nursing and Rehabilitation Center-Mountain Valley，以下简称山谷中心），该中心的运行是由母公司——亲族医疗保健公司（Kindred Healthcare Company，以下简称KHC）——一家以盈利为目的公司所掌控。亲族医疗保健公司约有90个护理康复中心分布在全国各地，山谷中心只是该组织中的一员。山谷中心的使命是：在条件允许下，竭力促进病人康复及得到彻底治愈。

山谷中心地处爱特荷州凯洛格县山谷地区的洛基山脉山脚下，是个有68张床位的专业护理中心。该中心主要是为短期（六个月以下）和长期（六个月以上）的病人提供专业护理和康复服务。拥有提供私人（一人独用）或半私人（二人合用）的房间、从事专业的住院护理康复服务，并且在房内配备有冰箱、电话和电视，门房安保服务，病人和住院医生享有特殊的菜单和增加用餐的服务，并提供美容师和理发师，还开辟了蔬菜和果园，设有相关园艺活动设施和更多的康乐活动及服务。山谷中心的跨学科小组——包括专科医生、护士、营养师、理疗师和社会工作者——会就主治医生诊断意见，制订一项综合性处理计划，以便使病人潜在的能力得到切实可行的恢复，提供亲人般的全心全意的护理康复服务。中心拥有92名在职员工，年营业报表合计净收入达640万美元。

一、强势的母公司，誉满全美

山谷中心地处爱特荷州偏僻的山区，仅拥有68张床位和92名职员工的普通护理康复中心，却能荣获美国国家质量奖，与其母公司KHC分不开。

KHC是家集医院、疗养、护理、康复等多功能医疗体系，总部设在肯塔基州的路易斯维尔市。据2015统计，公司旗下有95家过渡型医疗延续医院、18家住院的康复医院、100家基于急性抢救治愈病人的医院、90家护理康复中心、1766个对外康复服务网点、604个似在家亲族般护理场所。其中山谷中心就是90家护理康复中心中最为卓越的一家。

2012年KHC在美国500强中排名444，年营业收入达55.23亿美元、当年员工人总数98000名。目前，KHC正以102000 余名有志献身于医疗保健事业的员工，他们敬业于全美46个州的2700多个医疗保健场所,护理着超过1000000名的病人。

KHC领导层具有前沿管理思路和领导能力，主要体现于一流的管理水平上。

1.使命和理念

（1）KHC的使命是：提升治愈水平，给予健康希望，保护病人尊严，以及让每个病人、住院医生、家庭人员、顾客、员工和我们服务的利益相关方（股东、合作伙伴等）产生价值。

（2）经营哲学上KHC奉行的理念是：公司坚持以人为本的信念，致力于质量和顾客服务至上的实践，公司的经营成效就会接踵而至。

2.一流的管理目标

KHC要求其旗下的90个亲族护理和康复中心都要积极贯彻“追求卓越绩效”模式管理，已有92%以上取得了基于马尔科姆•波多里奇国家质量奖的程序准则要求所设立的美国医疗保健行业各个级别（铜、银或金质）国家质量奖。而山谷中心则是第一个，也是唯一取得总统级别最高荣誉“波多里奇美国国家质量奖”的KHC下属组织。

3.专业的临床程序

KHC以专业的临床程序满足公司成员为服务社区的需求而设立的规范文件，并用来指导90个所属在已自主开发中所需的心脏的、肺部的、整形外科的、中风恢复和伤口护理等专业技术知识的附加内容。至2011年，就已有近200个程序已在国内亲族护理和康复中心中实施。通过这些程序，病人不仅能得益于专业内科医生的支持还能享用经高级培训的跨学科团队的介入，以处理他们的特殊要求和满足他们所需求的医疗设备。在各亲族中心护理的各种不同的状况下，这些程序能为病人提供更多所需的附加要求和具有更高难度的治疗和护理。

4.效果卓越

通过测量和报告得出的数据，证实了KHC尽心尽力对优质护理和绩效提高作出了奉献。亲族护理康复中心的效果跟踪，包括再入院率、住院时间、出院手续、功能效果测量和顾客满意，医疗保险和医疗救助系统所提供的调查报告表明，KHC的绩效均达到引领全行业的水平。然而KHC仍不断利用这些数据对KHC成员的质量水准和指标要求进行改进和提高，并且建立了急症之后的护理关系，这样有助于减少再入院治疗的情况。包括他们帮助设定适当的病人复健目标和成功出院的回家计划。

此外，最近七年来（2009—2015）KHC一直是财富杂志最钦佩的医疗卫生公司。财富杂志最钦佩清单是企业声誉上的最好口碑。在行业内的财富杂志排名公司，以九种不同的准则为基础。为促成行业的排名，财富杂志的调查表会被送到3800多名高管、董事那里，并由分析师们选择其中前10家公司命名为“最钦佩的医疗保健公司”。

二、立足于卓越服务，成功地履行关键因素

山谷中心将自己定位于一家与人和服务打交道的企业，并将提升医疗护理质量的重点放在建设员工队伍的优秀素质，以及他们的相互交流和和谐关系上。山谷中心将所有值得处理好的事都放在为了病人及利益相关方的满意上，这便是山谷中心服务卓越的根本基础！

山谷中心认为：“我们所有员工——无论是临床医生，还是后勤人员或其他看护人员 ——每天服务于不同的‘顾客’——病人、住院医生、家庭成员、内科医生、以及其他引荐来的转诊病人。山谷中心始终努力关注于帮助他们能同公司规定的一样，按我们成功的关键因素履行对卓越的追求，并视他们的合作也是我们服务卓越程序的组成部分。”

1. 成功的关键因素

山谷中心将服务卓越列为衡量中心向所有顾客提供优质服务水准的重要手段来对待。

该中心服务卓越程序中所强调的八大要素包括：自豪、同情、欢乐、团队、诚信、尊重、专业、职责。其含义是：

（1）自豪——拥有和深感到要以我们的工作质量和使命而自豪。

（2）同情——关注病人或住院医生，并采取真挚的、适当的方法。

（3）欢乐——欣赏工作，并且成为热情的参与者。

（4）团队——通过合作和分享经验以实现更大的成果。

（5）诚信——所作所为均应为正当、合理之事。

（6）尊重——处理其他人的事像处理自己的一样，并通过微笑创造一个温馨、热情的气氛共创和谐有礼的合作环境。

（7）专业——确信你的技能、能力、以及持有的许可证为现行工作职责之所必需；而在执业过程中追求展现出最高水平。

（8）职责——成为负责的和尽力于完成期望或行为要求；保证需求什么就能做什么，完成什么。

在山谷中心所做的各项工作中，员工参与和承诺实现服务卓越，并且重视顾客（病人和家属）的反馈。

2.坚定、稳健地走向波多里奇国家质量奖旅程的光辉点

罗马非一日建成，山谷中心追求服务卓越始于世纪之初。其一步一个足印地踏上征程，以承诺提供优质护理服务为起点，通过十多年的努力，经过持续的质量改进和绩效提高，达到了2015-2016版波多里奇中卓越绩效准则的要求，并荣获2016年度波多里奇国家质量奖。其主要历程如下：

（1）铜奖——恪守质量承诺奖

2005年获得了国家认可的名为美国医疗卫生协会（AHCA）/生命救助国家中心（NCAL）卓越质量奖铜奖的得主。AHCA/NCAL质量奖是仿效源自波多里奇卓越绩效程序的准则，是经国家承认的第一质量成就奖。

铜奖旨在表彰山谷中心已做出持续质量和绩效改进承诺；这对该护理疗养院来说，象征着赋予顾客和员工的满意度上起到了非凡的影响。

AHCA/NCAL颁发的此项荣誉承认了该疗养院类组织达到满意度最佳级别的水平，如同证明根据顾客或员工满意得分属于“行业内部观察的数据库”——表明排名列入了美国最大的特殊疗养院数据库中前百分之十的机构。

（2）银奖——质量成就奖

2007年获得AHCA/NCAL质量奖银质奖。银奖获得者的成就证明其已致力于绩效测量、可持续发展组织和过程效果、以及持续质量和绩效改进。

（3）金奖——卓越质量奖

2013年山谷中心荣获AHCA/ NCAL质量奖的金质奖。

金奖的获得，证明其有效的体系化方法已得到恰当的部署，体系的评价和改进过程沿着组织的学习、包括创新以及方法与中心的使命和愿景相一致。这是医疗行业中最高级别质量奖的得主，表明距离波多里奇国家质量奖只差一步之遥。

经过三年的努力，山谷中心终于取得了波多里奇国家质量奖这个最高总统级荣誉，成为2016年度获得美国波奖的四个杰出组织之一。

此外，山谷中心还在2009—2016年间先后取得了荣获了L.琴斯库诺弗关爱卓越——金奖（6次）；组织文化奖；美国新闻和世界报告年度表彰的美国最佳疗养院中护理康复中心之一（2013）；美国医疗保险和医疗救助中心（CMS）的五星级称号，以及母公司连续八年（2009—2016）财富杂志最钦佩公司的奖项、资格或荣誉。

三、基于追求卓越绩效过程的成效

山谷中心在母公司的推动下，在追求卓越绩效方面取得了重大成就，其主要过程所获得的成果体现在以下五方面：

1.山区公认的极佳护理

（1）连续七年获得五星级优质等级评定，这是来自医疗和医疗救助中心可能获得的最高评定等级；等级旨在帮助潜在的住院医生、家庭照料人员和护理人员同疗养院作比较所得的结论。在现阶段全美15600家特护疗养院中能够被评为五星级康复护理中心的可能性不到百分之一。

（2）山谷中心在2016年被美国新闻和世界报道为美国“最佳疗养院”之一。山谷中心获得五星级分数——最高等级取决于是否能获所有三种类别上的等级评定成绩：健康检查、护理人员配置和质量措施的等级评定均取得高分。

（3）2016年，山谷中心接受了来自爱达荷州的诸如安全、护理质量、病人权益、饮食服务、护理及行政管理方面的全面“零缺陷调查”检查和评价。

（4）山谷中心赢得由AHCA/ NCAL授予的2011年质量卓越奖金奖。这个国家荣誉是基于波多里奇国家质量奖所编制的医疗行业中全国性奖项。

2.员工尽心尽力投资于奉献使命

（1）山谷中心的员工留任率维持在90%上，比国家行业平均数高出20%以上。

（2）山谷中心护理人员的流动率是22%，与典型的全国性疗养院的50%相比较，流动性要更稳定得多了。

（3）几乎100%的职工表达了乐意执行为山谷中心进行作业过程的改进途径，也有相同数据表达了他们已接受专门的培训来做好质量工作。

（4）山谷中心通过网上日程安排，跨部门培训、持续教育、以及职业生涯提升来提高其劳动力的才能和能力。其强劲的、忠诚的、直系工作人员工作时间优势始终高于州、国家和竞争对手的成效。

3.顾客满意是一帖良药

（1）基于中心对医疗保险和医疗救助数据同疗养院对比的分析，山谷中心论证了几个长期和短期的住院医生对“最佳的合适成绩”的输出效果。例如，自2014年以来，山谷中心的长期住院医生已在止痛治疗管理上达到了最佳的合适绩效，做得比州和国家的长期或短期住院医生的标杆水平高出一到二成。

（2）自2013年以来，山谷中心的住院医生和病人家属成员的满意度综合调查表明100%满意，评价不是“很满意”就是“极度的满意”；这要比住院医生和家属的国家的行业平均值分别高出20%和10%以上。

（3）根据由知名商业机构的社会媒体评级列名，在线的供应商信誉管理技术和服务，山谷中心的得分明显地超过由其双亲、亲属健康护理目标所设定的等级，即高于家长或亲属预定的期望值。在美国，护理和康复一般来说是急症医疗及护理后的最大医疗保健服务提供者。

（4）山谷中心胜过爱达荷州的标杆，顾客调查不满意事件和目前被作为案例引用的次数均为零。

4.所有涉及到利益相关者推动的卓越

（1）山谷中心将一些方法合并起来，包括高层领导走访（也被称作为“亲近”）住院医生、定期关心计划编制会议、病人出院后电话跟踪、来自居住地委员会的投入、中心服务卓越和公开程序、以及定期“站立”会议（5—10分钟所有人站立的天天更新研讨内容重点突出的短会）结合起来，以确保最佳的顾客服务。

（2）山谷中心致力于将服务卓越程序措施转化为优质服务水平提供给其所有的顾客。程序均包含着自豪、同情、欢乐、团队、诚信、尊重、专业、职责8个成功的要素。

5.合理的管理取得兴旺的财源

（1）山谷中心的入住率达89—90%，自2010—2016年间已超过了国家和州的标杆水平。

（2）与来自其母公司的国家的数据相比较，中心证实了标志其在财务执行和目标实现四个方面的有利水准和趋势：平均工资水平、净收入总额、医疗救助收入、以及医疗保险B部分收入。

（3）山谷中心符合其财务战略目标要求，其应收款账目天数为28.2天。这明显地低于战略目标所规定40天的目标要求。

四、亮点及有益的启示

波多里奇国家质量奖评审委员会对山谷中心作出的评价中，指出了四个亮点，涉及优质等级、百分之百顾客满意度、保持高度的员工留任率及病人住院率。这些亮点反映了该行业的一些特征和卓越绩效的难度，值得同行业的关注和借鉴。

1.七年来保持最高评定等级

山谷中心已连续七年获得五星级优质等级评定，这是来自医疗和医疗救助中心的可能获得的最高评定等级。在当前阶段全美的15600家特护疗养院中能够评为五星级的不到百分之一。

说明获得五星级等级是标志着百里挑一的筛选结果，此誉来之不易，何况连续七年保持这一评定等级；更体现出山谷中心的卓越水平。

2.100 %顾客满意度

自2013年以来，山谷中心的住院医生、病人及病人家属成员的满意度综合调查表明100%满意，并且都回答的不是“很满意”就是“极度的满意”；这要比住院医生和家属的国家的行业平均值分别高出20%和10%。

能够取得100%满意的结果已很不容易，而且调查中均为“很满意”或“极度的满意”（即为极对满意更不容易）则更是极为罕见，充分显示出住院医生和病人及家属成员对山谷中心的信诚和在复康的过程中所建立的深厚感情。

3.以员工满意来留住人才

山谷中心的员工留任率保持在90%水平，要比行业的平均水平高20%。

这主要取决于山谷中心“以人为本”的指导思想和组织文化的扎实基础，有利于改善上下级的关系和提高管理人员之间沟通效果，这为更好地满足病人的期望和住院医生的需求创造了条件；当然适宜的工作环境也是留住人才和顾客的重要因素。

山谷中心特别关注于住院医生的满意度，对于处于继续培训阶段的住院医生，他们24小时不离开中心，吃住在处于山区的护理康复中心里，担负起随时处理康复病人的病情的变化的责任，这不仅是培养一个真正能独立看病的医生的必须途径，也是一个物色人才和保证及提高护理康复质量的重大举措。取得他们的满意才能最有效地留住潜在的优秀医师和信诚、具有献身精神医师之道，也是确保中心后继有人的良策。

4.高于标杆水平的住院率

山谷中心的住院率在89—90%之间，已超过了2010至2016年的国家和州的标杆水准。

源于病人推荐和赞扬、宣传，山谷中心连续7年超过国家和州的住院率的标杆水平，使病床的利用率高于90%，这不仅反映了中心受到需要护理和康复病人的欢迎，而且为中心创造了丰厚的财源。这从68张床位的年营业额达640万美元和其应收款账目能在28.2天就能到位中反映出来。